“物业岗位技能大赛”实施方案 - 图文(3)

用语规范、服务礼仪到位（2.5分） 能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导和安抚，不受客户情绪影响（2.5分） 在服务过程中，能有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满（2.5分） 情景模式1 20分 能够准确理解客户所表达的服务需求，对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答（2.5分） 对物业服务相关法律法规能够熟练运用（2.5分） 措辞得体，不卑不亢，以情感人，以理服人（2.5分） 未解决（0分）正面响应，未妥善解决 一般解决（3分）正面响应，已妥善解决 较好解决（5分） 用语规范、服务礼仪到位（2.5分） 能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导和安抚，不受客户情绪影响（2.5分） 在服务过程中，能有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满（2.5分） 4 情景模拟（总分40分） 情景模式2 20分 能够准确理解客户所表达的服务需求，对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答（2.5分） 对物业服务相关法律法规能够熟练运用（2.5分） 措辞得体，不卑不亢，以情感人，以理服人（2.5分） 未解决（0分）正面响应，未妥善解决 一般解决（3分）正面响应，已妥善解决 较好解决（5分） 3 情景模拟（总分40分） 11

五、客户服务岗位技能比赛口试题库

1、什么是物业管理？

答：业主通过选聘物业服务企业或专业性服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

2、负责全市物业管理活动的监督管理工作的是哪个部门？ 答：市房产行政主管部门。

3、组织、指导本辖区业主大会成立和业主委员会换届工作，监督业主大会和业主委员会依法履行职责的是哪些部门？

答：街道办事处、乡镇人民政府。 4、业主指的是？ 答：房屋的所有权人。

5、一个物业管理区域应当成立几个业主大会？ 答：一个。

6、成立业主大会条件？

答：已交付使用的物业业主入住率达50%以上和入住建筑面积达到50%以上。

7、前期物业服务合同，签订的主体分别是谁？ 答：开发商和选聘的物业企业。

8、什么条件下可以采用协议方式选聘相应资质的物业企业

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答：投标人少于3个或住宅建筑面积低于3万平米的，经物业所在地县级以上房地产行政主管部门批准后，可协议选聘。

9、规划设计新建住宅区，对于建设物业管理用房和经营用房的比例规定？

答：（1）物业管理用房不低于开发建设总面积的千分之三。

（2）物业经营用房不低于开发建设总面积的千分之四。 10、物业管理用房和物业经营用房的管理所有权属于谁？ 答：全体业主共同所有。

11、物业服务合同应包含什么内容？

答：物业服务事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、公用设施设备的运行费用、合同期限、争议解决方式、违约责任等。

12物业管理区域内哪些事项由业主共同决定（说出任意四项即可）？

答：（1）制定和修改业主大会议事规则及管理规约； （2）选举业主委员会或者更换业主委员会成员；

（3）监督业主委员会工作，听取业主委员会的工作报告，改变或者撤销业主委员会不适当的决定；

（4）业主委员会不履行职责的，责成其恢复履行职责； （5）选聘、解聘物业服务企业； （6）筹集和使用住宅专项维修资金； （7）决定改建、重建建筑物及其附属设施；

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（8）决定物业管理区域内的其他物业管理事项。 13、业主大会的执行机构是什么？ 答：业主委员会。

14、业主委员会由多少人组成？ 答：五至十三名委员单数组成。

15、业主委员会应当履行职责有哪些（说出任意四项即可）？ 答：（1）召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况； （2）代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同；

（3）组织业主委员会的换届、改选、增补；

（4）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同，制止并向有关行政管理部门报告物业服务企业损坏业主权益的行为；

（5）监督业主管理规约的实施，督促业主交纳物业管理等依照合同应当缴纳的费用；

（6）接受业主、使用人对物业服务企业的投诉；

（7）配合街道办事处或乡镇人民政府、居民委员会做好本住宅区的社区管理工作；

（8）业主大会赋予的其他职责。

16、对发现小区有违反规划私搭乱建、违规装修、损坏公共设施设备等违法违规行为时，物业服务企业应采取什么措施？

答：应当及时制止，并向有关相关行政主管部门报告。

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17、物业管理区域内，供水、供电、供气等单位应当向谁收取有关费用？

答：最终用户。

18、物业服务合同到期，需重新签订物业服务合同，一方不续约的，应该在什么时间告知对方?

答：在合同期满三个月前。

19、物业服务合同终止，原物业服务企业应该向谁办理交接手续？

答：业主委员会。

20、物业利用公共部位、公共设施设备经营的，应当争取谁的同意？收益怎么使用？

答：应当征得相关业主、业主大会同意；收益主要用于专项维修资金，也可以按照业主大会要求决定使用。

21、物业服务企业应该在什么时间到房地产行政主管部门备案？

答：自签订物业服务合同之日起30日内。 22、前期物业服务合同的生效时间是？

答：自房屋出售之日起至业主委员会与物业服务企业签订物业服务合同生效时止。

23、前期物业管理期间，物业交付使用前，物业费应由谁承担？ 答：建设单位。

24、什么是住宅专项维修资金？

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