“物业岗位技能大赛”实施方案 - 图文(2)

（3）裁判员根据整体展示效果、展示要点进行评分。 4、站、坐、走、引领、蹲比赛标准

（1）站姿：头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收。颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腹部直立，上体自然挺拔。一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上。双手相交放在小腹部，两脚呈“V”状分开，两者之间相距45-60度。

（2）坐姿：膝盖并拢，腰脊挺直，双手自然相叠放在一条腿上，背部直立，坐满椅子的三分之二即可。

（3）走姿：步伐较大且有弹力、双手用力摆动。

（4）引领：引领客人时，应保持在客人前方二至三步距离，大约成130度的角度，步伐与客人一致。引领客人上楼梯时，让客人在前，下楼梯，让客人走在后。

（5）蹲姿：抬头挺胸，上身挺拔，神情自然，腰部慢慢放下，双腿交叉，合力支撑身体，双手自然交叉放在一条腿上。

（二）口试比赛细则

题库中抽取2道题由参赛人进行回答，具体流程：裁判随机抽签一名队员进行回答，裁判员根据评分标准进行评分。具体试题见第五项《客服岗位技能比赛口试题库》。

（三）情景模式细则

1、裁判员随机从题库中抽取2道情景模拟题，并从4名参赛选手中任意选定2名分别作答情景模拟题。

2、裁判员根据情景模拟评分要点，对参赛人员进行打分，

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平均分为参赛最终得分。

3、情景模式比赛标准要点（能抓住问题的关键，通过语言、语气、语调、表情妥善处置来电来访）。

（1）用语规范、服务礼仪到位；

（2）能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导和安抚，不受客户情绪影响；

（3）在服务过程中，能有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满；

（4）能够准确理解客户所表达的服务需求，对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答；

（5）对物业服务相关法律法规能够熟练运用。 （6）措辞得体，不卑不亢，以情感人，以理服人。 4、情景模拟题内容。

（1）小区二次装修扰民，致使业主投诉问题。

（2）邻里矛盾问题。如楼上漏水，将楼下泡了，找到物业。 （3）小区内业主车被划要求物业公司赔偿问题。

（4）二楼以上住户强行安装防盗网，物业禁止安装问题。 （5）小区经常丢自行车要求赔偿问题。

（6）推销的人敲门，随便进入小区，影响业主正常生活问题。

（7）小区内狗咬人，引发业主对物业不满的问题。 （8）高空坠物致使业主财产受损要求物业公司赔偿问题。 （9）夏天常常停电，你们每次都说是供电局安排的，为什

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么你们不去协调停电时间是否能缩短或者改成白天，业主抱怨问题。

（10）停电了，给业主的财产造成损失了如冰箱里的食物都坏了，要求物业给个说法问题。

（11）小区广场舞扰民，业主投诉问题。

（13）小区路灯没有及时修复，致使业主投诉问题。 （14）业主要求自己房子不住按照20%缴纳物业费问题。 （15）小区内发生入室盗窃，业主要求物业公司赔偿问题。 （16）业主因自家违规装修与物业争吵问题。 （17）一楼业主不坐电梯不交电梯费问题。 （18）业主房屋住改商问题。 （19）电梯困人投诉问题。 （20）停水引发的投诉问题。 （21）暖气不热或者试水跑水问题。

（22）业主在小区被不明物体绊倒要求物业公司赔偿问题。 （23）楼上业主的小狗经常半夜扰民，要求物业协助问题。 （24）投诉秩序维护员服务态度不好问题。 （25）小区施工致使业主受到伤害问题。

（26）公共区域随意堆放杂物影响其他业主出行问题。 （27）小区因刮大风刮落住户的物品将其他业主的车砸坏了，要求物业赔偿问题。

（28）房子装修拒绝办理相关手续问题。

（29）房子已通知入住，但业主当时没有办理，拒绝从通知

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之日起交物业费问题。

（30）达不到入住条件的小区，物业公司就开始收物业费，业主投诉问题。

（包括不限以上课题）。

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四、客户服务岗位技能比赛评分标准

单位名称： 抽签编号： 项目 评分标准 序号 站姿 A、女员工适用于腹前叠放丁字步站姿（4分） B、男员工适用于双手叠放式站姿（4分） A、落座后，上身自然挺直，收腹立腰，坐满椅子的2/3（1分） B、上身略微前倾，朝向服务对象（1分） C、头正，颈直，下颌微收，双目平视或注视服务对象（2分） D、女士双膝、脚跟并拢，双脚平放于地上（1分） E、男土可将双膝分开与肩同宽（1分） F、不应翘二郞腿、盘腿、将腿放在椅子扶手上、弓腰驼背、腿部抖动、身体歪斜、双膝分开过大（2分） A、行走时应收腹（1分） B、挺胸（2分） C、抬头（2分） D、微收下颚（1分） E、双眼平视前方（1分） F、双臂应前后自然摆动（1分） A、引领客人时，应保持在客人前方二至三步距离。（3分） B、与客人大约成130度的角度，步伐与客人一致。（3分） C、引领客人上楼梯时，让客人在前，下楼梯，让客人走在后（2分） 扣分 得分 坐姿 1 形象展示 （40分） 走姿 引领 2 A、抬头挺胸，上身挺拔（3分） 蹲姿 B、神情自然，腰部慢慢放下，双腿交叉，合力支撑身体（2分） C、双手自然交叉放在一条腿上（3分） 口试1: 10分，根据选手抽签结果，从题库找到对应题目，根据具体题目评分。物业客服知识问答 如答案知识点较多，可根据答对的条数具体评分。 （总分20分） 口试2：10分，根据选手抽签结果，从题库找到对应题目，根据具体题目评分。如答案知识点较多，可根据答对的条数具体评分。 10

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