有礼走天下(5)

现在你想象一下，你请的这个动作，在你的整个的视线里面已经形成什么了，形成一个潜意识的东西，就是这样，请，定格，请，定格，请，定格，请，定格，请，定格，来，把刚刚那个点头鞠躬加上去，我们把鞠躬加上去，您好，欢迎光临，请！

有礼走天下（第6集）接下来，我们讲中请，中请是请客人坐，您好，请坐。那当你讲请坐的时候，你的身体跟你的手，尤其是你的手，要指向你坐的那个位置，要指向那个椅子，比方说椅子在这边，您好，请坐，请坐，请坐，那我们现在都指向别人的椅子，指向你旁边人的那个椅子，请他坐，了解吗？身体不用变，身体不用变，还是面向讲台，这样子，您好，请坐，就是这个姿势，您好，请坐，我说预备，开始，预备，开始。您好，请坐！停，我来调。很好，很好，对，你做得非常标准，很好。好，现在我们把第一个，第二个串起来，您好，欢迎光临，请，然后，进来了，请坐，了解我说的意思吗？两个连起来。预备，正确站姿，预备，开始。您好，欢迎光临，请，请坐，100分，太好了，天哪，我要是在座的老板，我看到之后好开心，我们把这个正确的动作传承回去，是不是我们整个公司，就可以形成一个正确的方式，对不对，正确的请、请大家坐的方式。 那第三个叫做大请，刚刚学了小请跟中请，大请，大请就是比向那个位置，我们这样讲，前面第二个门，了解吗，大请就是将你的手几乎伸直，今天中午我们去吃饭，我们刚刚去那家餐厅，那家餐厅她的大请做得很好，我想她一定上过我的课，我觉得她做得真的很好，我刚刚去洗手间，我说洗手间在哪里，她说前面右转，我说太好了，这么标准。在比的时候一定要跟小请一样，从前面出去，把手打开，然后，你的眼神一定要跟着你的手到，看到那个位置上，再回到客人的眼睛上。来，把手伸开，伸开，不要怕打到别人，伸开，打不到的，五指并拢，预备，手放下，我问一下，请问洗手间在哪里？你们就要说，前面第二个门，对，一起来做一次。请问洗手间在哪里？前面第二个门。Ok，好，停，真的很好，这比我培训过的很多行业的朋友都好，我一边讲话，你们不要偷懒，坚持那个动作，好，手放下，谢谢。那我们把小请，中请，大请，全部都串联起来，您好，欢迎光临，请，请坐，前方第二个门，了解了吗，这三个，我检查，看能不能得到120分，来准备，预备，开始。您好，欢迎光临，请，请坐，前面第二个门。来120分，来，掌声鼓励一下。

接下来，我们把第四个，第四个叫多请，跟大家分享一下，多请，比如说今天第一排，站着这么多人，我要请大家坐，我不可能说，请坐，请坐，请坐，是不是要这样讲，请坐，请坐，请坐，这样子，那这样子，如果一场一千多人，那样请坐不就晕了，所以老师要学会一个什么姿势，请大家坐，所以我用多手请。两种方式，一种先比左手，再比右手，然后请坐，这是一种方式，第二种方式就是大家一起来，请坐，了解吗？我们先只学第一种就好了，请坐，然后顺便鞠躬，对，先请右边的，右边为上座，来，请坐，对，再练习一次，请坐，非常好。再一次，预备，开始，请坐。好，大家站好，我们把第一，第二，第三，第四连起来，最后一次考核100分好不好，120分好不好？好。有没有信心？有。我做给大家看一次，您好，欢迎光临，请，了解吗，请，请坐，前方第二个门，回来，请坐，是用这样的节奏来，好吗？ok，预备，开始。您好，欢迎光临，请，请坐，前面第二个门，请坐。Ok，好，谢谢，请坐，谢谢。好，开心吗？开心。上我的课是不是特好玩？是。看大家的表情就知道了，除此之外还有很多内容。

接下来我们再看一下，我把它整理成文字是什么样子的，第一个，我希望大家念一下，横摆式，也就是小请，请的手势，手位高多少度，45度，斜摆式也就是什么请，中请，中请，请对方落座的手势，座位在哪，手指向哪，是不是？再来，最后一个是什么，第三个是什么？直臂式，直臂式是什么，来念出来，大请，引导手势，用于给对方指引方向，，手臂伸直与肩同高，从头念到尾是乱七八糟，把这个大请重新念一次，第三，来，预备开始，大请，直臂式，直臂式，大请，引导手势，用于给对方指引方向，手臂伸直与肩同高，对不对？

最后一个是什么呢？双臂式，多请，适用于众多人请坐的手势。这就是常用的引领手势，四种，记住了吗，回去一定要用。

好，我们再看一下，递送物品，那我现在需要一位先生跟一位女士，继续演练，越来越积极了，掌声有请。好，我们这样子，刚刚是不是有一个客人进来要买电视，要买花，对不对，今天买好了，然后签好单了，这是一个收款台，你拿信用卡出来要给她付钱，这时候，你要把信用卡接过来帮他刷卡，刷完卡之后，你把信用卡连同信用卡的账单，交还给他，递这个东西，了解吗？开始。您好，这是信用卡。先生，这是您的信用卡和账单。谢谢。Ok，掌声鼓励一下，谢谢，谢谢两位，请回坐。大家觉得他们做得好吗？挺好的，就是有点不自然，我们这位客人简直不像客人，简直像服务员的领班，是不是？好，那你要学会扮演你的角色，没有关系，这只是一个演练，我希望今天大家就是在演练中度过我们整个的学习时光。比如说我今天是客人，我要把这个信用卡递给对方的时候，尽量以双手，如果我递东西的时候，双手不方便，我可以单手，这时候单手应该是以哪一只手，右手，对，我不可以用左手去丢，或者用右手去丢，我常常看到，客人不像个客人，员工不像个员工，我的信用卡，拿去刷，接好了，大家都用丢的，飞镖，飞来飞去。递东西的时候，有几个重点，第一个要怎么样，双手为佳；第二个是什么，递到对方的手中；第三个，念一下，主动上前；第四个，方便接拿；第五个，尖刀向内，比如说递筷子，等一会我提醒大家怎么递筷子，我们准备了筷子，告诉大家怎么递。

那我们看一下，这是递东西，递完东西之后，敬茶跟敬咖啡，以及餐具等等，这个我用最快的速度来讲。比如说今天我们在给客人上茶的时候，米饭，茶水，饮料，，应该从客人的左侧上，还是从客人的右侧上？我们上单人份的东西，在正常的服务里面来讲，单人份的东西应该从右侧来上，右侧，了解吗，我的右侧，了解吗，从这边来上；如果是公共的，比如说你今天要吃一个菜，这个菜是大家吃，或者是水果盘，也是大家吃的，应该从哪侧上，左侧来上；但是撤盘子的时候，吃饱饭了，餐盘要拿下去，应该从哪一边拿，全部都从右边拿，了解了吗，为什么？比如说我们现在给单人上，我再来试验一下，我需要一位先生跟一位女士，来，掌声有请。你当客人好吗？好，开心，不用讲话是不是，稍微往这边一点，现在你要帮他上东西，想象一下，假想有东西，要端上去，这样端上去的时候，他应该讲一句话，我们的工作人员应该讲一句话，这个有可能是我们的工作人员，有可能是我们的服务人员，也有可能是公司的员工，对不对，任何场景都会有上饮料的这个环节，那现在你要上东西，然后你要讲一句话，要提醒他，你怎么讲？开始。先生，打扰一下，这是您的茶。谢谢。不客气。各位有没有看到，为什么这样子做，知道吗？为什么从右边而不从左边？从左边我要给他上东西的话，我们讲过，要用哪一只手递东西，右手，如果我从左边上，从他的左边上，我右手递东西会变成怎么样，是不是反的，这样你觉得对他有尊重吗，除非我用左手，正常的礼仪上讲，左手好吗，不适合，所以我应该怎么上，用右手，是不是这样子，所以知其然，要知其所以然，用右手递东西给这位客人的时候，我是尊重他，了解吗，这时候就有一个距离了，跟他之间的距离，这时候的距离，就是可以突破所谓的亲密距离，但是你讲话的时候，一定要超出亲密距离，了解吗，0到0.5米之间。比如说这位先生，我要跟他讲话，对不起，先生，打扰一下，您的茶，上完了之后，他讲，谢谢，那我们回到这里说什么，谢谢，绝对不行，对不起，先生，打扰一下，这是您的茶，这样礼貌吗，跟他太近了，然后再讲话，这样是比较不适合的，了解吗？按照我正确的说法做一下，你说对不起先生，打扰一下，您的茶，然后你要讲谢谢，然后你回来讲谢谢，好吗？好，开始。对不起先生，打扰一下，这是您的茶。谢谢。谢谢。你太近了，很好，已经做得很好了，你第一次讲话的时候，有点太近了，大概站到这儿，对不起，先生，打扰一下，您的茶，再上，回来，谢谢。再做最后一次，对不起先生，打扰一下，这是您的茶，谢谢，谢谢，非常好，来掌声鼓励一下。我们再看一下，当然，器具要怎么样，要整洁，无破损，再来，托盘，毛巾要怎么样，要清

洁，人员的仪容要不要检查一下，我今天要给人家上茶，结果我的指甲都没有修剪，这个茶谁敢喝，像我开头讲过，我摸一次头发，给人家上一次茶，摸一次头发，上一次茶，最后我们老板喝了没有，没喝。

我们再来看一下，名片，名片重不重要？重要。好，那我来问一下，今天现场有谁带名片的？有，两位带名片的，那这样好了，两位带着你们的名片请到台上来。你们两个认识吗？不认识。那现在两位第一次见面，你们不需要握手了，直接递名片就好了，好吗，递名片，递给对方，我们大家所有人，把眼睛擦得亮亮的，看他们怎么递名片，准备，开始。这样就结束了，我还期待了好久。好，我先问一下，好，我先问一下，我问一下这位先生，您刚刚接到他名片的时候，你有什么样的感觉？我们两个都很拘谨，都很拘谨，再来，你有没有仔细看他的名字，有，他叫什么名字，丁园林。那他来自哪个单位？就是上岛咖啡左岸店的。你接到他名片，你看到的是什么，名字，寥兆丰是吗，对，然后，你就把它翻过来看了一下，是吗，对，这是他的公司，好，非常好。当你们拿到对方名片的时候，为什么不说话，没看完，还没看完，那要看几分钟，这个字，开始不认识，那你为什么不问呢？不好意思打扰他，他也在看。好，掌声鼓励一下，两位，谢谢，请回坐，谢谢。其实在递名片的时候，也有说法的。好，那这是我的名片，那在递名片的时候，有一个姿势，就是用你的，这叫哪一个手指，食指，把它夹起来，然后托付给对方，了解吗，一定要名字朝着谁，朝着对方，对，这个时候记得，像我的名片是有照片的，有的人这边会有公司标志，对不对，那你绝对不要这样递，如果周老师的名片这样递，你会觉得怎么样，把头都盖起来，这样就不好了，对不对，好，这样递出去是比较好的。那给对方的时候，对方接的时候，尽量用哪一只手，右手，尽量用双手，如果双手实在不方便，用哪一只手，绝对不可以发，您好，您好，一个一个发，这样好吗，这样不好，那叫直投广告，那叫招商广告，在发，所以一定记住要双手接拿，要双手递。那我现在再找两位示范一下。来，好，现在我设定一个场景，两位是第一次见面，第一次见面，他们要互换名片，大家来看他们的眼神跟递名片的姿势，哪里可以做得更好，包含话术，准备，预备，开始。你好，这是我的名片。你好，张薄，是吧，对，你好，认识一下，我叫李秋媛。李秋媛，是吧？很高兴认识你，很高兴认识你。就这样就结束了，好，在这个过程中，他们已经做对了80分，其实里面还有一点点的细节，比如说我要递名片，给这位先生的时候，我会说，您好，我是周思敏，请多指教，这时候，接下来，我想要他的名片，他一直没给我，对不对，我想跟他要名片，我要有话的，我会说，我能请教一张您的名片吗？或者是你能赐给我一张名片吗？了解吗？绝对不可以说，给我一张你的片子，或者，有卡片吗？有，不知道是打折卡，还是优惠卡，了解吗？所以这时候递名片，我跟对方要的时候，我要讲，您好，我是周思敏，请多指教，我能拥有一张您的名片吗？或者，您能赐给我一张名片吗？我可以请教一张您的名片吗？他不给都不好意思，是不是？那这时候你要把你的名片给我，了解吗，好，来，您好，我叫张薄，这是我的名片，张薄，拿过来之后要说什么，谢谢，除此之外要说什么？比如说，刚刚那位先生上台演练的时候，他说，这个字我还不太认识，可不可以直接问？可以。绝对不要等回去忘记他姓什么，那个字不认识，给人家叫错，了解吗？好，张薄，张总，认识您很高兴，这个字，我是第一次见到，如果您不提醒我，真的不晓得这个念什么，我会觉得尴尬吗？不会。他会觉得尴尬吗？也不会。如果明明他叫张薄，薄这个字，我不太认识，没关系，我待会再说。张蒲，这样好吗，不好吧，这样就出笑话了，别人还要纠正，对不起，我那个字念bo，这时候你才是真正的尴尬，了解吗？当你拿到名片之后，你一定要重复一下，找出你们俩的共同点，张总，您的地址跟我们公司好近啊，这是什么意思？套近乎，下一次怎么样，我们两个更熟悉，对不对？那这个时候，为了让我们两个更熟悉，我必须找一个切入口，他姓张我也姓张，他姓张，我不姓张，没关系，我妈妈也姓张，实在不行，我姑姑也姓张，我阿姨也姓张，可不可以？ 名片是人与人之间的一个，非常良好的工具，你用好了，这个工具相当好用；你用不好，

它会伤了你，了解吗？曾经有一个业务员，原本他签了一个100万的办公家具的单子，签得特别大，当时要买这个办公家具的是一个外企的老总，这一天他就去拜访了这个外企的老总，因为之前他们都是用电话联络的，他去找他的时候，这位老总也很开心，寒喧了之后，第一次见面，他递了一张名片给他，结果这个业务员把名片接过来，觉得这个名片很好，就放在桌上了，放在桌上，走的时候，就把它忘记了，然后这个业务员就一脚踩了过去就走了，然后这时候，这个老总就把这张名片捡起来，抹了抹上面的灰说，我看这笔单子别签了。名片重不重要？重要。我看过很多大老板，他们去餐厅吃饭，很多经理，就是部门的经理，或者是领班就会说：“张总，您好！这是我的名片。”或者是定餐电话给他，很多老总就想，一个服务员，这张名片不用带了，有没有这样的想法？有。你觉得对人家尊重吗？不尊重。然后就随便丢在那里就走了，如果我要是那个经理，我捡到这个名片，我会是什么样的心情，我很失望，我很失落，是不是，我就会觉得他这么不尊重我，连我的名片都不带，所以借助今天这样的机会，借助今天这个平台，告诉天下的人，大家记得，无论对方是什么样的人，当他给你名片，你已经接受，你就要把它带回家，一定要带走，尽量不要留在桌上，除非你是绝对不想再跟这个人有第二次的见面，或者是第二次交往，要有一个美好的形象。我曾经因为一个名片，接到一个很好的生意。这个名片就是在2005年的3月8号，当时在人民大会堂有一个颁奖典礼，颁的是2005年最具新魅力女性培训师的奖项，当时只有5个女孩，叫五朵金花，我不知道为什么，我也是金花的一朵，我就去领奖，领奖的时候，大家都会要名片，然后有一个公司的老总，他是做洗浴行业的，做洗浴休闲俱乐部，他们做得非常非常大，在全国有六家连锁店，而且每一家投入都是几千万，两三千万的投资，做的是很健康的洗浴中心。然后我就把我的名片递给了他，他也把他的名片递给了我，然后有一天，我突然间就接到一个电话，他就打电话跟我说，周老师，你知道吗，我想请你来我们公司培训，我说您是哪一位，因为人太多，我也不记得了，他说我是哪家的，我姓什么，叫什么。然后我就说，这样子，我们在哪里认识的，他说我们在人民大会堂，当时我拿到你一张名片，后来经过几次交流，我们成了很好的朋友，我到他们新开业的一家店，在济南，经过我们的交流之后，我帮他整个企业的内训做了全盘的规划，最后这笔大生意我接下来了，所以名片重不重要？重要。而且为什么我的名片上会印照片，知道吗？一个是报上名，再来，有视觉效果，当你看到这张名片的时候，你会想到谁，周思敏，是不是？可能周思敏的名字，你记不住，但是你会记住这张照片，这是我的名片的一个特色，但是我不建议每个人都秀照片，行业不同，对不对？好，除了这个之外，名片拿回去之后要整理，比如说我常常请助理，弄一个盒子，上面分成几个格子，这个格子放东北三省的，这个格子放西南三省的，这个城市我常去，我就把它分成行业，最后当你把它拿出来一看，谁谁谁，我今天要去武汉，谁谁谁是怎么回事，你都还记得很清楚，它比你的手机记得清楚太多了，对不对？

既然我们讲到名片了，现在请所有成员起立，做什么，递名片，第一组，第二组，第一组，第二组，第一组，第二组，马上练习，没有名片，想象有名片来递，开始。我问一下，刚刚对方在给你递名片的时候，你用很短的时间记住他名字的，请举手！大部分都没记住。 其实在这个过程中，你在跟对方讲你是谁的时候，你要强调你的特色，了解吗，一个是名片视觉化的刺激，再来，你在做自我介绍的时候，你要突出你的特色，现在，各位记住周思敏的名字了吗？记住了。除了周思敏，还记住了三个字叫什么？我爱你。如果我说还有一种介绍方法，我会说大家好，我是周思敏，周恩来的周，思想的思，敏捷的敏，你会去想那三个字，对吧？再来，你说，常常有很多人问我，周思敏，听起来好像大明星，为什么，因为香港有一个明星叫什么，周慧敏，常常有人问我，周思敏跟周慧敏有没有关系，我说有关系，各位知道我跟她是什么样的关系吗？都姓周，还有呢，都是美女，都是美女，其实我们两个人有很大的关系，因为在名字里面，我们三个字有两个字是一样的，这样是不是也是很好记，所以自我介绍是非常重要的第一个环节，与人交流。我们再来看一下，回到刚刚的话题，名

片，第一个是话术，您好，递出去，我是谁谁谁，我能请教一张您的名片吗？我能拥有一张您的名片吗？您能赐给我一张名片吗？都可以，再来是什么，动作，递的动作，刚才有没有学？再来，第三个是什么，眼神，我看看大家的眼神，是暧昧的眼神，还是惺松的睡眼，面部表情，要不要微笑？要。再来，名片的收藏与管理，刚刚我们有没有讲？ 有礼走天下（第7集）好，那我现在跟大家谈“六句真言”，“六句真言”是在我们人与人之间相处，或者是在服务行业常常用到的六句话，这六句话相当简单，这也是周老师发明的，如果你们在外面看到一样的，纯属抄袭，是不是？现在可能越来越多的人知道了，因为我跟很多很多人，都讲过这个“六句真言”，我希望借助今天这样一个电视媒体，告诉全国的人们，当你处理问题的时候，处理客户投诉的时候，甚至跟你的老公和你的小孩发生冲突的时候，这六句话都非常好用，各位了解吗？回家之后，让你的儿子背起来，你没事就说一什么，他就说什么，二什么，他就说是，怎么怎么样，感觉非常好。我们看一下，在处理客人投诉的时候，或者是在处理一件争论的时候，我们最希望的处理方法是，把它怎么样，把它怎么样，把它降到最低，最小，是不是，不希望把它弄得很大。当他看到这个东西很不爽的时候，他会说你，有没有这种状况？说瞧你那服务态度，有没有这样子？有。这时候你怎么说，怎么说？是。然后他就骂你，然后你说什么？是的，不能讲没错，没错还是有错，是，好的。然后他说帮我拿那个东西，你要说，让我来，了解吗，赶紧自己去拿，或者帮他去擦，然后接下来，这已经说了三句了，第四句是什么？谁说的？第四个是什么，他说，你看你们这个鞋子，这里不好，那里不好，挑了一堆的毛病，这个时候你说什么？没有，我们的规定是这样的，你看个小羊皮多好，怎么怎么样，这时候你如果说没有，你跟你的客户之间产生了什么，距离，他的钱还会进你的口袋吗，不会的，他就不买了，如果你说马上改进，马上改进，我相信他一定会，好的好的，你服务态度这么好，怎么样，我就会买了。然后接下来马上改进之后，第五句话是什么，第五个，我会注意的，了解吗？他说，你看你这个小姑娘，长得这么漂亮，你这服务态度，那么不会讲话，你会怎么说？我会注意的，我会注意的，而不能说，哪有，我讲话就是这样，我跟每个人就是这么硬，可以吗，广州人普通话讲得就是不好，可以吗，可以吗？那你要说什么，是，马上改进，对不对，是不是要讲马上改进？最后，第六句话，“六字箴言”的第六句话是什么，我买好东西，我要走了，你要说什么，谢谢光临，好像少了几个字，多谢您的指教，多谢您的指教，因为他提出宝贵意见，对我们企业有没有帮助？有。对我们之间的人际关系有没有帮助？有，所以“六句真言”的第一个字是什么？是。一个字，第二句是什么？好的，两个字。第三个是什么？让我来，让我来，三个字。第四句呢？马上改进，马上改进。第五句，我会注意的，我会注意的。第六句，多谢指教。当别人批评指教的时候，你是真心接受，还是说好讨厌呢，你是哪一种心态，真心接受，大部分人都是，好讨厌，只有少部分的人，会嘴巴上说真心接受，然后内心里还不知道怎么样，我们今天来当这极少数的人，让我们来影响更多的人，好不好？我们用真心来接受，你会不会觉得你的人际关系会变好，你跟你主管之间会不会用“六句真言”，也会使你们之间的关系比较相融，是不是这样子，跟你的员工可不可以这样子？可以。你跟你的老公可不可以？你跟你的家人可不可以？完全可以的。那我们来看一下，“六句真言”到底是什么，大家把它念出来。“是，好的，让我来，马上改进，我会注意的，谢谢您的关照。” 接下来这一讲，我们来跟大家分享一下在着装方面的演练跟练习，我们先来看男士的着装，我来问一下，男士基本上在正常的商务，或社交场景，他应该穿什么样的衣服？西装，西装。我们现场，今天有没有男士穿西装的？我们先请一位穿西装的男士，到台上来，好吗？掌声有请。这位同学他今天穿了西装，我们来看一下，在他整个穿着西装这一块儿，哪里可以更好？请讲！我感觉他那个保暖内衣不应该露出来；第二个，你穿三个扣的西装，下边第一个扣你最好别系；而且你裤子熨的十分不平整。谢谢，还有没有？还有哪位同学，觉得他哪里还可以做得更好的，有吗，有吗？请讲！谁刚刚讲的，很好，皮鞋不够亮，皮鞋不够亮，

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