现代商务礼仪 - 图文(4)

⑵通知客人单位接车 ⑶邮寄资料或照片

※作业：2004年11月25日，公司总部副总裁王民一行五人将来我公司视察一天，视察内容

包括：听本公司领导述职；出席本公司科技人员获国家科技奖表彰大会；检查试验大楼的建设情况。请拟写一份接待计划(方案)交上司审批。 标题：总部视察接待方案

前言:2004年11月25日，总部副总裁王民一行五人来我分公司视察，这次视察是总部对我

公司工作的一次重要评价,对公司将来的发展至关重要.为确保考察活动的顺利进行，特制定此接待方案。

正文：⑴来宾情况简介：人员；视察内容；要求

⑵接待规格：主陪人员安排；住宿安排；伙食标准；车辆安排 ⑶视察日程安排（表）

⑷经费列支：说明：送领导审批。落款日期

三、会议接待

1．会议的准备工作

⑴根据会议规模、级别，确定会议接待规格，做好相应的安排。

⑵及时、准确地拟发会议通知：及早通知；会议通知要完整、清楚；书写要求准确、工整 ⑶安排布置会场。

※座次安排的几种配置方法：长方型；圆桌型；口字型；教室型

2．会议前的接待礼仪 签到、引座、上茶

3．会议进行中的服务礼仪

⑴主席台的上茶和添茶（奏国歌时停止上茶） ⑵与会者有电话或有人要相告要事,考虑用纸条. 4．会后的服务礼仪。 ⑴照像的安排（座位图） ⑵用车的安排

⑶组织活动：联欢会、会餐、参观、游览等 ⑷送别 ※作业1．某机电总公司拟召集外地分公司负责人到总公司布置推销新成品的会议，会期3天。

请拟写一接待计划。

2．请看两段录象，分别找出录象中秘书行为及工作环境中正确或错误的地方；

3．在朋友聚会上，大地公关公司的职员通过自我介绍认识了两位正在闲聊的桂林梅高公司的朋友。

4．桂林大地公关公司的接待人员迎候未预约来访的广西师范大学中文系联系实习的老师。经理正在开会，不能马上接见，需要老师等候。

5．王可是公司的前台接待人员。上午9时，王可还在接听电话。这时来了两位客人。前一位是求预约的，后一位是预约好的。她应当怎样处理才能使所有客人都满意？ 6．每天上午九点．是秘书张萌最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。张萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。张萌转告客办说：“何部长正在接待一

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位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，张萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。他的接待如何？

7．张萌正在前台接电话，忽然看见两位客人直接往办公区走。张前赶快叫住她们。客人有些不耐烦地说“我们昨天刚来过，是找销售部的钱经理的，昨天有点事没办完。张萌说：“对不起，请你们稍等一下。我马上通知钱经理。”电话接通后，钱经理说：“我不想见那两个人，请你帮我挡一下。”本案例中，对于钱经理暂时不想见的客人，秘书如何挡驾？

第七讲 拜访礼仪

一、有约在先

1. 有事事先约时间 2.所约时间尽量准确 3.照顾被访问者的时间 4.讲明事由和人数 二、守时践约

1.到居室拜访要准时

2.因不可避免的原因迟到或缺席，想办法提前通知对方 3.通知不到，过后要专门解释道歉 三、 礼貌登门

1.按门铃或敲门的要求 2.公务拜访

3.如果是携妻女拜访

4.到宾馆拜访,在大厅打个电话，通报一声 四、 见面礼节

1.主人开门后，要施礼问候、自我介绍、握手、递上名片或工作证、介绍信。 2.出来开门的是不认识的人，要确认身份 3.如果敲错门，别忘了道歉 4.进屋与其他人点头致意 5.礼物交给女主人效果更好 五、拜访中的礼节

1.进屋后，东西不要乱放 2.应邀就座

3.注意交谈礼仪

※到宾馆的礼节性拜访要求：⑴作为东道主应热情地向客人表示欢迎，

⑵关心询问客人的生活、工作上有何不便，需要提供什么帮助。

六、告辞礼节 1.拜访时限

2.吃饭、休息时间告辞 3.有其他客人来访时告辞 4.适时告辞

5.告辞时遵循先谢后辞原则 6.留下名片或联系方式

7.主人相送时，及时请主人留步

※情景题: 某公司秘书到一位不认识的老教授家去拜访，邀请老教授讲课。

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第八讲 电话礼仪

一、 秘书接打电话的要领：礼貌、准确、高效。 1．礼貌

⑴姿势端正，微笑接听 ⑵接打电话开头的礼节

①接电话：“铃响不过三”；开头语：问候、自报家门（询问事由） ②打电话：开头语是问候、自报家门、事由

⑶呼应：通话中，对方讲话时，你应当应声附和，让对方感到你在专心地听 ⑷电话中断时,打入的一方应立即重拨号

⑸打错电话时：打错的一方应道歉；接电话一方应宽容 ⑹结束通话时：使用礼貌语；一般是打入的一方先挂电话 2．准确 ⑴内容清楚

不管是接听记录还是打出电话，一般要做到\六何\清楚，即何人（姓名）、何时（时间）、何地（地点）、何事（内容）、何因（理由）、如何做（方法） ⑵通话突出重点：重要内容核对 ⑶语音适中，语速比平时讲话稍慢些 ⑷电话记录表的制作

※情景题: 桂林梅高公司经理助理打电话到大地公关公司经理办公室，预约自己的经理与大

地公关公司经理就双方广告合作事宜的会谈，大地公关公司经理秘书接电话。 二、 如何分流打给上司的电话

1．如果对方提出的问题属秘书有权处理的，秘书自己处理

2．如对方提出的问题，属其他部门处理的，帮助与其他部门联系 3．对上司交代不接的电话，以善意的谎言挡驾

三、上司正在开会或会客，如何处理打给上司的电话 1．上司约好的或特地交代的电话立即转给上司

2．一般的处理方法：告诉对方上司正忙，能否在会议（会客）结束后再来电话；重要客人可

请对方留下电话号码，让上司届时回电话；请留言

3．如果对方谈的是急事，可请对方稍等，或让对方十分钟后再来电话，然后立即用便条向上司请示，让上司决定

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四、上司外出，如何处理打给上司的电话

1．说明上司不在的原因和回来的时间，请对方届时再打来 2．请留言，做好详细的电话纪录，并复述，加以核实 五、通话中有急事要处理

1．如果急事处理的时间不长,应向对方道歉，请对方稍等，随即用手捂住话筒去处理急事，处理完毕再通话

2．如果急事处理的时间较长，应道歉并约对方事后再继续通话，不能让对方久等 六、接到言辞激愤的电话 1．以柔克刚——弥补 2．沉默是金——拒绝 3．冷处理——商量 ※情景练习题：

1. 秘书在接上司的电话，正好有客人来访，不巧上司来电话让秘书去他办公室处理一份急件，这种情况，秘书应怎么办？

2. 作为秘书，当你接到言辞激愤的投诉电话时，你应如何接打？ 3. 秘书正在接电话，另一部电话铃响了，这时秘书应如何处理？ 4. 上司正在开会或会客，如何处理打给上司的电话？？ 5. 上司外出，秘书如何处理打给上司的电话？

6．电话邀请一位领导或教授或老师来参加同学的联谊会。 7．电话邀请两位重要客人一起进工作午餐。 8．客人打电话来，要找的人不在。

第九讲 馈赠礼仪

一、 馈赠礼仪

1．礼品的选择原则 ⑴礼轻情谊重

⑵既考虑受礼者的喜好，又与众不同。 ⑶有纪念意义或收藏价值 2．馈赠禁忌

⑴数字禁忌：①西方国家忌讳星期五、13号

②日本人忌讳 9、4

③韩国人、中国人忌讳4

④非洲大多数国家认为单数带有消极色彩

⑵色彩禁忌：①中国、欧美许多国家忌讳黑色

②印度人、摩洛哥人忌讳白色

③法国人、英国人、巴西人忌讳黄色（黄色很多国家忌讳） ④法国、比利时人忌墨绿色 ⑤比利时人、埃及人忌蓝色 ⑥日本人忌绿色 ⑦土耳其人忌花色 ⑧泰国忌红色

⑶物品禁忌：①我国忌讳送钟、乌龟、梨、药

②香港东南亚送书、毛巾，伞、剪刀、甜果 ③台湾忌讳送扇

④不要轻易送动物给日本人 ⑤不要送酒给阿拉伯人

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⑥不要送牛制品给印度人 ⑦异性之间不要送贴身物品

⑧对在职官员，不要送现金、有价证券、信用卡、过于昂贵之物

3．馈赠礼节

⑴时间：见面时和告辞时，不要偷偷放在某个角落 ⑵场合：最好不要在大庭广众送礼 ⑶注意包装 ⑷注意说明

⑸注意送礼时的问候和寒暄

⑹接受礼品时答谢：我国的礼节；西方的礼节 ⑺不要当面马上回礼 4．送花的礼仪

⑴了解“花卉语”：红玫瑰——爱情；牵牛花——爱情；蔷薇花——求爱；桂花——爱情；

并蒂莲——百年好合；百合——圣洁、幸福；荷花——纯洁； 康乃馨——健康长寿；芝兰——贵体早康；梅花——坚贞不屈； 毋忘我——永志不忘；菊花——长寿高洁；万年青——友谊； 石榴花——青春如火；月季花——红烈鲜艳；兰花——优雅；

剑兰——步步高升；松柏——坚强；橄榄枝——和平；竹子——正直 红茶花——质朴、美德；丁香花——谦逊

⑵送花礼节：①送花的数量：单数

②国际交往中忌讳送的花：菊花、杜鹃、石竹花、黄色花 ③献花人是男女儿童或女青年

第十讲 舞会礼仪

一、舞会前的准备

1.穿戴整齐：男士西装、皮鞋；女士化妆，洒香水、穿裙装、穿中跟以上的鞋 2.注意个人卫生

3.不要吃有刺激气味的食物 二、邀舞（主要对男士而言）

1.一般是男士主动邀请女士跳舞，步履从容地走到女士面前，弯腰鞠躬，面带微笑，使用礼貌语

2.如果女士有丈夫或男舞伴在旁边，需征得丈夫或男舞伴的同意 3.如果带了舞伴，一般第一支曲子和最后一支曲子邀舞伴跳 三、应舞（主要对女士而言）

1.男士邀舞时，女士应说谢谢或微笑起立走向舞池 2.拒绝男士邀舞时应委婉而礼貌

3.对男士的第二次邀舞，一般不要拒绝

4.两位男士同时邀舞时，答应一位，对另一位应道歉 5.不要刚拒绝一位男士，马上又接受另一位男士的邀舞 四、共舞

1.共舞时目光一般越过对方的肩往后看 2.男士要照顾女士的舞步

3.一曲终了，男士应谢谢女士并送回座位 4.可以两位女士共舞，但不许两位男士共舞

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