现代商务礼仪 - 图文

现代商务礼仪

※平时成绩30%，包括：接待计划；礼仪情景表演；平时上课的练习情况记录. 期末考试占70%, 笔试，主要包括简答题、情景题、技能题。 ※参考书目：1．《实用礼仪系列教材》金正昆著 中国人民大学出版社 2006年修订本

2．《礼仪 》 玛丽 ? 米切尔著 辽宁教育出版社 1999年 3．礼仪文化方面的书籍

第一讲 引论

一、礼仪的概念

1．定义：所谓礼仪是指人们在社会交往活动中，用于表示尊重、亲善和友好，以建立和谐关

系为目的的道德行为规范的总和。

2．定义包含的意思 ⑴礼仪是道德行为规范

⑵礼仪的直接目的是表示对他人的尊重、亲善和友好，以建立和谐的人际关系 ⑶礼仪的根本目的是为了维系社会正常的生活秩序 ⑷礼仪要求全体社会成员共同遵守 ⑸礼仪要求在社会交往活动中遵守 二、礼仪的表现形式

四个方面：礼貌、礼节、仪表、仪式 1．礼貌是指人们在交往态度上的表现形式 2．礼节是指人们交往言行上的表现形式 3．仪表是指人的外表的表现形式

4．仪式是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动表现形式

※商务礼仪指商务人员在其工作活动过程中，用于处理各种社会关系，以树立良好的个人形象和组织形象为目的的道德行为规范的总和 三、礼仪的特性 1．规范性

表现为礼仪不是一次性即兴行为活动，而是一种规范化、模式化的行为方式 2．多样性

表现为在不同的领域、场合，对不同的人有不同的礼仪要求 3．继承性

表现为礼仪如同人类创造的所有文明一样，有传统文化色彩，也有域外色彩，具有今礼袭去的特征 4．差异性

表现为同一礼仪形式因时间、地点、场合、对象的不同使其意义出现差异 5．社会性

⑴表现为礼仪贯穿于人类社会的始终 ⑵表现为礼仪遍及人类社会的各个领域 四、礼仪的原则

1．真诚原则——礼仪的情感基础 2．尊敬原则——礼仪的本质 3．体谅和认同原则 4．公平对等原则

5．尊重风俗禁忌原则

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五、礼仪的功能

1．礼仪是现代社会中个人建立良好的人际关系的重要手段 2．礼仪是个人事业成功的助力器 3．礼仪是组织无形的广告

4．礼仪是国家富强、文明的标志 ※荀子说：“人无礼，则不生；士无礼，则不成，国无礼，则不宁。” 六、中外礼仪比较

1．现代礼仪与中国古代礼仪的差异 ⑴二者的基础不同

古代礼仪是以封建等级制度为基础的，现代礼仪更强调人格平等社会平等，并且以尊重人作为立足点与出发点。 ⑵二者的目标不同

古代礼仪以维护封建统治秩序为目的，而现代礼仪则重在追求人际交往的和谐与顺利，维护社会正常的生活秩序。 ⑶二者的范围不同

2．古代礼仪所讲究的是“礼不下庶人”，而现代礼仪则适用于任何交际活动的参与者 ※当代国际礼仪的主要特点：⑴国际礼仪强调个人至上

⑵国际礼仪强调女土优先 ⑶国际礼仪强调交际务实

七、礼仪修养

※大学生注重内在修养主要有三个方面的内容：⑴思想道德修养

⑵文化修养 ⑶艺术修养

第二讲 优雅的举止

※举止是指一个人的活动以及在活动中各种身体姿态的总称。 一、站姿

1．正确站姿的要点

⑴头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然 ⑵双肩放平，稍向下沉，人体有向上的感觉 ⑶躯干挺直，挺胸、收腹、立腰

⑷双臂自然下垂于身体两侧，手指贴拢裤缝

⑸双腿直立，并拢，脚跟相靠，脚尖分开成60度 2．特殊工作场合的四种站姿 ⑴垂手站姿 ⑵前交手站姿 ⑶后交手站姿 ⑷单背手站姿

3．站姿的注意事项

⑴不要探脖、耸肩、含胸驼背、塌腰撅臀、双脚弯曲

⑵站立与人谈话时，双手不可放在衣兜里或插在腰间或交叉在胸前，也不可东歪西斜，靠在物体或墙面上

⑶男士双脚可分开但不能超过肩宽，女士一般不能分开双漆和脚后跟 二、坐姿

1．正确坐姿要点

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⑴入坐时要轻要稳：先走到座位前，再转身轻稳地坐下。正式场合一般是从椅子的左边入坐

女子入坐时，若是裙装，应用手将裙装稍拢一下

⑵坐下后，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然

⑶双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，掌心向下 ⑷挺胸立腰，上体自然垂直

⑸双漆自然并拢，双腿正放，垂直地面

⑹坐在椅子上的位置至少坐满椅子的三分之二

⑺离坐时 ，要自然稳当，右脚向后收半步再站起来 2．坐姿的注意事项

⑴不要前倾后仰或歪歪扭扭，东摇西晃，也不要斜靠在椅子上 ⑵两手不要交叉在胸前，也不要摊开双臂趴在桌子上或放在臀下 ⑶双腿不要过于叉开，也不要长长地伸开 ⑷坐下后不要随意挪动椅子 ⑸脚不要不停的抖动 3．坐姿的变通：

正坐式；侧坐式；分开式；重叠式；交叉式；丁字式

三、步态

1．正确的步态要点

⑴头正，双目向前平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然

⑵双肩平稳，手臂放松，手指自然弯曲，双臂前后自然摆动，摆幅以30度--35度为宜 ⑶上身挺直，挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾 ⑷两脚的内侧落地时行走成一条直线

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⑸步幅适当：一般是前脚跟与后脚尖相距为一脚长，即男性约40公分，女性约30 公分 ⑹步速适中：男性每分钟约108--110步，女性每分钟约118--120步 2．步行时注意事项

⑴停步、拐弯、上下楼梯要从容不迫，控制自如

⑵在行走中，迎面来人，要放慢步伐，向来人微笑点头致意

⑶在狭窄的通道，如遇尊者、贵宾、女士，应主动站立一旁，以手示意，让其先走 ⑷上下楼梯，如遇尊者、长者等，应主动将扶手一边让出 3．不同着装的走姿

西装；旗袍；长裙；短裙；高跟鞋 四、鞠躬

1．标准的鞠躬姿势要点

⑴身体立正、目光平视，同时双手在体前搭好，面带微笑

⑵鞠躬时，以腰部为轴，身体上部向前倾斜 15度或45度或90度，同时加寒暄语 2．鞠躬的注意事项

⑴90度和45度鞠躬应脱帽、摘围巾，15度鞠躬可随便 ⑵90度鞠躬一般连续三次，45度和15度一般只做一次

⑶90度和45度鞠躬应目光向下，45度鞠躬一般看脚尖前1—1.5米左右的地方 ⑷鞠躬礼毕直起身时，双眼有礼貌地注视对方 五、手势

1．几种常用手势

⑴指方向：请往右边走；请往左边走；请跟我来；请进；请坐 ⑵鼓掌

2．使用手势应注意的问题

⑴手势应有助于表达自己的意思

⑵在任何情况下，都不要用手指指点自己和他人。谈到自己时用手掌轻按自己的左胸，谈到别人时，伸出手掌，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示他人 ⑶尊重不同地区、不同民族、不同国家的手势习惯 ※例如：“OK”；竖大拇指；拉勾； “V” 六、握手

1．标准的握手姿态要点

⑴握手时，距受礼者约一步的距离

⑵伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌（与女士握手，握手指），手掌与地面垂直，四指斜向下

⑶握手时间约2--5秒

⑷握手时，双目注视对方，面带笑容，上身略微前倾，头微低，双足立正 ⑸握手的高度约齐腰 2．握手的礼节

⑴两人握手的先后顺序：上级、长辈、主人、女士先伸手。下级、晚辈、客人、男士，先问候，见对方伸出手后再伸手与之相握

⑵一人与多人握手的先后顺序：先上级、长辈、主人、女士，后下级、晚辈、客人、男士 ⑶当对方伸手时，无论是否妥当，一般出于礼貌不该置之不理，而应落落大方地与之握手 ⑷接待来宾，无论男女，主人都应先伸手 ⑸握手时，手应该是洁净的 ⑹握手前要脱帽、摘手套

⑺握手时用右手，在特殊情况下用左手应当说明或者道歉

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⑻与人握手时注意手掌与地面垂直，避免“控制式”、“乞讨式”、“死鱼式”、“横蛮式”、“抓指尖式”

⑼在正常情况下，不要坐着与别人握手 ⑽多人同时握手时，注意不要交叉握手 ⑾握手后切忌用手帕擦手 七、致意

※致意：用语言或行为向别人表示问候、尊重之意。 1．致意的方式 ⑴起立礼 ⑵点头礼 ⑶注目礼 ⑷举手礼 ⑸握手礼 ⑹鞠躬礼 ⑺合十礼 ⑻拱手礼 ⑼拥抱礼 ⑽亲吻礼 ⑾吻手礼 2．致意礼节

⑴致意的先后顺序：下级先向上级致意、晚辈先向长辈致意、男士先向女士致意等 ⑵对等致意

⑶致意的动作必须认真，以表示对对方的尊重 八、介绍 1.自我介绍

⑴介绍前进行心理调整，做到镇定、自信，微笑亲切自然、眼神友善可掬 ⑵先向对方点头致意、问候，得到回应后，再自我介绍

⑶介绍的内容正确、简洁，一般是单位、身份、姓名。语气自然平和、明快 ⑷社交场合女士一般不宜主动向陌生人自我介绍 ※情景练习：

⑴你到一公司联系工作，预约时间是下午3点，与经理秘书见面时的工作式自我介绍

⑵在一个朋友聚会上，你很想认识你的一位校友，希望他认识你，了解你，并建立联系，作交流式自我介绍

⑶你作为经理助理，主持一个座谈会，开始作礼仪式自我介绍

①工作式：包括本人姓名、供职的单位及其部门、担负的职务或从事的具体工作等 ※例如：—“你好！我叫张奕希，是大连市政府外办的交际处处长。” —“我名叫付冬梅，现在在人民大学国际政治系教外交学。”

②交流式：包括介绍者姓名、工作、籍贯、学历、兴趣以及与交往对象某些熟人的关系等等 ※例如：—“我叫邢冬松，现在在北京吉普有限公司工作。我是清华大学汽车工程系9 0级

的，我想咱们是校友，对吗？”

—“我的名字叫沙静，现在在天马公司当财务总监，我和您先生是高中同学。”

③礼仪式：包含姓名、单位、职务等项，但是还应多加入一些适宜的谦辞、敬语，以示自己

礼待交往对象

※例如：“各位来宾，大家好！我叫范燕飞，是云海公司的副总经理。现在，由我代表本公司

热烈欢迎大家光临我们的开业仪式，谢谢大家的支持。”

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