现代商务礼仪 - 图文(3)

②左手戴手镯一般不戴手表。一般一只手只戴一只手镯。 ⑷项链

①不同质地的项链可显示不同的艺术效果

金银项链富贵，珍珠项链清雅，钻石项链华贵，景泰蓝项链古朴，玛瑙项链柔美，象牙项链高洁，贝壳项链自然，玻璃项链活泼，骨质项链典雅

②不同形状的项链挂件显示不同的风格和个性：星形富于幻想，三角形活泼，椭圆形稳重 ③项链的佩戴与脖子相配 ⑸耳环

①耳环要与脸型相配 ②耳环要与肤色相配 ③耳环要与衣服相配

第五讲 礼貌的谈吐

一、谈吐的概念 1．涵义

谈吐，即言谈，是人们为了某种目的在一定的语境中以口头形式运用语言的一种活动。 2．主要语言表达形式 ⑴有声语言

⑵无声语言：表情语、目光语、界域语、首语、手势语 ⑶类语言：音色、语调、语速、功能性发声 二、声音美

1．声音美的几点要求：⑴语音适度

⑵语调柔和 ⑶速度适中 ⑷吐字清晰 ⑸抑扬顿挫

2．练习方法 三、称呼 1．敬称 ⑴人称敬称 ⑵职业称谓 ⑶职衔称谓 ⑷姓名称谓 ⑸家属称谓

⑹通称（泛尊称） 2．谦称 ⑴谦称自己

⑵谦称自己的亲属 3．涉外称

⑴姓名：①日本：复姓较多，单姓较少，排序是姓+名

②朝鲜、越南、柬埔寨等国也是姓+名

③世界上大多数国家的姓名构成都是先名后姓，特别是欧美国家（包括泰国） ④俄罗斯人姓名构成是：名字+父称+姓

⑤阿拉伯人命名是：本人名+父名+祖父名+姓

⑵通称（泛尊称）

⑶对部长以上的高级官员称：阁下

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⑷在君主制国家，称国王为“陛下”,称王子、公主、亲王为“殿下” ⑸有爵位的以爵位相称

⑹对医生、律师、法官、教师等有学问的人以职称或学位（博士）相称 ⑺对神职人员，可以教会职称称呼或职称加先生 三、礼貌用语 1．问候语 2．告别语 3．感谢语 4．道歉语 5．征询语 6．答应语 7．赞美语

※雅语：好久不见；初次见面；请人原谅；请人批评；求人指点；请人帮忙；麻烦别人；托

人办事；向人祝贺；赞人见解；中途先走；请人勿送 四、交谈礼仪

1．交谈的技巧：⑴选择话题

⑵适时发问

⑶恰当得体地赞美别人

2．交谈的礼节

⑴交谈应实实在在，不要客套太多 ⑵交谈距离适中

※交谈距离：①公共距离：360公分以上

②社交距离：120----360公分 ③人身距离：50---120公分 ④亲密距离：50公分以内

⑶认真倾听对方的讲话 ⑷交谈中音量适中

⑸注意自己的体态语：表情、手势、姿态

⑹若想加入别人的谈话或在别人讲话过程中需要插话，应寻找适当的机会或征得对方的同意 ⑺谈话中遇有急事需要离开，应向对方打招呼表示歉意 ⑻与两个以上的人谈话时，要顾及到在场的所有人 ⑼谈话要注意分寸留有余地

⑽别人不愿回答的问题，不要刨根问底 ⑾男士不要参与女士圈内的议论 4．禁忌的话题

⑴不谈论对方隐私和敏感的问题。

⑵与女士交谈，一般不可论及美丑、胖瘦、保养得好还是不好

⑶对不太熟悉或是初识的人，不要问对方的衣服质量、价格，身上的首饰是真还是假 ⑷在长辈面前不要指手画脚，在同事面前不可妄加批评，特别要杜绝背后对人说长道短 ⑸不要开低级庸俗的玩笑

⑹在涉外交往中不要谈论双方国家内政、民族宗教、商业机密和国家机密的问题

5．交谈中不受欢迎角色：自吹自擂；说个没完；无事不晓；语言刻薄；逢人诉苦；不言不语

第六讲 接待礼仪

一、公司（ 办公室）接待 1．接待准备

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⑴环境准备（主要包括前厅（台）、办公室、会客室） 摆设装饰；座位；物品

⑵心理准备：公关意识；真诚热情；合作精神 ※接待工作的基本程序：迎客——待客——送客 2．迎客礼仪（接待预约来访者）

⑴事先记住客人的名字及发音，弄清楚客人的单位和头衔，以便称呼（重要客人） ⑵见到客人的第一时间，应该马上做出如下的动作表情，简称为“3S”+问候 standup（站起来）+ see（注视对方）+ smile（微笑） ※最初的迎客问候语言：“您好，欢迎您！（欢迎光临）” “您好，我能为您做些什么？” “您好，希望我能帮助您。” ⑶确认身份、自我介绍、握手

⑷如果来访者是在约定的时间到达，应立即通知被访者

⑸如果来访者比约定的时间来得早，请其入座，热情接待（上茶或饮料，递送书报资料以排遣时间，或轻松地和他们交流，使他们感到不被冷淡），离约定时间前5至10分钟，再引导接见 ⑹按照单位

⑺正确告知和陪同引导来访者至他们要去的部门

要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开前返还宾客卡 ※接待未预约来访者：

①见到客人的第一时间，应该马上做出 “3S”+问候 ②询问来访者要访问的部门或工作人员姓名及事由

③如果来访者要求当天见面，应设法联系有关部门或人员，看是否被访人或其他人员能接见来访者

④如果当天可以接见，按照接待预约客人的工作程序进行

⑤如果当天确实不能找到适当的人与来访者见面，要立即向来访者说明情况(切忌不要让客

人产生“等一等还有希望”的误解，以免浪费双方时间，使自己工作被动) ⑥在无法接待来访者的情况下两种处理方法

A应主动请来访者留言，并向其保证尽快将留言递交给被访人； B.给来访者一个预约的机会，并耐心听取对方的要求；

※情景练习：桂林大地公关公司的秘书迎候预约来访的三金药业的客户，其中一位是年长的

广告部经理，一位是年轻的业务员（可以是同学自己的名字）。

※情景题：对于未预约客人，假如他希望上司接待，以下几种情况秘书应如何处理？

⑴如果上司开会或会客，但又同意接见 ⑵如果上司没时间接待

⑶如果上司不愿见，请你找借口打发，应对方式

3．待客礼仪 ⑴引路

⑵引导客人进入会客室 ⑶引导客人入座

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⑷介绍客人和上司认识 ⑸上茶礼仪

①上茶时机，应是客人入座后，未开始谈正事之前 ②保持手的干净、头发的整齐和茶具的清洁

③有条件的话，可征求客人的意见喝什么种类的茶 ④冲茶要冲得不浓不淡，一般是七成满

⑤送茶时，把茶杯放在茶盘里，以齐腰高度端进，先把茶盘放在茶几上，再把茶杯及茶碟托出，从客人的右边献茶，并轻轻地说：\请用茶\

⑥上茶顺序：先按客人的职务高低顺序上茶，再给本公司人员按职务高低顺序上茶，也可视

情况按座位上茶

⑦退出时，先后退几步，离开客人的视线后再转身出去，关门时，转过身子，轻轻带上门 ※情景题:桂林大地公关公司的秘书迎候预约来访的广西师范大学中文系联系实习的两位老

师，其中一位是年长的教授，一位是年轻的老师。要求：引导客人到接待室。在接待室里，介绍公司经理与客人。给接待室的经理和客人上茶。

4．送客礼仪

⑴上司礼貌送客：①不要看手表。

②客人提出告辞时，等客人起立后在起立。

③“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪（送小辈、平辈、长辈的位置）

④告别时握手再见，挥手致意，目送客人离开视线后再返回

⑵接待人员礼貌送客 ①以纸条通知上司时间

②主动为客人取衣帽等物，拿东西，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘 ③为客人开门；

④送客人到电梯；送客人到大门口

⑤和上司一起送客时，要比上司稍后一步 ⑥马上整理好会客室，以便迎接下一位客人

※情景题:经理与接待人员一起送一位会谈后的重要客户 ※前言：接待的意义

①来访者的基本情况:公司名称、来客人数、日期、目的、要求等

→确定接待规格：高规格接待、对等接待、低规格接待

→具体内容：主陪人、其他陪同者、住宿、用车、餐饮规格等

②日程安排（主要活动：会见、会谈、签字仪式、宴请、晚会、参观游览等）

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③费用列支(预算)：工作经费；住宿费；餐饮费；劳务费；交通费；参观、游览、娱乐费；

纪念品费；宣传公关费；其他费用

※备注：A．住宿、交通费由客方出；项目、金额.（与日程安排表一同寄给客方）

B．由两个以上单位接待时,经费的出处、项目、金额.

④工作人员安排：包括构成和数量；报上司审批(上司批准后，分头布置，落实接待方案) 2．车站、码头和机场的接待 ⑴迎客礼仪

①事先做好各种准备

②接站：准确掌握宾客抵达时间；出示明显的标志

※礼貌语: “欢迎XXX同志(先生)” ；“热烈欢迎某单位来宾光临”；“某单位热烈欢迎来

宾莅临指导” ；“某单位来宾接待处”

③主动迎候来宾、问候、自我介绍、握手、递名片

④引导上车：主动帮客人拿东西、开门、上车；注意车的座次安排

※车的座次安排：A.轿车，司机开车，上司车；B.中巴；C.吉普；D.商务车

⑤与客人谈话的内容 ⑥协助入住旅馆客房 ⑦协商日程

⑧给客人留下联系方式

※情景题:大地公关公司的接待人员到机场迎候一位重要客人。 3．待客参照办公室待客礼仪. 4．组织好各项活动

5．听取意见，赠送纪念品 6．车站、码头和机场送客 ⑴依照迎候规格送客。

⑵向客人表达祝愿,与客人握手话别。

⑶飞机、火车、轮船开动，向客人挥手致意，直到飞机、火车或轮船在视野消失，送行人员方可离去。 7．总结收尾

⑴客人托办的事要办好

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