变革管理(6)

科学管理的内容 当前现状 改进措施 工作量化 人事相符 差别工资 劳动纪律 科学培训 第九讲 基于信息化的系统管理

基于信息化的系统管理

系统的特点和企业系统

上个世纪60年代以来，由于数学技术，特别是计算机技术的日益成熟，计算技术被应用到了管理系统，企业管理逐步被作为系统来对待。那么，什么叫做系统呢？系统具有三大特点，第一是巨大，第二是复杂，第三是具有耦合关系。

耦合是电工学名词，是指由很多零件、元器件组成的设备反映到终端时，如果改变某一个参数，在终端也会发生相应改变，而哪些部门会发生改变则是非常复杂的问题，这样的系统就存在耦合关系。

关系有两类，一类是因果关系，也叫线性关系，另一类就是耦合关系，也叫非线性关系。例如企业中如果设有食堂，则食堂的厨工与企业的产品关系就非常特殊，如果说这个饭堂不属于企业，但明明是企业的工人在食堂吃饭后再去车间工作；但如果说这个食堂是企业的一部分，可厨工的工作却没有直接反映在企业的产品上，这种关系就可以叫做耦合关系。在企业管理当中，存在着大量的耦合关系，因此，企业管理可以被认为是一个系统。

企业的系统管理主要的内容包括：

◆ 计算机与数学模型，软件引入企业管理；

◆ 通过对诸生产要素在不同环境下的流量控制，使企业整个系统达到最佳运行状态； ◆ 外购或生产什么、多少、什么时候、库存合理等； ◆ 主生产计划MPS（Master Production Schedule），最终产品每一具体时间生产量； ◆制造资源计划MRPII（Manufacturing Resources Planning）； ◆ 企业资源计划ERP（Enterprise Resources Planning）； ◆ MPS-MRPII-ERP-CRM。

软件的实质与专家理念

软件的实质是什么？Word软件是文字处理系统，PowerPoint软件是幻灯片制作系统，excel软件是表格制作专家系统，因此，任何一款软件，都是一个专家系统。

人们把100多年来企业管理最正确的理论编制成一种专家系统，并以此进行企业的管理，这就是管理的专家系统。例如很多企业的财务部门使用的金蝶软件，采购部门使用的用

友软件、甲骨文软件等等，都是专家系统。

控制人、财、物流量，找到最佳流量的方法

企业通过系统管理，可以实现人、财、物流量的控制，并找到最佳流量。例如企业接到的订单要求该企业在一个月的时间内生产出50台某种设备，企业接到这个订单以后就可以马上到企业管理系统中进行查询，然后由管理系统运算出最佳的流量，使企业的资源围绕生产目标运作起来。

系统管理的演变：MPS－MRPII－ERP－CRM

MPS管理系统可提供可视的业务和网络，加速端到端业务的实施，确保高可用性和容错性，为规划、故障查找和计费提供全面的统计，减少企业管理运营费用。同时，用户直观的管理系统可增加业务和网络MPS实施的可视能力，加速业务实施，不需要得到更深入的配置细节，复杂的业务能在片刻间用成熟的策略来设置。详细的性能监测能力有助于预防故障。提供详细的图表和报告来帮助分析数据和标示走向，反常使用和故障区域分析允许企业在问题发生之前预见问题。

例如某企业的企业资源计划ERP的构成如图4-1所示：

图4-1 企业MPS管理系统的模块与功能

图中分为三部分，一部分是财务模块，一部分是生产控制模块，一部分是物流管理模块，通过管理模块可把供应链部分控制起来。

基于借助管理软件实现管理的想法，如果企业希望对上游供应链进行控制，就出现了ERP企业资源计划，基于对客户进行控制的思想，又出现CRM客户关系管理。

用专家软件的方法控制企业，当企业现行的运行与管理系统有很大冲突的时候，就应该改变企业的运行来适应软件。如果这种改变比较小，可称之为流程改进；如果这种改变比较大，就叫做流程再造。再造是指从根本上推翻原有系统，然后重新建立一套系统来适应管理。

在我国实行ERP的企业，失败的往往比成功的企业多很多；而几乎所有的跨国公司实行ERP都比较成功，原因是这些跨国公司的管理水平已经很高，他们应用ERP是锦上添花，但当企业本身管理制度很不完善的时候，贸然上马ERP就存在很大的风险。

CRM的应用举例

【案例】

某湖南人在北京推销墙体涂料，奔波了一整天之后，他看到一个大排档，于是要了一碟炒面和一碟辣椒酱。

第二天，他又在这个饭店要了一碟炒面和一碟辣椒酱。

第三天，他只要了一碟炒面，但是，老板娘却给他端来了一碟炒面和一碟辣椒酱。原来老板已经记住了他，也记住了他的特殊要求，于是，就为他提供了个性化的服务。

CRM系统就是客户关系管理。例如在五星级酒店，当顾客再次入住的时候，酒店就会送给客人一个小礼物。这些酒店对客户的记录管理，使得其服务非常全面周到。

以Oracle（甲骨文）的CRM为例，其模块与功能如图4-2所示：

图4-2 甲骨文软件的CRM模块与功能

甲骨文是美国最大的软件公司之一，其CRM软件分销售模块、营销模块、客户服务模块、呼叫中心模块和电子商务模块。

第十讲 基于组织结构调整的权变管理

基于组织结构调整的权变管理

自上世纪50年代以来，西方管理学界出现了百花齐放的局面，相继涌现出一大批各具特色的管理理论。例如案例法、人际行为法、集体行为法、系统法、数学分析法、管理任务法、经营理论等等。权变管理法就是其中之一，这种管理方法由卢萨斯和司徒华于1977年提出，在企业管理领域颇具影响力。

“没有绝对最好的东西，一切随条件而定”，这句格言就是权变管理的核心思想。权变管理认为并不存在一种适用于各种情况的普遍的管理原则和方法，管理只能依据各种具体的情况行事。管理人员的任务就是研究组织外部的经营环境和内部的各种因素，弄清这些因素之间的关系及其发展趋势，从而决定采用哪些适宜的管理模式和方法。

权变管理的提出使得长期以来处于传统管理理论两极的管理过程学派与行为科学派以及后来的计量学派等有了统计表的基础，成为相互关联的理论系统。根据这一理论，各种管理程序的运用也好，个人或组织行为要素的分析也好，各种计量或数学方法的支持也好，均不是万能的，而是有条件的。例如，甲企业职工队伍比较稳定，员工熟悉企业状况，关心企业利益，“让普通职工参与管理”这样的办法就比较容易调动起职工的积极性；而乙企业职工流动性大，也没有参与企业事务的强烈要求，上述办法就不一定奏效。

权变管理强调灵活性和适应性，反对有所谓“放之四海而皆准”的有效管理模式，认为只能有针对具体情况的有效管理模式，它要求管理者一切从实际情况出发，灵活地处理各项具体管理业务。这样，就使管理者把精力转移到对现实情况的研究上来，并根据对于具体情

况的具体分析，提出相应的管理对策，从而有可能使其管理活动更加符合实际情况、更加有效。

权变管理的应用非常广泛。例如在组织结构设计中，权变管理认为企业的组织结构要与外部经营环境的稳定性、企业产品品种的多寡以及所使用的工艺技术相适应，各种组织结构并无高下优劣之分。在领导方式中，权变管理认为没有什么固定的最优领导方式，应当根据领导者的个性、工作任务的性质、领导者拥有的职位权力、组织内的人际关系等具体情况，采用不同的领导方式。

结构决定功能与架构和流程的关系

基于组织架构调整的权变管理理论，是利用组织架构的变化适应工作的需求，以挖掘员工的最大潜力。

对于不同心理成熟度的员工，管理者要用不同的管理方法进行管理，权变管理的核心是没有一个最正确的理论，只要在因时、因地、因宜能够取得好的结果组合。

权变管理本身强调的是通过对组织架构的调整，来适应不同的生产工艺流程。在这里，组织架构有很多种，组织架构本身没有好与坏的分别，但不同的组织架构具有不同的特点，这就需要结合企业本身的特点选择组织架构。

极端组织架构：扁平化与层级化特点

结构决定功能，不同的组织架构具有不同的功能反映。最典型的组织架构有扁平化的组织架构（又叫矩阵式）和层级化的组织架构（又叫纵高式）。一般认为，少于四个层级的是扁平化的组织架构，多于四个层级的是层级化的组织架构，如图4-3所示：

图4-3 扁平化（矩阵式）组织与企业层级化（纵高式）

1 扁平化组织

传统组织的特点表现为层级结构。一个企业的高层、中层、基层管理者组成一个金字塔式的形状。当企业规模扩大时，原来的有效办法是增加管理层次，而现在的有效办法是增加管理幅度。当管理层次减少而管理者幅度增加时，金字塔状的组织形式就被“压缩 ”成扁平状的组织形式。扁平化得以在世界范围内大行其道，究其原因有以下几点：

一是分权管理成为一种普遍趋势，金字塔状的组织结构是与集权管理体制相适应的，而在分权的管理体制之下，各层级之间的联系相对减少，各基层组织之间相对独立，扁平化的组织形式能够有效运作。

二是企业快速适应市场变化的需要，传统的组织形式难以适应快速变化的市场，为了不被淘汰，就必须实行扁平化。

三是现代信息技术的发展，特别是计算机管理信息系统的出现，使传统的管理幅度理论在某种程度上不再有效。

虽然管理幅度增加后指数化增长的信息量和复杂的人际关系大大地增加了管理的难度，但这些问题在计算机强大的信息处理能力面前往往都能迎刃而解。

在图4-3中，项目A和B只有两层，A项目的下层是人员a、b、c、d，B项目的下层是人员e、f、g，如果这时又有一个临时项目C，而且项目C非常紧急，企业就可以在A、B项目中抽调人员a、c、e、f兼职项目C，在这种情况下，就构成了扁平化的组织。

在扁平化组织中，责权利是不分明的，例如A项目和C项目会因为资源而抢a，这就需要他人的介入协调；同时，扁平化组织容易出现管理失控；但扁平化组织架构变化起来比较快，最大程度地适应了市场的需求，而且扁平化组织能充分发挥每一个人的最大潜能，适合于人少多办事的情况。

2 层级化组织

层级化是指组织在纵向结构设计中需要确定层级数目和有效的管理幅度，需要根据组织集权化的程度，规定纵向各层级之间的权责关系，最终形成一个能够对内外环境要求做出动态反应的有效组织结构形式。

层级化组织属于层多而管理幅度小的组织结构，在一个层级化组织中，处在某个管理岗位上的人必然对组织或所辖单位及其人员具有某种潜在或显在的影响力，这种影响力就是权力。组织的层级化往往属于机械式组织，也称官僚式组织或封闭式组织，强调组织内部必须具有高度分明的层级结构、职位、职权、工作程序和规章制度等等。

层级化的优点就是扁平化的缺点，扁平化的缺点就是层级化的优点，因此，层级化的最大的优点是责权利分明，一级管一级，责权利非常分明，如果两个人同级别，就容易产生人浮于事的现象，不利于调动大家的积极性，不利于发挥能人的作用，是职能化的管理。在层级化组织架构中，对于人员的调配需要一级一级进行，而任何工作都会出现“一个萝卜一个坑”的现象，容易贻误战机，所以，在层级化组织架构中，人员调整起来非常缓慢。

【案例】

在一家生产鞋的工厂中，生产鞋的车间应该使用层级化的组织架构，例如轧鞋底的员工只需要负责轧好鞋底，而且其鞋底轧得越快越好，越专业化越好；但在营销部门，就应该使用扁平化组织架构，使得该部门的职工能互相补位。

在一个企业中，只有一种组织架构显然是影响生产的，企业必须根据生产工艺流程的特点，设定不同的组织架构。例如IT公司就应该多采用扁平化的组织架构，而权力分明的部门则需要采用层级化的组织架构。

几种组织架构的讲解：职能式、产品事业部、区域事业部

在一般的层级化组织架构中，厂长管理车间主任，车间主任管理班组长，其结构如图4-4所示：

图4-4 层级化直线制组织结构简图

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