变革管理(5)

展计划制定不同的训练计划。在效益最大化的前提下，多渠道、多层次的构建培训体系，以达到全员参与、共同分享培训成果的效果，使得培训方法和内容适合被培训者。

◆ 科学的培训体系充分考虑了员工的自我发展的需要

按照马斯洛的需求层次论，人的需要是多方面的，而最高需要是自我发展和自我实现。按照自身的需求接受教育培训，是对自我发展需求的肯定和满足。培训工作的最终目的是为企业的发展战略服务，同时也要与员工个人的职业生涯发展相结合，实现员工素质与企业经营战略的匹配。

科学培训的过程就是： ① 由专家分析业务流程；

② 由专家分解业务流程到动作；

③ 由专家把合理的动作进行有机的编排；

④ 最终形成操作程序，然后用这套程序（也叫做模板）去训练所有需要训练的人。 在现代社会，科学发展越来越复杂，技术的复杂程度也越来越高，而这些不是师父能全部掌握的，而专业人士、专家能把整个流程分析得很清楚，并从中找出最有效、最快、最安全的动作，经过编排形成一套程序，然后用这套程序训练员工。

第七讲 行为科学的管理（上）

科学培训对于低端的通用型技术员工比较有效，而对于高端的精巧型技能员工则未必有效。因为低端的员工没有创新能力，对于低端员工的管理是防止其出差错、纠正偏差，如果低端员工经常出现偏差，纠正他就需要花费很大的管理成本，因此形成一个模板，让其参照执行，以避免出错。

对于高端员工，企业要求他们进行创新，就不能用模板去限制他，因此，用科学培训的方法可达到员工素质的均衡性。

【案例】

企业A有几个“能人”，但是员工的普遍水平都比较低；在B企业，没有“能人”，但是员工的普遍素质都比较高。这两个企业哪一个会运作得好一点？

点评：答案是后者。俗话说“乱世出英雄”，在乱世中个人创造历史，在平和的社会中一般是群众创造历史。在市场经济中，仅仅靠能人是不够的，所谓的木桶原理，就是指木桶装水的最大量并非取决于最长的木板，而是由最短的木板直接决定的。在企业中，如果一块木板太短，一定会导致木桶装水量的减少。

当员工水平参差不齐的时候，通过科学培训的方法，把参差不齐的“木板”拉成一样长，从整体上提高员工素质，就能盛更多的水。

科学管理的理性概念―制度设计

从20世纪初到40年代，随着生产力的发展和科学技术的进步，自由竞争的资本主义逐步为垄断资本主义所取代，企业规模不断扩大，生产技术愈趋复杂，劳资矛盾日益加深，市场竞争压力有增无减??所有这些，都要求管理者努力提高企业管理水平，将积累起来的管众经验加以总结、概括，使其系统化、标准化和理论化。于是出现了“科学管理”理论，其创始者是美国的泰勒，他被称为“科学管理之父”。继其之后，还有吉尔布勒斯、甘特、福特等人，他们也为科学管理作出了较大贡献。泰勒于1911年发表了《科学管理原理》一书，列出4条基本管理原理：

◆ 对工人操作的每个组成部分进行科学的研究，以替代凭经验办事的方法； ◆ 对工人进行科学的培训，以替代工人的自由发展；

◆ 在工人和管理人员之间提倡协作精神，以保证工作按照科学的设计程序进行； ◆ 在工人和管理人员之间应有适当的分工，明确划分计划职能（管理者的工作）和执行职能（劳动者的工作)，并由计划职能帮助实施执行职能。

泰勒对企业管理的最大贡献是：他主张一切管理问题都应当而且可以用科学的方法去研究解决，实行各方面工作的标准化，使个人的经验上升为理论。这就开创了科学管理阶段。概括地说，科学管理的特点是将积累的管理经验加以系统化和标准化，并运用科学方法和手段来研究和解决企业内部生产管理问题。

企业管理从最初的不见人、忽视人转化为重视人、发展人，发扬企业所具有的特定的价值体系、行为体系和经营风尚等的有机结合和理性提升。它激励企业及员工不断奋进，规范约束企业员工的行为，凝聚企业员工的各种力量，沟通企业内外各个层面的关系和情感，引导企业奋发向上、积极进取和不断创新。企业的制度设计非常重要，各种制度是保证战略实施的必要措施。

在现代企业中，泰勒的5条管理模式——工作量化、人事相符、差别工资、劳动纪律、科学培训，对员工意味着管、卡、压，这也是制度无情的一面。

企业管理软的一手―行为科学的管理

人与动物的区别―本能与动机

人与动物的区别是什么？有人认为是感情，有人认为是创造工具，但是，其根本的区别应该是动机。动物的行为出于本能，人的行为却是出于动机，人的需求导致了动机，动机就会促使人有行为发生，可以用图3-4进行说明：

图3-4 人的行为出于动机

从需求到动机是实线，从动机到行为是虚线，也就是说，一个人有动机，并不直接导致这个人的行为。例如一名25岁的小伙子有结婚的动机，但他不一定会结婚，他需要先恋爱，进行一系列的接触了解，最后才能走进婚姻的殿堂。因此仅有动机并不一定会产生行为，必须有特定的目标以后，才会产生行为。

在企业中，就应该考察员工的需求，了解员工的动机，再设定企业的特定的目标，让员工产生行为，从而能够符合企业的规范。

泰勒的科学管理是冷酷的，是企业管理“硬的一手”，而行为科学就是管理“软的一手”。

人的五个层次需求

马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次。

◆ 生理需求

对食物、水、空气和住房等需求都是生理需求，这类需求的级别最低，人们在转向较高层次的需求之前，总是尽力满足这类需求。一个人在饥饿时不会对其他任何事物感兴趣，他的主要动力是得到食物。

如果员工还在为生理需求而忙碌时，他们真正关心的问题就与他们所做的工作无关。当企业通过满足这类需求来激励下属时，就要使用增加工资、改善劳动条件、给予更多的业余时间和工间休息、提高福利待遇等方法来激励员工。

◆ 安全需求

安全需求包括对人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等方面的需求。和生理需求一样，在安全需求没有得到满足之前，人们唯一关心的就是这种需求。

对许多员工而言，安全需求表现为安全而稳定以及有医疗保险、失业保险和退休福利等。主

要受安全需求激励的人，看重不失去基本需求满足的保障，因此，在管理中强调规章制度、职业保障、福利待遇，并保护员工不致失业，员工们将能够循规蹈矩地完成工作。

第八讲 行为科学的管理（下）

◆ 社交需求

社交需求包括对友谊、爱情以及隶属关系的需求。当生理需求和安全需求得到满足后，社交需求就会突显出来，进而产生激励作用。

在马斯洛需求层次中，这一层次是与前两层次截然不同的另一层次。这些需要如果得不到满足，就会影响员工的精神，导致高缺勤率、低生产率、对工作不满及情绪低落。管理者必须意识到，当社交需求成为主要的激励源时，工作被人们视为寻找和建立温馨和谐人际关系的机会，能够提供同事间社交往来机会的职业会受到重视。管理者感到下属努力追求满足这类需求时，通常会采取支持与赞许的态度，十分强调能为共事的人所接受，开展有组织的体育比赛和集体聚会等业务活动，并且遵从集体行为规范。

◆ 尊重需求

尊重需求既包括对成就或自我价值的个人感觉，也包括他人对自己的认可与尊重。有尊重需求的人希望别人按照他们的实际形象来接受他们，并认为他们有能力，能胜任工作。他们关心的是成就、名声、地位和晋升机会。这是由于别人认识到他们的才能而得到的。当他们得到这些时，不仅赢得了人们的尊重，同时就其内心而言，因对自己价值的满足而充满自信。不能满足这类需求，就会使他们感到沮丧。

在激励员工时，对有尊重需求的人员，应采取公开奖励和表扬的方式，布置工作要特别强调工作的艰巨性以及成功所需要的高超技巧等，颁发荣誉奖章、在公司的刊物上发表表扬文章、公布优秀员工光荣榜等手段都可以提高人们对自己工作的自豪感。

◆ 自我实现需求

自我实现需求的目标是自我实现，或是发挥潜能。达到自我实现境界的人，接受自己也接受他人。解决问题能力增强，自觉性提高，善于独立处事，要求不受打扰地独处。

受自我实现需求支配的人，会受到激励在工作中运用最富于创造性和建设性的技巧，无论哪种工作都可以进行创新，为了使工作有意义，在设计工作时应考虑运用适应复杂情况的策略，给身怀绝技的人委派特别任务以施展其才华，或者在设计工作程序和制定执行计划时为员工群体留有余地。

马斯洛需求层次理论假定，人们被激励起来以后会去满足一项或多项在他们一生中很重要的需求。更进一步的说，任何一种特定需求的强烈程度取决于它在需求层次中的地位以及它和所有其他更低层次需求的满足程度。马斯洛的理论认为，激励的过程是动态的、逐步的、有因果关系的。在这一过程中，一套不断变化的“重要”的需求控制着人们的行为，这种等级关系并非对所有的人都是一样的。社交需求和尊重需求这样的中层需求尤其如此，其排列顺序因人而异。不过马斯洛也明确指出，人们总是优先满足生理需求，而自我实现的需求则是最难以满足的。

双因素理论

双因素理论是美国心理学家赫兹伯格（Herzberg）于1959年提出来的，全名叫“激励、保健因素理论”。赫兹伯格通过在匹兹堡地区11个工商业机构对200多位工程师、会计师调查征询发现，受访人员所举出的不满的项目，大都同他们的工作环境有关，而感到满意的因素，则一般都与工作本身有关。据此，他提出了双因素理论。

传统理论认为，满意的对立面是不满意，而据双因素理论，满意的对立面是没有满意，不满意的对立面是没有不满意。因此，影响职工工作积极性的因素可分为两类：保健因素和激励因素，这两种因素是彼此独立的并且以不同的方式影响人们的工作行为。

◆ 保健因素

促进健因素是指那些造成职工不满的因素，它们的改善能够解除职工的不满，但不能使职工感到满意并激发起职工的积极性。它们主要有企业的政策、行政管理、工资发放、劳动保护、工作监督以及各种人事关系处理等。由于它们只带有预防性，只起维持工作现状的作

用，也被称为“维持因素”。

◆ 激励因素

激励因素是指那些使职工感到满意的因素，惟有它们的改善才能让职工感到满意，给职工以较高的激励，调动积极性，提高劳动生产效率。激励因素主要包括工作表现机会、工作本身的乐趣、工作上的成就感、对未来发展的期望、职务上的责任感等等。

赫兹伯格双因素理论可用表3-1来表示：

表3-1 赫兹伯格双因素理论 可采用手段 成就 赏识 工作本身 责任 进步 成长 与上司的关系 薪酬 与同事的关系 与下属的关系 地位 安全 督导 公司政策 保健因素（外在） 10％ 10％ 20％ 5％ 10％ 10％ 20％ 10％ 10％ 8％ 8％ 8％ 20％ 35％ 50％ 激励因素（内在） 40％ 30％ 25％ 20％ 15％ 15％ 5％ 5％ 5％ 5％ 5％ 5％ 3％ 2％ 50％ 双因素理论与马斯洛的需要层次理论是相吻合的，马斯洛理论中低层次的需要，相当于保健因素，而高层次的需要则相似于激励因素。

双因素理论是针对满足的目标而言的。保健因素是满足人的对外部条件的要求；激励因素是满足人们对工作本身的要求。前者为间接满足，可以使人受到外在激励；后者为直接满足，可以使人受到内在激励。因此，双因素理论认为，要调动人的积极性，就要在“满足”二字上下功夫。

双因素理论的贡献在于，它指出采取了某种激励机制的措施以后并不能一定就带来满意。同时，满足各种需要所引起的激励深度和效果是不一样的。要调动人的积极性，不仅要注意物质利益和工作条件等外部因素，更重要的是用一些内在因素来调动人的积极性。

马斯洛模式与赫茨伯格模式进行比较，可以得出如图3-5所示的结果：

图3-5 马斯洛模式与赫茨伯格模式的比较

图中，左边是马斯洛的五个层次需求，右边是赫兹伯格的双因素理论，实际上他们两人是从不同的角度讲了一件事情，在马斯洛看来，感情、安全、生理这些最基本的需求没有得到满足时，人的精神状态就无法提高。赫兹伯格认为的激励因素就是马斯洛五个层次需求的尊重和自我实现的需要。

在企业管理中，科学管理体现在制度上，是企业管理硬的一手，是无情的一面，制度面前人人平等；而行为科学的管理是管理软的一手，它不断地分析员工所处的需求，然后调整他的动机，给他设立特定的目标，使其产生的行为符合企业的规范。

目标与有效的激励

一个不懂得激励员工的主管是寂寞的，而成功的领导，就是让员工快乐地为自己工作，并且使他的工作成效达到你所期待的目标，在工作中应对员工多一些激励，少一些批评。要想让员工达到管理者的期待，激励很重要，可是给员工一个明确的目标更重要。作为领导，在下达命令时一定要知道员工是执行者，如果目标不清晰，员工就很难执行。

设置适当的目标，激发人的动机，达到调动人的积极性的目的行为被称为目标激励。目标在心理学上通常被称为“诱因”，即能够满足人的需要的外在物。由期望理论和目标激励理论可知，个体对目标看得越重要，实现的概率越大。因此，设置的目标要合理、可行，与个体的切身利益密切相关。要设置总目标与阶段性目标，总目标可使人感到工作有方向，但达到总目标是个复杂过程，有时使人感觉遥远或渺茫，影响人的积极性，因此要采取“大目标，小步子”的方法，把总目标分成若干个阶段性目标，通过实现几个阶段性目标来实现总目标。阶段性目标可以使人感到工作的阶段性、可行性和合理性。

同时，激励并不是孤立的事件，不能以为管理者一对一地对员工进行了正确的激励工作，员工就都会受到有效的激励。单是评价本身，也是相互影响的。两个员工做好了相类似的工作，管理者给甲评价说“不错！”，给乙评价说：“好极了！”相互比较的结果，给甲的评价“不错！”就成为相对较“差”的评价而起不了激励作用。显然，评价受企业整体状态的直接影响，激励在组织系统中就不可能是孤立事件。

实现企业管理，就要两手抓。两手有硬有软，要软硬兼施，制度无情，领导有情，领导就要有效的设定目标，有效的激励员工，最终让管理成为有效管理，成为高效管理。

【自检】

请您按照科学管理的内容要求，分析并改进企业的管理：

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