管理学原理考试复习资料(2)

质量目标体现在 不良质量的成本 质量的评价主要基于 改进针对着 质量管理培训 协调者 工厂目标之中 公司的经营计划当中 与不良的加工产品有关的成本 与工厂规格、程序和标准的符合性 部门绩效 集中在质量部门 若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有成本 与顾客需要的对应 公司绩效 全公司范围 质量经理 高层管理者构成的质量委员会 （名词解释）全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 （论述）二、全面质量管理的特点

国际标准化组织在综合提炼当代质量管理体制的实践经验及理论分折的基础上，确立了“八项管理原则”。这些原则是对全面质量管理体制的基本特征或基本理念的最权威概括。 （1） 以顾客为关注焦点。

关注顾客或以顾客为中心是全面质量管理的一个最基本的概念。组织只有为顾客提供产品和服务管理的一个最基本的概念。组织只有为顾客提供产品和服务才能生存。从顾客的角度出发来思考问题，这是管理企业的一个立场问题，是思考其他问题的出发点和前提。

（2） 领导作用。

领导作用就是要在组织中形成一种“上下同欲”的状态，创造一个让员工为实现组织目标充分发挥作用的积极的内部环境。

（3） 全员参与

企业的管理当局必须通过营造适当的环境来激发人们的热情和主动精神，使人们懂得并愿意高效地工作，从而极大地促进组织的彻底转变。员工的参与是全面质量管理的最基本特征之一。

（4） 过程方法。

过程即一整套共同为顾客创造价值的首尾相连的活动。一个过程若没有向顾客提供价值，这个过程就是在产出浪费，几乎所有的关键过程都会贯穿组织的许多不同领域。

（5） 管理的系统方法。

全面质量管理的基本思路就是通过建立、实施和改进质量管理体制体系的方式来实现质量的改进、成本的降低和生产率的提高。 （6） 持续改进。

有关改进的各种方法已经日益为人们所熟悉，如跨职能团队、QC小组、新点子建议制度、过程改进小组等。 （7） 基于事实的决策。

管理者的正确决策建立在把握事实的基础之上。以事实为依据来决策，也就是人们常说的“一切用数据讲话”，这是全面质量管理体制的最主要的特征之一。 （8） 与供方互利的关系。

只有当供应商被视为顾客追求共同目标的伙伴，而非讨价还价的敌手时，只有当供应商关系建立在合作和信任的基础上时，供应商关系才能成为一种互利共赢的关系。

第七节 学习型组织与卓越绩效模式

一、模式转换与学习型组织

（多选）传统管理模式与学习型组织模式的比较如下：

具体表现方面 组织文化 技术 任务 组织结构 权力分布 资源 关注点 工作方式 生产方式 市场 领导 二、卓越绩效模式

传统管理模式 稳定、效率 机械 体力 垂直 集权 资本 利润 个人 福特 地方、国内 管理者 学习型组织模式 变革 电子 脑力 扁平或水平 分权 信息 顾客 团队 戴尔 全球 领导者

（简答）卓越绩效标准的核心价值观包括：（1）领导作用；（2）以顾客为导向；（3）有组织的和个人的学习；（4）尊重员工和合作伙伴；（5）灵敏性；（6）关注未来；（7）管理创新；（8）基于事实的管理；（9）公共责任与公民义务；（10）重在结果和创造价值；（11）系统观点。

第三章 管理环境、社会责任与管理道德

第一节 管理与环境

一、一般环境

（多选）一般环境亦称宏观环境或社会大环境，主要指可能影响组织的广泛的经济环境、政治和法律环境、社会文化环境、科技环境和全球化环境等。

（单选）近年来，随着人们生活观念的不断变化，娱乐消费市场不断扩大，根据企业外部环境因素的分析，这一因素属于社会因素。

（单选）在组织所面临的外部环境要素中，属于一般环境中最为活跃、变化最快的环境要素是科技环境。

二、具体环境

（名词解释）具体环境，往往称为产业环境或者行业环境，是指那些对管理者的决策和行动产生直接影响并与实现组织目标直接相关的因素。

（多选）具体环境主要包括顾客、供应商、竞争者以及其他一些具体环境因素。 （多选）“质量”、“价格”、“交货期”是供应商影响组织的三个基本因素。 三、组织与环境的关系

（简答）依据环境的复杂程度和变化程度，可以将组织环境划分为四种状况：

（1）简单和稳定的环境：例如容器制造商、软饮料生产企业和啤酒经销商就处于这种不确定性很低的环境中。

（2）复杂和稳定的环境：这种环境的不确定程度随着所面临环境要素的增加而升高，如医院、大学、保险公司和汽车制造商就处于这种环境之中。

（3）简单和动态的环境：因为环境中某些要素发生动荡变化，使得环境的不确定性明显升高，如唱片公司、玩具制造商和时装加工企业就处于这种环境中。 （单选）（4）复杂和动态的环境：不确定性最高，对组织管理者的挑战最大。如电子行业、计算机软件公司，电子仪器制造商就面临这种最难以对付的环境。

第二节 社会责任与管理道德

一、社会责任

（名词解释）社会责任是指组织在遵守、维护和改善社会秩序、保护增加社会福利等方面所承担的职责和义务。

（简答）简述企业社会责任的主要内容。

企业的社会责任涉及诸多方面，如提供就业机会 、资助社会公益事业、保护生态环境、支持社会保障体系等。此外，企业还要对股东、煤介、社区、政府、交易伙伴、消费者等利益相关者负有特定的责任。 二、管理道德

（名词解释）道德是指规定行为是非的惯例或原则。组织活动本身及其结果往往对社会造成很大的影响，这促使人们关注组织的管理者如何做出决策或采取行动，以及其背后所依据的准则，即管理道德问题。 （简答）（多选）影响管理道德的因素有哪些？ 管理的行为是否符合道德，除了由管理者所处的道德阶段影响之外，还受到管理者的个人特征、组织结构、组织文化以及道德问题的强度等影响。同时，所面对问题的大小、严重程度等也会对管理者的道德行为产生影响。

第四章 计划工作概述

第一节

计划工作的含义

一、计划工作的概念

（名词解释）计划工作是指制定计划，就是根据组织内外部的实际情况，权衡客观需要的主观可能，通过科学地预测，提出在未来一定时期内组织所要达到的目标以及实现目标的方法。 （多选）计划工作就是预先决定做什么（What）,讨论为什么要做（Why）.确定何时做（When）、何地做（Where）、何人做（Who）,以及如何做（How）,也就是通常所说的5W1H。 （单选）《孙子兵法》中说：“多算胜，少算不胜”。从企业管理者的角度看，这里的“算”主要是指计划。 （简答）（多选）二、计划工作的基本特征 （！）目的性； （2）主导性； （3）普遍性； （4）经济性。

（单选）计划工作的经济性是指投入与产出之间的比例。 （简答）三、计划工作的意义

（1）弥补不肯定性的变化带来的问题； （2）有利于管理人员把注意力集中于目标； （3）有利于更经济地进行管理； （4）有利于控制。

（多选）计划工作是一个指导性、科学性、预见性很强的管理活动，但同时又是一项复杂而又困难的工作。

第二节 计划的种类与程序

一、计划的种类

（多选）按企业职能 ，计划可分为生产计划、财务计划、供应计划、劳资计划、安全计划、人员培训计划等。 （单选）按计划所涉及的范围，计划可分为上层管理计划、中层管理计划、基层管理计划。 （单选）按计划的内容，计划可分为专项计划和综合计划。

（单选）按计划所涉及的时间，计划可分为长期计划、中期计划、短期计划。

（多选）按计划的表现形式，计划可以分为目的或使命、目标、战略、政策、程序、规则、规划、预算等。

（论述）二、计划工作的程序 （1）估量机会。

（单选）对机会的估量，要在实行的计划工作开始之前就着手进行，它虽然不是计划的一个组成部分，但却是计划工作的真正起点。

（单选）某化工企业为了在竞争中处于有利的地位，开发了某种投资很大的新产品，投产后非常畅销，企业领导也倍感欢欣。但不久便得知，由于该产品对环境有害，国家正在立法准备逐步取消该产品。企业顿时陷入一片阴影中。从计划过程来看，该企业最有可能在估量机会，确定目标环节上做得不够周到。 （2）确定目标。 计划工作的第一步，是在估量机会的基础上，确定组织战略目标并对目标在空间和时间上进行分解。

（3）确定前提条件。

计划工作的第二步是确定一些关键性的计划前提条件，并取得共识。 （4）确定可供选择的方案。

计划工作的第三步是探讨和调查可供选择的行为过程即方案。 （5）评价各种方案。

计划工作的第四步是按照前提和目标来权衡各种因素，以此对各个方案进行评价。

（单选）某生物制品企业运用原有技术优势，开发了一种固定资产投资极大的新产品，投产后非常畅销。许多竞争对手看到该产品的巨大潜力，也跃跃欲试。此时，有资料证实，该产品可通过其他途径加以合成，而投资只是原来的三分之一。从计划过程来看，该企业有可能在提出备选方案，经过比较分析，确定最佳方案环节上出现了问题。 （6）选择方案。

选择方案就是选择行为过程，正式通过方案。 （7）制订派生计划。

派生计划就是总计划下的分计划。派生计划是总计划的基础；只有派生计划完成了，总计划才有保证。

（8）用预算形式使计划数字化。

在完成以上几步工作之后，最后一项便是把决策和计划转化为预算，使之数字化。通过数字来大体反映整个计划。预算可以成为汇总各种计划的工具，它是衡量计划工作进度的生要标准。

第三节 计划工作的原理

一、限定因素原理

（单选）限定因素原理强调计划工作中抓关键问题。 （单选）限定因素是指妨碍目标得以实现的因素。 （名词解释）限定因素原理是指在计划工作中，越是能够了解和找到所要求目标起限制性和决定性作用的因素，就越是能准确地、客观地选择可行方案。 二、许诺原理

（名词解释）许诺原理是指任何一项计划都是对完成某项工作所做出的许诺，许诺越大，所需的时间越长，因而实现目标的可能性就越小。 三、灵活性原理 （名词解释）灵活性原理是指计划工作中体现的灵活性越大，则由于未来意外事件引起的损失的危险性就越小。 （单选）某项建筑工程的施工进度计划应该按照计划时间完成旗工任务，但在制订施工进度计划时却要考虑到出现雨季不能进行露天作业的情况，因而对完成任务时间的估计要留有余地，这遵循的是灵活性原理。 四、改变航道原理 （名词解释）改变航道原理是指计划工作为将来承诺得越多，管理者定期地检查现状和预期前景，以及为保证所要达到的目标而重新制订计划就越重要。

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