《销售管理》试卷五(2)

B）客户具有商品购买决定权 C）客户对商品具有需求 D）客户对商品抱有意见 答案：A

解析：第6章，第2节，MAN法则 难度系数：0.8 第127页 认定客户资格

MAN法则：1）具有商品购买力（Money）；2）具有商品购买决定却（Authority）；3）具有对商品的需求（Need）。 10.衡量企业出售产品或提供劳务时，对客户服务程度和服务水平的考核标准是 A）服务质量 B）服务能力 C）服务费用 D）服务意愿 答案：A

解析：第8章，第2节，服务质量 难度系数：0.7 第179页

服务质量是衡量企业出售产品或提供劳务时，对客户服务程度和服务水平的考核标准。

11.通过分解组织系统和机构，鉴别客户与服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量，这种方法是 A）蓝图技巧 B）标杆效应 C）标准跟进 D）干中学 答案：A

解析：第8章，第2节，蓝图技巧 难度系数：0.6 第185页

12.通过客户信息的合并和共享、经营活动的自动化和系统对经营流程重组，来节省人力、时间等成本，提高工作效率以及提高对客户的服务质量，这是客户关系管理基本模式中的 A）客户信息的合并、共享与业务流形成 B）建立基于CTI技术的呼叫中心 C）实现客户智能

D）建立电子商务门户和自助网站 答案：A

解析：第9章，第1节，CRM的基本模式

难度系数：0.7 第203页

9.1.2 实施CRM系统的基本模式

（一）客户信息的合并、共享与业务流形成 1.客户信息合并和共享

客户信息合并是指建立包含诸如联系记录、购买记录、投诉记录、服务记录等企业所掌握的客户所有信息的资料库。 2.业务流的实现

通过业务流的实现，CRM解决方案应该具有很强的功能，为跨部门的工作提供支持，使这些工作能动态地、无缝地完成。

据统计，在传统的电话营销方式中，销售人员40%的时间用来拨号，23%的时间用来整理资料，只有37%的时间用来和客户交流。采用CRM的销售自动化工具，则首先可以大大减少整理资料的时间，其次借助一些工具甚至可以将拨号时间减为零，从而将更多的时间用于和客户的交流。 （二）建立基于CTI技术的呼叫中心、电子商务网站、自助服务网站 （三）实现客户智能 1.客户智能的第一层含义

通过一定的技术手段对呼叫中心或在线门户提供实时支持，搜集客户数据，识别、区分客户，针对不同客户采取不同的策略，实现一对一营销或个性化服务，从而提高客户的满意度、忠诚度、信任度和利润贡献度。

统计数字表明，68%的客户与卖主关系的终止是因为对客户服务的不满，一个企业80%的收入来自回头客。同时，吸引一个新客户消费的费用是吸引老客户费用的5倍，对现有客户投入会使客户忠诚度大大提高。 2.客户智能的第二层含义

对大量的客户数据进行收集和分析，从而把握客户的需求，了解市场规律，使企业有可能开发出具有市场竞争力的新产品和服务。

13.企业可以通过“RFM法”来挖掘客户未来价值，其中的“F”代表的含义是 A）客户最近的购买情况 B）客户的购买频率 C）客户的购买意愿 D）客户的消费金额 答案：B

解析：第9章，第2节，RFM法 难度系数：0.5 第215页

RFM法是指销售人员通过分析客户最近的购买情况（Recency）、购买频率（Frequency）和消费金额（Monetary）来预测客户行为的方法。

14.企业在分析销售活动时，依据销售量、销售成本和利润之间的相互关系，测量三者之间变量关系的分析方法是

A）量本利分析法 B）因素分析法 C）经验分析法 D）规模效应法 答案：A

解析：第10章，第1节，量本利分析法 难度系数：0.7 第2３2页

10.1.2 分析销售活动的方法 以下是几种常用的分析方法： 1.绝对分析法

绝对分析法是通过销售指标绝对数值的对比确定数量差异的一种方法。它是应用最广泛的一种方法。其作用在于揭示客观存在的差距，发现值得研究的问题，为进一步分析原因指明方向。

依据分析的不同要求主要可进行三种比较分析，即将实际资料与计划资料对比，与前期资料对比，与先进资料对比。

在运用绝对分析法时，要注意对比指标的可比性。对比指标双方的指标内容、计算方法、采用的计价标准和时间单位应当一致。在与其他企业比较时，还要考虑各种不同因素的影响。 2.相对分析法

相对分析法是指通过计算、对比销售指标的比率确定相对数差异的一种分析方法。利用这一方法，可以把某些不同条件下不可比的指标变为可比指标，进行对比分析。 3.因素替代法

因素替代法是指通过逐个替代因素，计算几个相互联系的因素对经济指标变动影响程度的一种分析方法。 在运用因素替代法时要保持严格的因素替代顺序，不能随意改变。分析前必须研究各因素的相互依存关系。一般来说，就实物量指标和货币量指标而言，应先替换实物量指标，后替换货币量指标。因为实物量指标的增减变化一般会改变货币量指标的变化。就数量指标和质量指标而言，应先替换数量指标，后替换质量指标。这是因为数量指标的增减变化，在其他条件不变的情况下，一般不会改变质量指标的变化。如果同类指标又有各种因素，则应分清主要因素和次要因素。 4.量本利分析法

量本利分析法是依据销售量、销售成本和利润之间的相互关系，测量三者之间变量关系的分析方法。 量本利三者的关系是：销售收入与销售成本之间的差额为利润（或亏损）。

运用量本利分析法，首先要测算保本点即盈亏平衡点，然后在此基础上进行分析。盈亏平衡点是指销售收入额正好抵补销售成本额，即无利润也无亏损的状态。如果销售量大于盈亏平衡点的销售量就能获得一定的利润；如果销售量小于盈亏平衡点的销售量就会发生亏损。

盈亏平衡点的销售收入额=盈亏平衡点的变动成本总额+固定成本总额 假设：Q0表示盈亏平衡点的销售量； P表示单位产品价格； C表示单位商品变动成本；

F表示固定成本总额；

上述公式可表示为：Q0×P=Q0×C+F 整理得：Q0=F÷（P-C）

15.盈利性分析是在考虑净利润的基础上对销售绩效进行分析的有效手段，盈利性分析通常使用投资回报率指标，那么投资回报率等于 A）销售利润率×资产周转率 B）净利润÷销售额 C）销售额÷投资资产 D）净利润÷销售人员数 答案：A

解析：第10章，第1节，投资回报率 难度系数：0.7 第238页 （三）盈利性分析

盈利性通常用投资回报率（ROI，return on investment）来表示。 投资回报率（ROI）=销售利润率×资产周转率

=（净利润÷销售额）×（销售额÷投入资产）

二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）

在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，错选、多选、少选或未选均无分。

16. 根据唐纳﹒克柏屈格的“四阶层评估模型”，培训评估分为 A）反应层面 B）学习层面 C）行为层面 D）效益层面 E）总结层面 答案：ABCD

解析：第5章，第3节，唐纳﹒克柏屈格的四阶层评估模型 难度系数：0.8 第108页

17.重点客户在购买行为和售后服务要求等方面都与普通客户有很大的不同，那么重点客户的特征包括 A）重点客户承担着大量销售额 B）企业对重点客户具有很强的依赖关系

C）企业需要建立长久的合作关系才能维系住重点客户 D）企业需要花费更多精力做好重点客户关系管理工作 E）企业需要从战略上重视重点客户，形成战略同盟关系 答案：ABCDE

解析：第9章，第3节，重点客户的特征

难度系数：0.7 9.3.1 识别重点客户 （一）重点客户的特征

重点客户是指对企业的利润和发展具有战略意义的那一类客户。重点客户曾有过许多不同的名称，比如核心客户、大客户、主要客户、关键客户等。

重点客户管理的最终目的是为了优先满足对企业生存发展具有关键意义的客户的需求，提高企业客户管理的效率，实现企业利润最大化。 重点客户具有以下特征：

（1）重点客户承担着大量销售额，是企业的主要利润贡献者。 （2）企业对重点客户具有很强的依赖关系。

（3）企业需要建立长久的合作关系才能维系住重点客户。 （4）企业需要花费更多的人力和物力来做好重点客户关系管理。

（5）企业需要从战略上重视重点客户，并且和重点客户结成战略同盟关系。 18.企业发展重点客户关系的要点包括 A）真正关心重点客户的利益 B）对重点客户进行差异化的服务 C）让重点客户参与公司的管理 D）采用多样化的沟通手段 E）防止重点客户的背离 答案：ABCDE

解析：第9章，第3节，发展重点客户关系的要点 难度系数：0.6 第221页

（二）发展重点客户关系

发展重点客户关系关键要做到以下几点： 1.真正关心重点客户的利益 2.对重点客户进行差异化的服务 3.让重点客户参与公司的管理 4.采用多样化的沟通手段 5.防止重点客户背离

19.考核资料是销售人员业绩进行考核的依据。因此，考核资料的收集必须全面、充分，那么考核资料的主要来源包括

A）企业销售记录 B）销售人员的销售报告 C）客户意见

D）企业内部其他职员的意见 E）企业竞争对手的意见

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