中国铁塔CRM系统 操作指导手册（V3.0版） 作者 文档版本 CRM项目组 3.0 编 写 时 间 最后修改时间 2017年月6 2017.7.31 中国铁塔股份有限公司版权所有 文档中的全部内容属中国铁塔股份有限公司信息技术研究院所有， 未经允许，不可全部或部分发表、复制、使用于任何目的。 文档修订记录 日期 2017年7月31日 版本号 3.0 修改描述 根据CRM常用操作整理 著者 中国铁塔CRM系统操作手册
目录
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概述 ........................................................................................................................................................ 7 1.1 1.2 1.3 2
文档用途 ........................................................................................................................................ 7 阅读对象 ........................................................................................................................................ 7 参考资料 ........................................................................................................................................ 7
系统简介 ................................................................................................................................................ 8 2.1 2.2 2.3
系统功能和用途............................................................................................................................. 8 业务流程 ........................................................................................................................................ 9 系统运行环境说明 ......................................................................................................................... 9
3 首页 ....................................................................................................................................................... 11 3.1 功能概述 ....................................................................................................................................... 11 3.2 操作指南 ....................................................................................................................................... 11 3.3 客户经理账号登录CRM .............................................................................................................. 11 3.3.1 业务描述................................................................................................................................ 11 3.4 操作角色 ....................................................................................................................................... 11 3.5 操作步骤 ....................................................................................................................................... 11
4 需求处理 .............................................................................................................................................. 14 4.1 功能概述 ...................................................................................................................................... 14 4.2 操作指南 ...................................................................................................................................... 14 4.3 需求提出（运营商客户操作） ................................................................................................... 14 4.3.1 业务描述............................................................................................................................... 14 4.3.2 操作角色............................................................................................................................... 14 4.3.3 操作步骤............................................................................................................................... 14 4.4 需求承接（客户经理CRM操作） ............................................................................................ 22 4.4.1 业务描述............................................................................................................................... 22 4.4.2 操作角色............................................................................................................................... 22 4.4.3 操作步骤............................................................................................................................... 22 4.5 订单编制并确认推送（铁塔客户经理CRM操作） ................................................................ 22 4.5.1 业务描述............................................................................................................................... 24 4.5.2 操作角色............................................................................................................................... 24 4.5.3 操作步骤............................................................................................................................... 24 4.6 订单确认（运营商操作） ........................................................................................................... 27 4.6.1 业务描述............................................................................................................................... 27 4.6.2 操作角色............................................................................................................................... 27 4.6.3 操作步骤............................................................................................................................... 27 4.7 订单确认发送PMS（铁塔客户经理CRM操作） ................................................................... 29 4.7.1 业务描述............................................................................................................................... 29 4.7.2 操作角色............................................................................................................................... 29 4.7.3 操作步骤............................................................................................................................... 29
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4.8 交付验收及确认推送（铁塔客户经理CRM操作） ................................................................ 31 4.8.1 业务描述............................................................................................................................... 31 4.8.2 操作角色............................................................................................................................... 31 4.8.3 操作步骤............................................................................................................................... 32 4.9 交付确认（运营商） ................................................................................................................... 33 4.9.1 业务描述............................................................................................................................... 33 4.9.2 操作角色............................................................................................................................... 34 4.9.3 操作步骤............................................................................................................................... 34 4.10 费用计算（CRM客户经理操作） ......................................................................................... 36 4.10.1 业务描述............................................................................................................................... 36 4.10.2 操作角色............................................................................................................................... 36 4.10.3 操作步骤............................................................................................................................... 36 4.11 协议签订（CRM客户经理操作） ............................................................................................. 37 4.11.1 业务描述............................................................................................................................... 37 4.11.2 操作角色............................................................................................................................... 37 4.11.3 操作步骤............................................................................................................................... 37 4.12 服务开通（CRM客户经理操作） ......................................................................................... 39 4.12.1 业务描述............................................................................................................................... 39 4.12.2 操作角色............................................................................................................................... 40 4.12.3 操作步骤............................................................................................................................... 40 4.13 微站销项处理（CRM客户经理操作） ................................................................................. 40 4.13.1 业务描述............................................................................................................................... 40 4.13.2 操作角色............................................................................................................................... 41 4.13.3 操作步骤............................................................................................................................... 41 5
综合查询 .............................................................................................................................................. 42 5.1 功能概述 ...................................................................................................................................... 42 5.2 操作指南 ...................................................................................................................................... 42 5.3 综合查询（运营商客户操作） ................................................................................................... 42 5.3.1 业务描述............................................................................................................................... 42 5.3.2 操作角色............................................................................................................................... 42 5.3.3 操作步骤............................................................................................................................... 42 5.4 综合查询（铁塔客户经理操作） ............................................................................................... 44 5.4.1 业务描述............................................................................................................................... 44 5.4.2 操作角色............................................................................................................................... 44 5.4.3 操作步骤............................................................................................................................... 44 6
批量处理 .............................................................................................................................................. 46 6.1 批量业务资料变更 ....................................................................................................................... 46 6.1.1 业务描述............................................................................................................................... 46 6.1.2 操作角色............................................................................................................................... 46 6.1.3 操作步骤............................................................................................................................... 46 6.2 批量业务费用变更 ..................................................................................................................... 467 6.2.1 业务描述............................................................................................................................. 467
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6.2.2 操作角色............................................................................................................................. 467 6.2.3 操作步骤............................................................................................................................. 467 6.3 批量变更站址............................................................................................................................. 467 6.3.1 业务描述............................................................................................................................. 467 6.3.2 操作角色............................................................................................................................. 467 6.3.3 操作步骤............................................................................................................................. 467
6.4 追溯取消 ...................................................................................................................................... 59 6.4.1 业务描述............................................................................................................................... 59 6.4.2 操作角色............................................................................................................................... 59 6.4.3 操作步骤............................................................................................................................... 59 6.5 非刚性同步订单上传 ................................................................................................................... 61 6.5.1 业务描述............................................................................................................................... 61 6.5.2 操作角色............................................................................................................................... 61 6.5.3 操作步骤............................................................................................................................... 61 7
计费账务 .............................................................................................................................................. 65 7.1 罚则管理 ...................................................................................................................................... 65 7.1.1 业务描述............................................................................................................................... 65 7.1.2 罚则公式说明 ....................................................................................................................... 65 7.1.3 操作角色............................................................................................................................... 66 7.1.4 操作步骤............................................................................................................................... 66 7.1.5罚则启停后台操作说明 ............................................................................................................ 674 7.2 出账管理 ...................................................................................................................................... 74 7.2.1 应收推送下载 ....................................................................................................................... 74 8
报表管理 .............................................................................................................................................. 77 8.1 运发报表下载............................................................................................................................... 77 8.1.1 下载调帐确认收入汇总表 ................................................................................................... 77 9
不销项订单操作 .................................................................................................................................. 77
9.1 不销项订单各种操作 ................................................................................................................... 77 9.1.1 业务描述............................................................................................................................... 77 9.1.2 操作角色............................................................................................................................. 659 9.1.3 操作步骤............................................................................................................................. 659 9.2 流程授权 ...................................................................................................................................... 77 9.2.1 使用人员............................................................................................................................... 77 9.2.2 前置条件............................................................................................................................. 759 9.2.3 业务功能............................................................................................................................. 759 9.2.4 具体操作............................................................................................................................. 759 9.3 不销项取消订单流程管理 ........................................................................................................... 77 9.3.1 业务描述............................................................................................................................... 77 9.3.2 操作角色............................................................................................................................. 859 9.3.3 操作步骤............................................................................................................................... 59 9.4 线上流程审批 – OA待办 ....................................................................................................... 877 4
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9.2.1 使用人员............................................................................................................................... 77 9.2.2 前置条件............................................................................................................................. 859 9.2.3 业务功能............................................................................................................................. 859 9.2.4 具体操作............................................................................................................................. 859 9.5 线上流程审批 – CRM待办...................................................................................................... 77 9.2.1 使用人员............................................................................................................................... 77 9.2.2 前置条件............................................................................................................................. 959 9.2.3 业务功能............................................................................................................................. 959 9.2.4 具体操作............................................................................................................................. 592 10 新业务 .................................................................................................................................................. 77 10.1 新业务客户管理........................................................................................................................... 77 10.1.1 业务描述............................................................................................................................... 77 10.1.2 操作角色............................................................................................................................. 959 10.1.3 操作步骤............................................................................................................................... 59 10.2 合同配置 ...................................................................................................................................... 77 10.2.1 业务描述............................................................................................................................... 77 10.2.2 操作角色............................................................................................................................. 959 10.2.3 操作步骤............................................................................................................................... 59 10.3 订单确认 ...................................................................................................................................... 77 10.3.1 业务描述............................................................................................................................... 77 10.3.2 操作角色............................................................................................................................. 959 10.3.3 操作步骤............................................................................................................................... 59 10.4 交付起租 ...................................................................................................................................... 77 10.4.1 业务描述............................................................................................................................... 77 10.4.2 操作角色............................................................................................................................. 959 10.4.3 操作步骤............................................................................................................................... 59 10.5 综合查询 ...................................................................................................................................... 77 10.5.1 业务描述............................................................................................................................... 77 10.5.2 操作角色............................................................................................................................. 959 10.5.3 操作步骤............................................................................................................................... 59 11 区域优化改造 ...................................................................................................................................... 77 11.1 客户管理 ...................................................................................................................................... 77 11.1.1 业务描述............................................................................................................................... 77 11.1.2 操作角色........................................................................................................................... 1059 11.1.3 操作步骤............................................................................................................................... 59 11.2 铁塔公司发起需求单取消 ........................................................................................................... 77 11.2.1 业务描述............................................................................................................................... 77 11.2.2 操作角色............................................................................................................................ 1159 11.2.3 操作步骤............................................................................................................................... 59 11.3 铁塔公司发起订单变更 ............................................................................................................... 77 11.3.1 业务描述............................................................................................................................... 77 11.3.2 操作角色............................................................................................................................ 1159
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