残障社会工作案例精解(6)

孙某：我也不想这样拖累你们呀！我从来没有要赖单位的意思！经理，您什么时候有空，我们能见面谈一下吗？我觉得您是误会了。 经理：嗯??那就下周四吧?? 会谈分析：

可以看出，孙某曾与单位初步探讨过赔偿问题，单位领导表现出了比较强硬的态度，并且加以威胁，阻止他起诉。但是由谈话内容可以看出，孙某的个人内在资源还是比较强大的，主要是外在的社会知识和谈判技巧比较欠缺，只要进行相应的指导，孙某基本可以解决这个问题。

另外，单位和孙某之间是有误会的，这也是阻碍这一问题得到解决的症结所在。所以，消除误会是第一步。由于相互之间缺乏信任，使得他们无法沟通，导致了协商的一拖再拖。单位认为孙某是在巧设名目就诊，讹诈医疗费用；孙某认为单位不付钱的原因主要是用此办法推脱自己要承担的责任，以减少费用的支出。其实，患者本人并没有讹诈的意思，只是希望自己病情稳定后尽早回归社会；单位其实也不想再拖延下去了，也是想尽快将问题解决。这次电话沟通为双方的下一步谈判起到了很好的过渡作用。

经过会谈可知，孙某希望协商解决，所以下一步要准备一些相应的材料，如手术证明、工伤鉴定结论、相应的法律条文等，还要对孙某进行一些相关知识和谈判技巧的传授。一方面，为下一步的协商做准备；另一方面，增强孙某的知识和能力。 在此期间，社工为孙某准备了相应的材料，包括：

（1）医院的手术证明。证明急性脊髓手术是由于截肢引起的。 （2）劳动部门的工伤鉴定。孙某为五级伤残。

（3）法律规定的相应赔偿金额。依照劳动法和企业职工工伤保险办法之规定，职工因工致残被鉴定为五级伤残的，享受以下待遇：①一次性伤残补助金：标准为16个月的本人工资；②伤残抚恤金（伤残津贴）：保留与用人单位的劳动关系，由用人单位安排适当工作。难以安排工作的，由用人单位按月发给伤残津贴，标准为本人工资的70％，并由用人单位按照规定为其缴纳应缴纳的各项社会保险费。一次性领取可按20年一次性计算。50周岁以上的，年龄每增加1岁减少1年，最低不少于10年。伤残津贴实际金额低于当地最低工资标准的，由用人单位补足差额。③经工伤职工本人提出，该职工可以与用人单位解除或者终止劳动关系，由用人单位支付一次性工伤医疗补助金和伤残就业补助金。一次性工伤医疗补助金为18个月本人工资。 第三次会谈

会谈日期：XxxX年8月26日 时间：70分钟

参与会谈者：社工、孙某

会谈目的：传授会谈协商的知识

会谈内容：①社工向患者传授有关赔偿问题的知识。将劳动部门的鉴定结果、工伤赔偿的处理办法、法律规定和金额标准出示给孙某。②帮助其草拟赔偿费用计算清单的内容。经过社工与孙某的基本预算，可以获得赔偿金大约10万元。③会谈技巧的传授。譬如，介绍什么是康复功能训练及其意义；申明现在进行的是必要的手术，而不是康复意义上的手术。当经理说孙某是在医院疗养时，他可以向单位解释，消除误解。④指定任务并分派给孙某和社工，以共同完成各自的任务。由于经理只与孙某进行交涉，不愿意与他人交涉此问题，所以，由孙某独自和经理会面，社工对其进行方法指导，以确保交涉顺利进行。 在进行了这一系列的准备之后，孙某对因公致残的处理有了了解，对自己的问题有了正确的估计和预期。这一方面增强了孙某的信心，可以较好地展开会谈；另一方面，孙某也掌握了相应的法律知识，有利于以后间题的解决。

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第四次会谈

会谈日期：xxxx年9月1日 时间：35分钟

参与会谈者：经理、孙某

会谈目的：协商解决赔偿问题 谈话举例： 经理：我已经讲过很多次了，厂子不是不给你钱，而是目前效益不太好，暂时拿不出钱。 孙某：可是，现在医院老催我缴费，医院的费用是要马上偿还的。另外，我也想尽快拿到工伤的赔偿金，可以在手术后做点事，贴补一下家用。现在家里一点钱也没有了，孩子的学费学校也在催，我这个家都快要垮掉了！厂里能不能尽力先解决一部分啊！ 经理：厂子该承担的责任我们是会承担的，但是你也不能这样子赖吧？你如果需要治疗就应该尽快治疗，治疗结束就应立即出院。如果你在医院疗养，厂子肯定是不会负担的，一切由你自己解决！

孙某：我没有赖厂子呀，我的手术是必须要做的，要不然说不定连命都搭上了！我也不想长期住院，再说，医院也不允许病人在康复治疗结束后仍长期住院啊！我现在．是进行必要的手术，而不是康复意义上的手术！（出具医院的证明） 经理：就算是吧。可是厂子没钱一有钱了就，会处理的。

孙某：那我要等到什么时候？如果单件还是这样不管不问，我只好去起诉了！ 经理：起诉也可以呀，但不是你起诉单位就可以把钱拿出来的，单位实在是拿不出钱啊? 可以看到，在这次会谈中，社工对孙某的知识传授起到了重要的作用，孙某已经能够比较有针对性地回答经理的问题，对一些关键性问题的申述是必要的。手术性质的申明，对于消除双方的误会是十分关键的一步。而且，经过这次孙某与单位的再次接触，对方在很大程度上消除了对孙某的优势感。可是，单位态度依然强硬，对问题一拖再拖、不予处理。孙某觉得协商解决的办法已经行不通了，决定通过起诉解决问题。一因此希望社工能够帮助他向有关部门起诉，维护自己应有的权利，使得问题合理合法地解决。

当年9月10日，在社工的帮助下，孙某向所在区劳动仲裁委员会提出申诉。经过一个多月的等待，仲裁委员会判决原告单位支付孙某医疗费3 698元、住院期间的伙食补助费．208元、工伤津贴6 200．25元、一次性伤残补助金8 960厂元（月平均工资560元x16个月）、一次性伤残抚恤金94 080元（月平均工资560元只70％又12个月xZo年），共计113 146．25元。通过整个事件的解决过程，社工认为孙某已经具备了一定的实际能力和内在资源，所以建议孙某利用工伤赔偿金开一间小的杂货店，维持今后的生活。同时，叮嘱孙某要注意身体的锻炼和护理，以保持身体健康。

评析

（一）理论分析

任务中心模式个案工作（Task Centered Casework）由雷德与爱泼斯坦（Reid＆Epdtein）所提倡，它是综合了危机干预、问题解决与功能调适等理论而形成的助人方法，具有短期个案工作的特征。任务中心模式强调对问题的解决采取较快见效的调适方法，以便在有限的服务时一间内达成案主自己一选择的、明确及有限的目标。在专业人员短缺和事件要求紧急解决的情况下，该模式所持的短期治疗的观念使其成为一种收效较快的调适方法，也是一种很有效的助人方法。通过对孙某及其问题的评估，可以看出本案例十分适合任务中心模式的特征和要求，所以社工认为可以采用该模式的三种具体方法，分别进行相应的辅导和干预。 同时，这一模式兼收并蓄，可以兼用其他模式的具体调适方法，不受限于某一种理论。因此，相比较其他模式具有特殊性，即它提供的是关于治疗过程的一个框架，而对具体治疗方法的选择没有具体规定，有博采众长的特点。

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1．基本假设和概念

（l）人性观。任务中心模式相信案主有解决问题的能力和潜能，所以这一模式强调发挥案主本身的能动性。案主在界定和解决问题上有最后的决定权，可以决定是否处理及如何处理；同时，案主在任务的执行过程中必须相当地投入，自身必须要有独立的力量。在本案例中，社工在索要手术费用和赔偿的问题上，都应该是一个资源提供者的身份，真正的决策权应该由案主孙某把握。从谈话中可以看出，当事人有较强的分析问题的能力和比较清晰的思路，说明孙某的个人内在资源很强大，只要给予指导和支持，是可以解决问题的。

（2）有限的目标。任务中心模式所确定的目标是具体的、有限的、外在的目标，而不是整体性的内在目标（如人格的完善与自我实现），它的目标是案主的问题，这就使得目标更具有达成的可能性。这也有利于案主在解决任务的过程中，学习解决问题的方法，从而有效地提高自身处理生活问题的能力，这将有利于案主自我功能的增强。本案例中‘要解决的问题十分清晰有序：一是情绪问题，二是医疗费用和工伤赔偿问题，三是未来生活的规划问题。对问题能否清晰把握，正是本案例能否成功完成的关键所在。

（3）问题的原因。当人在无法解决问题时就会产生所谓的问题。而社会工作者的任务就是协助案主界定任务，鼓励并指导案主达成目标。解决问题是工作的目标，而任务则是案主为解决问题而需要做的工作，是达成解决问题这个目标的手段。在本案例中，社工首先通过引导，使孙某找到问题的症结所在，然后针对问题找到相应的策略。这正是一个界定任务、完成任务的过程。 2．实施前提

（1）界定问题。一个“可处理的问题”要具备四个条件：①案主知道这个问题的存在；②案主承认这是一个问题；③案主愿意处理这个问题；④案主有能力处理此问题。本案例中，案主知道问题的症结在于医疗费用和赔偿问题，而且知道这是解决他现在和今后生活的关键所在，案主也想尽快地解决问题，积极主动地寻找问题解决的办法。另外，单位是有能力支付这笔费用并解决案主的实际困难的。所以，该案主的问题满足条件具有可处理性。本案例中，孙某只是肢体残疾，其他方面都是正常的，并且具有初中文化程度，有一定的分析和解决问题的能力。另外，从形式上看，该模式处理的问题有两个条件：一是此问题必须是有限度及清楚明晰的；二是此问题是可以用行为形式表达的。本案例的问题也符合了形式方面的要求：首先，问题界定和解决步骤都是清晰明朗的；其次，解决问题的关键就是单位对事故的赔偿。只要单位对事故进行处理和赔偿，问题也就会迎刃而解了。

（2）界定任务。要考虑案主的问题、案主解决问题的愿望和案主解决问题的能力三个方面。特别要注意案主的能力，可以通过单方的想法或者双方达成的方式发现任务解决的途径。由于孙某相关知识的缺乏，社工需要进行指导和帮助；但是，孙某具备相当的分析和解决问题的能力。所以，本案例通过社工辅助、双方商讨的方式来达成解决问题的办法。 3．基本精神

任务中心模式重视正向思考及未来导向，它强调个体之所以产生问题，往往是其问题的解决方式不当，所以应该重视的是问题的解决而非问题的成因。其基本精神至少有以下几点： （l）以正向为焦点的思考。一个人的思考方向会影响其思考内容与结果，进而影响其对问题解决的决策及效能。当一个人把思考焦点放在正向的、积极的、目标导向的方向时，就可以催化其朝着所期待的方向改变；若其将思考焦点放在问题的描述上，那么就很容易陷入抱怨与无助的情绪里，对解决问题没有太大的帮助。因此，问题解决策略运用正向的、朝着未来的、问题解决的积极观点，把焦点放在问题解决导向的谈话上，避免局限于问题取向的讨论，以协助案主产生改变。

（2）寻找解决问题的办法。问题解决策略强调的不是解决问题，而是构建解决问题的历程。引导个案针对每一个问题去发现、寻找甚至创造案主问题的解决办法。而且，当协助案

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主找出办法时，将可消除案主深陷困境、无助的挫折感，也让案主看到自己的能力和资源，降低其对间题的焦虑感，进而增加案主的自我控制感和自我效能感。、 （3）小改变带动大改变。；小的改变累积到一定程度会带来大的改变，若能从小的改变着手，事情则比较容易成功。小改变一方面能够化解案主的压力和挫折感，另一方面，成功的经验对案主非常重要，会使其产生信心及力量去处理更困难的问题，进而促进整个情况的改善。问题解决策略就是要协助案主找到着力点，并能觉察微小的改变，以期打破僵局，带动整个事件的发展。

（4）案主是自己问题的专家。案主拥有解决自身问题所需的能力。建构主义认为，意义与经验是交互建构的，改变对于不同的个体其意义是不同的。人们生活的意义是通过与环境的交互作用建构起来的，有其处理问题的独特方式和丰富的资源。在这个前提下，社工的工作之一不是一再地教导当事人该做什么，该怎么做，而是协助当事人发现其资源，建构自己改变的目标及历程。

贯彻任务中心模式的基本精神，社工认为在本案例中，策略的目的是希望引导个案往正向的思考走，并且开发自己的正向资源，降低面对身体残疾这一重大改变的恐惧，舒缓负面情绪的影响。另外，找到问题的根源所在，确定解决问题的具体办法，使得案主依据自己的目标，运用事先制订的方法和策略，一步一个脚印地解决间题，重树生活的信心与希望。 4．问题解决理论

问题解决派（Problem SolvingApproaeh）个案工作是柏尔曼（HarriSPerllnari）在20世纪50年代创立的。该派从社会与心理学派中派生出来，同时又吸收了功能学派的自我心理理论和社会学中的自我发展理论。问题解决派可以说是综合传统个案工作方法的新模式，是一种十分有效的个案工作模式。

问题解决派强调人类生活是一连串的问题解决的过程。每个人在社会生活中都需要不断地面对问题，反复运用问题解决的方法，以获得快乐、报偿、平衡和较好的适应。在长期的问题解决过程中，人们形成一套惯常使用的问题解决模式。这一问题解决模式往往持久而稳定地表现在人的日常生活中，成为个人特有的心理与行为方式。同时，人格是一个开放系统，它会不断接受外界的刺激并做出反应，从而修正原有的人格体系。因此，个人的问题解决模式形成后并不是一成不变的，也会随着外界刺激的变化而调整。

个人所面临的一系列间题主要源于无法适当地处理生活中的各种困难，社会个案工作的任务就是协助案主解决这些问题。问题的解决一方面解除了案主的困境，另一方面，在间题解决的过程中，案主通过与社会工作者的不断接触，可以获得人格支持、心理帮助、解决问题的办法以及利用外部资源的途径。这一切都使得案主在面对新的刺激时有助于改变原有的行为模式，形成更积极的、新的问题解决模式。 问题解决派从心理与社会学派发展而来，其理论基础与该派没有很大的差别。但是问题解决派把帮助案主解决现实问题作为个案工作的入手，使个案社会工作的目标更加明确且具有可操作性。同时，它把人格发展看成解决问题的自然结果，认为在社会工作者的协助下解一决问题的过程，为案主提供了一个有效解决问题的参考样本，这种新经验将促进案主改变原有的间题解决模式与人格系统。

问题解决策略不探讨事件发生的原因，也不特别强调负向情绪的同感。所以，不专注于催化案主情绪的宣泄，以免案主深陷困境或扩大悲伤的痛苦感，而是促使案主重视生命的正向积极面，强调积极肯定地鼓励案主，着重探索案主内在和外在资源，协助案主学习以新的眼光来面对生活的困境、失落或创伤，并且建立具体可行的正向目标，配合立即可为的行动，以重新树立案主的信心。尤其当案主并未跟着社工期待中的步调走时，表明案主在表达着他有自己的想法，社工需要使用一些不同的、更富弹性的方式来引导个案进一步澄清自己所要达到的目标。

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应用问题解决的策略，社工在案例解决的过程中，应该不再追究事故发生的原因，也不再把重点放在引导案主宣泄情绪上，而是引导案主正向思考问题，找到解决工伤处理的办法，寻找新的资源（譬如开店）。例如，在社工拜访案主时，案主一开始就是诉说自己的不幸遭遇和身处的不良境地，以求得社工的回应和劝慰。但是，社工只是简单地对这一消极情绪表示同感，然后马上把话题引到了生命的正向积极面中来。这样，就使案主有了新的希望，重树信心，而不再纠缠于创伤情境的回忆。最后，在案主情绪有所好转的基础上，对随后的问题逐一解决。

5．功能调适理论

功能学派（Functional ApProaoh）个案工作，意指社会工作者充分运用社会服务机构的资源、政策优势，协助机构充分发挥其功效；同时帮助案主摆脱个人困境，协助案主增强其个人社会功能，达到助人自助的目的。这一方法较为关注社会服务机构和案主自身的社会功能的发挥，其理论基础是社会学中的功能结构理论。宗旨是通过社会功能的发挥，促进社会和谐，增进个人的社会适应能力，满足个人的需求。该学派的优点是符合社会主流的要求，便于社会接纳；其缺点是容易忽视案主内在心理的调适和满足，也容易忽视社会结构的调整。 （二）效果评价

从XXXX年8月16日接案到10月22日辅导结束，社工一共会见案主孙某5次，家访6次，电话联络n次。其最初的介入目标有：①了解孙某的情况，对孙某及其问题进行评估；②和孙某建立良好的工作关系，解决其情绪问题；③与孙某就目标问题、服务时间及安排达成协议，确定问题解决的办法；④双方就有关问题选择及确定任务达成协议，同时分配各自的任务；⑤完成任务，检验完成的情况，并对孙某将来的生活进行计划和指导。综合整个工作过程，可以做出如下评价。 1．成功之处

（1）案主孙某的表述或行动。“幸好有你们来帮我，要不然我可就真的没有办法了！”这是孙某反复说过的话，也是孙某吐露的心声。“刚刚截肢那会儿，我是连死的心都有了。看着自己的那条废腿，想动也动不了，一个大活人要躺在床上让别人照顾，心里特别难受。单位又不给解决问题，一拖再拖，家里也没有有能耐的人。人家说找律师什么的，我们去哪里找呢？找到了也没有钱付费呀！幸亏有社工帮我，帮我学习法律知识，维护权益；还帮我东奔西跑，准备材料，与单位协商，向劳动部门申诉。我真的是全依靠了社工呀！我真不知道怎么感谢他才好！”

（2）社工自我评估。此个案总体来说比较成功，达到了预定的短期目标。孙某的医疗费用、工伤赔偿等问题都最终得以解决；帮助孙某开了家小店，解决其经济来源问题这一预定的长远目标也基本有了实现的可能；缓解了孙某的情绪问题，并且在问题解决的过程中，孙某提高了处理问题的能力，也学到了应对困难的办法。同时，对于孙某进行生活上的指导，有利于孙某个人资源的发挥和增强，便于其在今后的生活中独立应对可能遇到的问题。 2．不足之处

尽管采用任务中心模式有效地解决了案主孙某的问题，但整个过程中，社工的自我反省表明仍存在许多值得改进的地方。

（1）社会工作的实务技能和经验不足。在会谈之初，经常会出现话题失控的现象，例如会出现回话缺乏逻辑，或者只是一个人掌控的局面；另外，就是缺乏实际锻炼，讲话时话语空泛，不能结合实际，也缺乏对孙某进行及时有效的指导技能。

（2）理论应用与实际问题的联系程度不够，以致有时候会出现空讲理论的局面。由于缺乏实践经验，理论显得有些僵硬，脱离实际，因而难以迅速找到解决案主问题的具体办法。 （3）社工过多地直接干预，忽视了孙某自身能力的发挥。特别是对一些关键性的问题，社工直接干预过多，这与问题解决模式要求的社工仅为协助者的身份不太相符。应该挖掘孙

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