残障社会工作案例精解(3)

的确，小段的这些做法慢慢地奏效了，即高老太逐渐对她产生了信任，这也标志着良好咨访关系的建立，这为后面进一步的干预做了较好的铺垫。

（2）对缓解消极情绪的分析。处理危机干预的一个重要方面就是缓解当事人的消极情绪，因为人的情绪往往会影响其对人、对事、对物的认知。在消极情绪的影响下，对客观事物的认知就会弥漫上一层灰色，使人看不清事物的本来面目，所以在和当事人沟通某些观念之前，首先要将这层“灰色”去掉。

在本案例中，高老太的悲伤情绪一直得不到缓解，除了危机事件的影响之外，其老伴的骨灰盒也起到消极情绪强化物的作用。如果将其放在她的可视范围内，就会“睹物伤情”，使其始终沉浸在悲伤、内疚、怀念之中。所以，如何让她自愿地处理骨灰盒可以说是缓解消极情绪的一个关键环节，这一举动也象征着她愿意埋葬过去，重新开始新生活。社工小段也意识到了这一点，她通过和高老太一起回忆往事引出这个话题。在回忆往事过程中，小段了解到一些新的信息，如高老太是个很坚强、不轻易向困难屈服的人，而且很爱自己过世的老伴，老伴对她的欣赏很令她自豪等，这些信息为小段劝说高老太走出悲伤情绪提供了切入口。在“谈话片断3”中，通过和她叙旧，让她将心中压抑的想法宣泄出来，并从中找到在以往困境中支持她的内在力量，让她知道她是有能力的。其中有些问话起到了重要的作用。例如： “我也觉得您是一位遇到困难不轻易低头的人。”—肯定了高老太自身的力量，暗示她有能力走出困境。

“他一直很欣赏您的坚强和开朗，但现在您这么想，他一定会很失望的，您说是吗？”—进一步肯定了她的优点和自身的资源，并通过老伴对她的鼓励来打消她轻生的念头。 “他的骨灰还一直没有安葬，放在这里，您看了伤心，我想周叔叔看见您伤心，他也会伤心的，您愿意他在九泉之下不能安息，还为您伤心吗？”—趁热打铁，直接提出骨灰安葬一事，并且通过夫妻间良好的感情假设死者的心理感受，引发她对此事的思考。 “虽然周叔叔人不能和您在一起，但是你们在一起的时候有那么多美好的回忆，这是周叔叔留给您的礼物，谁也夺不走呀！”—强调了死者留给她的精神财富，使她了解到：失去了丈夫并不代表着失去了一切！

在“谈话片断4”中，出现了一个重要的信息，即：老太太在经济上有困难。一般来说，好强的人不愿意轻易向别人说出自己的困难，这就需要干预人员能“读出”她问话背后的意思。所以在解决骨灰盒安葬一事中，社工抓住了问题的两个关键点，即挖掘出当事人的内部资源和提供经济支援。

从上述谈话的分析中也可以看到：①处于危机中的人思维狭窄，易钻牛角尖，这就需要社区干预人员注意谈话的方式和内容；②干预人员要善于捕捉谈话中有用的信息。

与此同时，社工还采用了行为疗法中的放松训练，帮助高老太缓解压抑的情绪、消除其焦虑的心态。

（3）对纠正认知偏差的分析。在危机干预中，挫折或危机是引起心理失衡的直接原因，但如果当事人长时间情绪不能缓解和稳定，那就说明还存在更深层次的原因。本案例中也存在这一问题，虽然老伴的骨灰盒已经妥善安置了，但是高老太还经常出现情绪反复以及轻生念头，这说明还有其他原因。在“谈话片断6”中，社工小段直接向她询间原因，了解到在她的思想中存在着“你觉得自己作为母亲，应该为儿女做些什么，最起码不能成为他们的负担”，以及“一直把儿女当成不独立的孩子，自己应该有能力照顾他们”等错误的观念。 前面曾介绍过认知行为疗法，在本案例中，小段在纠正高老太的错误观念时就采用了这一方法，例如：

“您年轻时的确是个能干的人，为了家，为了孩子，您不辞劳苦，好像从来都没有为自己着想过，是吗？”—这句话在肯定高老太优点的同时，又通过提问的方式提出了她从来没有思考过的方面。

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“现在您老了，应该轮到孩子们来关心您，为您做些事情呀！为什么您还想着要满足他们的要求？满足不了，就觉得自己没用呢？”—这又是类似的一种提问，采用了心理咨询中“对峙”的方式，和高老太讨论其存在的自相矛盾的观念。这种自相矛盾主要体现在高老太真实自我和理想自我之间的矛盾，即：高老太已经进入暮年，是该儿女照顾她的时候了，但是她的观念中还认为自己仍年轻，还有能力照顾成年的孩子，两者之间的矛盾冲突使她把失败归结为自己的无用。

（4）对改善家庭关系的分析。在危机干预中，来自家庭的支持是当事人渡过危机的一个很重要的资源。例如：本案例中高老太失去第一条腿时，来自丈夫的关心和照顾使她没有出现长时间的消极情绪，但是在丈夫去世后，由于和儿女之间沟通不畅，使她长时间处于绝望、无助之中。因此，除了对高老太个人实施干预之外，还要对其家庭成员进行沟通和辅导。在“谈话片断7中”节选了辅导的一部分，其中运用了认知疗法。

在家庭疗法中，并不排斥认知疗法，可以将两者有机地结合起来使用。当然也可以加入其他有关的咨询方法和技术。例如，本案例中小段在和家庭成员进行沟通时，不仅采用了认知疗法，而且还使用了空椅子技术，让兄弟俩体验了母亲的辛苦和孤独。 2．效果评价

此案例的整个过程是一次成功的危机干预，其成功之处在于： （1）善于借用心理咨询中的各种技巧和原则。此案例中采用了许多心理咨询中常用的技巧，例如倾听、解释、自我暴露、指导等，以此来影响当事人的观念和行为；同时也将心理咨询中的许多原则渗透其中，例如尊重、理解、鼓励、支持、保密等，增进了双方的信任。 （2）干预技术在案例中的合理使用。在此案例中，干预人员采用了沟通技术获得了许多有用的信息，并且和当事人建立了良好的信任关系；利用支持技术，不仅让当事人释放和宣泄了郁积的情绪、学会管理情绪，而且还帮助当事人获得更多的人际支持资源。

（3）注重利用有效的环境因素。最初布满灰尘的房间不仅反映了当事人灰暗的心境，而且也加重了其灰色的心境，所以打扫房间为当事人创建一个干净的环境，在缓解当事人的情绪上起到了辅助作用。另外，利用公园幽静的环境诱导当事人倾诉心中的苦闷也是一个不错的做法。

（4）为母子双方有效沟通提供适当的建议。在日常生活中，子女和母亲非常熟悉，但是双方的沟通依然沿用几十年来形成的模式，效果不理想，双方也没有意识去改变，因此造成彼此之间的误解和隔阂。在此案例中，通过干预人员在双方之间的协调，使两者明白了问题的症结，而且都希望能得到帮助，改变现状。干预人员根据具体情况，提供了适当的建 议，取得了良好的效果。

（5）在干预过程中，既注重精神支持，也注重物质支援。在许多残疾人家庭中，经济困难也是导致危机的一个重要原因。社区在帮助贫困残疾人家庭时，通常是采用募捐、企事业单位资助以及政府提供扶贫款或服务活动等形式。 （三）建议

在残疾人社会工作中，经常会遇到类似的处于危机中的人，因此危机干预是必不可少的一项工作。在这项工作中，要注意以下几点。 1．选择适合的干预人员

干预人员的选择决定着干预的成败。在社区中，掌握干预技术的社工是实施危机干预的最佳人选。因为作为社会工作者，既了解社区中居民的情况，又熟悉社区工作的特点，这为获得相关信息和资源提供了有利的条件。如果社工还接受过危机干预理论和技术培训，那比一般的危机干预人员或心理咨询师更合适。

如果社工没有能力进行危机干预，可以转介到专业心理咨询师那里。不过，在心理咨询师干预过程中，社工也必须配合提供相关的信息和资料，必要的时候，也可以参与到干预中

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去。

2．干预过程中不要过分同情

处于危机中的人的遭遇往往都十分令人同情。在介入过程中，社工倾注自己的感情，这是干预中所必需的，但是如果在给予当事人情感支持时表现出过分同情，容易使当事人产生依赖心理而丧失自助的愿望。

对于初次进行危机干预的社工来说，有时候会出现过分关心当事人的现象。其原因可能是助人心切，或者是从当事人的危机联想到了自己曾经的遭遇，抑或投射出其内在的情感需求等，这样对社工本人的工作不利，久而久之会出现情感枯竭。 3．干预技术因人而异

选定合适的干预人员后，在危机干预中，影响干预效果的因素主要来自两个方面：一是当事人的个人特点，例如性格、抗挫折能力等；另一个因素是采用的模式和方法，例如前面提到的认知模式和折衷的干预模式

以及认知行为疗法、家庭疗法等。到底采用哪种模式和方法，应该根据当事人的个性特点和所遭遇的实际情况来选择。

一般来说，在危机干预中，一定要特别注意对老人和儿童的干预技术的选择。因为儿童年龄小、认知能力较差，不宜采用认知疗法，可以根据儿童的特点采用游戏疗法（如沙盘游戏）；而老年人由于具有几十年的生活经验，许多观念已经定型，转变起来很困难，如果使用认知行为疗法，一定要注意谈话的方式以及说话的语气，不要以权威的身份命令老人，否则会引起老人的反感。

4．密切关注有自杀倾向的当事人

处于危机中的人都可能产生极端的念头和行为，这是在干预中必须要密切关注的。对于有自杀倾向的当事人，在自杀之前都会发出较明显的自杀线索。干预人员要善于捕捉这些自杀线索，把握当事人发出的求助信号，从而判断其自杀危险程度，采取果断、直接的干预措施。对于具有自杀家族史、自杀未遂史、经历丧偶以及精神病、药物滥用者，需要特别警惕其自杀的可能性，及时给予必要的预防策略和干预措施。 5．采用多种形式的危机干预

干预人员进行危机干预的形式有很多，例如访谈、电话延伸服务等。通常情况下，为了避免参与危机干预反而造成危机干预人员出现心理伤害，心理危机干预多以干预小组的形式来开展工作。因此，在条件许可的情况下，可以在社区中组成危机干预小组，人员以社工、心理咨询师、医护人员、街道干部为主。

以上几个方面是社会工作者在实际工作中应该加以注意的，除此之外，社会工作者还应该了解自身的优势与不足，尤其是自己曾经历过的创伤，往往这些创伤会无意识地影响到工作。这一点是应该特别注意的。

作业题

1．王小姐在和自己相恋三年的男友分手之后，无法走出抑郁的心境，曾经服药自杀未遂，在家人的陪同下，前来寻求帮助。如果你是一位社会工作者，你该如何帮助她？请制订一份危机干预计划。

2. 12岁的李大勇在一次车祸中丧生，其父母悲痛欲绝。如果你对他们进行危机干预，该如何来实施？

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应急管理模式

精神分裂症是一种常见的重性精神病症，患者的思想、情感、行为与环境脱节，不能分辨幻想与现实，丧失或降低自理及在社会生活中的适应能力。大多数患者需要长期甚至终身的看护和治疗，否则易导致疾病的复发。精神分裂症除了影响患者本人外，对其家人亦会带来精神、经济、社会关系等各方面的压力。所以，面对外界突如其来的变化，他们的疾病容易复发，在这种情况下，残疾人社会工作者如何帮助他们，是一个普遍存在的问题。其中应急管理模式是最为常用的一种干预方式。本章描述的是采用应急管理模式对一名精神分裂症患者的社区干预。

案例描述

（一）基本情况

王某一家虽是这个社区的老居民，但邻里之间走动很少，社区的小孩子都有点害怕这个不常出门的叔叔。王某在20岁左右被确诊为精神分裂症，现已年近30岁，仍单身一人，没有工作，和父母住在一起，属二老一残户。

王某精神状态较佳时，表现得比较平稳，只是常常自言自语，思维有些不同寻常，但在行为表现上与常人没有多大区别，也从不伤害他人。但当他发病时，往往表现出攻击性行为，易伤害周围的人。邻里们对王某这样的表现感到恐慌或者不理解，常常是唯恐避之而不及。王某也因此长期生活在周围人们的异样眼光和评论中，邻里间很少走动。王某的父亲由于单位效益不好，很早就退休了，且现在年纪大了，身体不好，经常生病。王某的母亲一直没有工作，如今一家人仅靠父亲一人的退休金生活。

他们家属于二老一残家庭，王某本可以被评为重残无业人员，一年可享受7 000多元的残疾人补助金。但王某的父母羞于儿子是精神分裂症患者，不愿意其被评为残疾人，一度拒绝接受政府的评定和资助项目。后来经过小区残疾人服务社工作人员的耐心劝说和解释，二老才改变了态度，让王某接受了鉴定并领取了这笔补助金，为此王某的父母很感激小区残疾人服务社。

一直以来，王某的生活自理能力较差，主要靠父母来照顾。而如今父母年纪大了，他家的亲戚住得都很远，所以平时社区的志愿者经常来帮助王某一家。 （二）问题分析与评估

王某一家的情况引起了社区工作人员的注意，针对王某精神状态不稳定时可能出现的攻击性行为，社工对王某的现状进行了评估，一方面全面了解王某现阶段的精神状态，另一方面也便于社区工作人员对王某的情况有具体的了解和把握。 1．与王某结对子

选派专门的社工与王某结对子，了解王某及其家庭情况，和他们建立良好的信任关系。 由于社工小潘长年工作在该区，熟悉社区残疾人情况，所以社区工作小组专门安排她和王某结对子，以此来帮助他。小潘了解到王某由于患有精神分裂症，智力下降，失去工作能力。不犯病时，一般的生活能自理，与常人无多大区别，只是思维习惯与人不同，时而自言自语。一旦犯病，就全靠父母照料。王某的父亲很爱面子，家里有个精神病患者，总觉得很不舒服，因此，对于别人的帮助一般都予以拒绝。在这种情况下，社工很难进入他们的家庭。 一开始，小潘经常去王某家，和他们拉家常。在和他们交谈的过程中，帮助他们做一些小事，如果发现他们家存在困难，有时提一些建议，有时当即帮他们解决。在这期间，王某的病复发过几次，小潘都尽力帮助老两口照顾他。久而久之，王某的父亲习惯了小潘的到来，也愿意和她谈论儿子的情况。于是，小潘逐步和他们讲述有关精神病的知识，如精神分裂症的病因、症状、药物治疗及其副作用的识别处理和预防复发等。当时机成熟时，小潘建议让

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王某参加评残，王某的父亲这次没有反对。 2．为王某建立残疾人档案

对王某的病情记录，有助于了解其发病史，以便预测病情变化，从而更好地进行应对处理。

其档案内容包括：

（1）个人情况。由一般资料和残疾资料组成。一般资料包括姓名、性别、出生日期、文化程度、健康状况、工作及经济状况；残疾资料包括病史（医院病历的复印件或文字描述）、引发／重要事件（如应激事件）、曾做出的调适及成效、精神及情绪状况、暴力倾向或虐待记录、需深入调查的危机范畴（工作内容）、其他。

（2）家庭情况。包括家庭成员的姓名、年龄、文化程度、健康状况、工作及经济状况、相互之间的关系、其他。

（3）支持计划及实施情况。包括服务者、计划内容、实施日期、进展（阶段、成效、不足等）、建议及其他。

需说明的是，支持计划包括经济困难支持、人员身心状态支持及其他方面的支持。对于王某，除了要提供经济、人员身心状态支持外，还要在具体的事务上帮助他及其家庭，如体力活、跑腿的活，帮他们办理有关手续等。 3．宣传相关知识

在社区里宣传有关精神疾病的知识，使社区居民对精神病有正确的认识，从而改变以前的偏见，为精神病患者提供一个良好的社会心理环境。 在社区进行精神疾病的知识教育，使区内人士对精神分裂症患者有更多认识及了解，从而接受他们，视之为小区内正常的一分子。一方面，可以通过社工直接解释和宣传；另一方面，通过墙报、广播等途径进行宣传，让小区人士明白和体会精神疾病患者的痛苦，以消除他们对这些患者存有的偏见和歧视，从而争取更多的小区人士对精神疾病扶助工作的支持和参与，提升小区互助和接纳的气氛。

应急管理模式在残疾人社会工作中的应用

（一）社区应急体系的建立

在对王某的个人情况进行了评估和分析后，社工小组经商议后决定建立社区应急管理体系，包括社区社工小组、社区治安管理部门和社区医院，其中社工小组负责协调各部门的关系。社区社工小组，包括一名负责人和相关的社工人员；社区治安管理部门，包括王某所居住小区的管理人员、社区保安人员、社区所在派出所民警；社区医院，包括熟悉精神疾患个案的精神科医生和护士等。

（二）突发事件应急管理过程 1．突发事件的出现 某天下午，小区居民向社区保安部门打电话报告一个紧急情况。在小区3号楼的楼顶上，有一中年男子走来走去，自言自语，时而大笑，时而号陶大哭，自被居民发现之后，已经持续了快半个小时。随后又接到了一些居民的电话，其中有知情的居民报告这个人是该小区的居民王某。现场有很多居民聚集在楼下，据目击者称当时已有约20人在楼下围观。 2．应急管理系统的响应

社区保安部门第一时间通知了社区社工小组的负责人。负责人立即通知了与王某家结对的社工小潘以及社区医院的医生。 小潘及时和王某家取得了联系，得知原来王某的父亲突然去世，一家人此时都在为老人的后事忙碌，谁都没有注意到王某已经不在现场。王某的母亲表示事情发生得比较突然，一家人都觉得难以接受，沉浸在悲痛中。

于是社工小组负责人和小潘一同到达现场，看到王某仍旧逗留在屋顶。和居民打电话报

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