残障社会工作案例精解(5)

（4）残疾人社会工作的性质决定了社会工作者开展的基本是个别化的工作，但是，应急管理是一个系统的管理，强调组织的整体功能。因此，社工要有团队协作精神，只有形成一个坚强的战斗堡垒，才能在突发事件中消除或降低风险，化危机为契机，掌握主动权。 3．重视应急体系的建立和磨合

适时地举行应急系统的应急响应演习，磨合各个部门之间的协调机制，不断优化应急响应流程。

残疾人社会工作的应急管理也是一个权变的管理。在实际工作中，会遇到各种意想不到的情况，应对各种不同的突发事件。因此，要有开拓创新意识，建立一个灵活机动的应急机制。

作业题 1．如果面对处于攻击性状态的精神病患者，你会怎么办？怎样才能做到人性化地解决危机？ 2．应急管理模式的实施要注意哪些问题？

3．如果你被派遣到王某所在社区，针对王某后续的干预你有什么建议？

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任务中心模式

在这个大机器生产的时代，工伤致残是任何人都不愿意看到却又无法完全避免的事情。工伤致残后，当事人需要处理的不仅有突遭残疾的巨大心理打击，还有巨额医疗费、生活费等许多棘手的现实问题。这就需要社工不仅给予当事人心理上的支持，引导其走出心理上最阴暗的时期；还要帮助当事人处理许多具体的事务，使其顺利度过生活中最困难的时期。任务中心模式强调对问题的解决采取较决见效的调适方法，以便在有限的服务时间内达成案主自己选择的、明确及有限的目标，因而是解决这类残疾人问题的较好的社会工作模式。

案例描述

（一）基本情况

44岁的孙某在工厂装运货物时，被从货车上滑落下来的集装箱砸到了腰背部及右腿，造成脊椎骨折和腿部严重的粉碎性骨折，因伤势严重，右腿只能截肢。在手术和治疗期间，单位支付了孙某的大部分医疗费用，但却对工伤赔偿的间题一再拖延，迟迟不予解决。更不曾料到的是，一个月后，在伤未痊愈的情况下，孙某突然并发急性脊髓炎，经医生诊断需立 即实施手术。孙某只得再次向单位申请治疗费用，可是，单位以此手术与自己无关为由，拒不支付任何费用。万般无奈之下，孙某只好四处筹钱进行手术。所幸手术顺利，孙某现今在家养伤，身体比较虚弱，处于手术后的恢复期。

由于身体突然残疾，孙某的心理落差严重，情绪十分低落。再加上单位拒不支付后续的手术费用，对工伤赔偿问题也持拖延态度，使得孙某情绪问题更加严重。据家人反映，截肢后孙某经常沉默不语，饭量骤减，基本处于自我封闭状态，而且脾气变得十分暴躁，动辄就对妻子和儿子大发脾气，甚至摔摔打打。一系列的变故使孙某变得非常消极抑郁，情绪极不稳定。妻子反映，孙某还说过自己现在变成了这个样子，活着还有什么意思之类的话，出现过自杀的念头，悲观绝望，消极厌世。

孙某目前的家庭经济状况十分糟糕。孙某原是装运工，工资比较低。妻子在一家面馆打工，收入也十分微薄。儿子读初中二年级，生活及教育方面的花销比较大。自从孙某出事后，妻子必须留在家中照顾父子俩的生活，无法外出工作，家中没有了任何收入来源。加之日常生活费用、儿子读书的费用、手术借款以及拖欠医院的医疗费等，使得家中更是负债累累。 妻子见孙某的情绪越来越消沉，而且对自己的劝导十分排斥，于是求助于社工，希望社工一方面能够做做孙某的思想工作，使他重新树立生活的信心，走出现在的低谷；另一方面，能够帮助他们与单位协商，解决孙某的手术费用和工伤赔偿等现实的经济间题。 （二）问题分析与评估

在本案例中，孙某由于意外导致身体残疾，致使情绪极其消沉和低落，甚至产生无法继续承担压力而轻生的念头。孙某的残疾对这个家庭来说也是一场大的变故，给家庭造成了很大的冲击。因此，社工应该为其提供直接的心理援助，及时排解他心里的烦恼、痛苦和压力，帮助孙某增强对挫折的应对和承受能力，并使其掌握一些自我调适的方法和技巧等，从而使孙某走出情绪的困扰，为下一步问题的解决做准备。正是基于以上的理念，社工首先对孙某应对困境的方式进行干预，并对其情绪进行了控制。

首先，由于孙某面临的困境多而且比较严重，从而情绪反应也比较多且比较强烈，因此需要帮助孙某掌握控制和缓解不良情绪反应的方法，为其提供心理援助，以减轻对身心的伤害。在这方面，本案的社工主要应做以下几方面的工作：

（1）建立良好的关系。本案例中，首先要使孙某认识到消极不是解决问题的方法。社工可以通过启发、引导，让孙某自我监测思维、情感和行为，使其纠正不正确的认识，确立正确的认知和求助的动机。在此过程中，主要是使孙某形成正确的认知解释，建立积极的态度，以及与社工的合作关系。

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（2）不良认知的矫正。在此过程中，要使孙某不再纠缠于过去的事件上，而是发展新的认知和行为来替代适应不良的认知和行为。社工指导孙某不要再追究工伤的产生或者截肢的现实，而是引导孙某找到既有问题的解决办法；然后将个人的精力放在问题的解决方面，使孙某朝积极的方向努力。

（3）建立新的认知。要使孙某认识到，追究过去的事情或者消极地生活都不是处理问题的办法。应该积极、主动地与单位协商，来解决医疗费用和工伤赔偿的问题。要学习相应的法律知识，必要时可以付诸法律来维护自己的合法权益。

其次，孙某目前最需要的是解决问题的具体，有效的方法，因此，必须培养孙某应对具体困境的方法和能力。孙某缺乏对可利用资源及方法的了解，这种信息上的缺乏阻碍了其对各种资源和方法的运用，也降低了其应对困境的信心，造成了情绪的消沉。因此，信息干预也应成为重要步骤。

最后，干预中应包括对日常生活挫折的一般应付干预和对重大生活变故的特殊应付干预。在该案例中，社工主要承担以下几种角色：

（1）充当使能者角色。孙某缺乏对工伤及残疾人信息和制度的了解，这种缺乏阻碍了其对各种资源和方法的运用，也降低了其应对困境的信心，因此，信息干预应成为首要步骤。社工给孙某介绍有关工伤致残赔偿的法规，指导其通过合适途径索要医疗费，并教给他正确计算赔偿费的方法。

（2）充当增权者的角色。除了从外部为他提供更多的支持外，还应该使孙某增加权利意识，在应付各种困境时，如何提高利用各种社会资源的能力。只有提高了主动运用社会支持的能力，孙某才能真正有效地获得并利用更多支持，以弥补个人资源的不足。 （3）充当调解人的角色。在解决医疗费拖欠间题时，社工在病人和责任方之间进行协调、沟通，使双方互相理解，这是处理医疗费用拖欠问题的关键之一。进行社会各系统的沟通和理解，达成认同上的一致，也是功能学派的重要理念。只有有效地解决了医疗费拖欠问题，才可能使医院和病人继续发挥各自的功能。

（4）充当催化者的角色。对孙某今后的生活进行指导和计划，以发挥孙某的潜在资源，实现他的社会功能。由于孙某康复后无法继续工作，社工建议他用赔偿的钱开一个小杂货店，妻子可以帮助他照看店面，这样就解决了家庭生活和孩子成长所需费用等问题。这样的计划可以使得孙某恢复其社会生活，参与社会活动，回归到社会之中。

任务中心模式在残疾人社会工作中的应用

（一）制订服务计划 1．短期目标

（1）与孙某建立良好的工作关系，首先通过认知干预解决其情绪问题。

（2）对孙某进行评估。看孙某是否具有一定的内在资源，是否有自主能力和解决问题的能力等。

（3）对孙某的问题进行评估。根据孙某对各个问题的焦虑程度和重要程度，划分问题解决的先后顺序。在本案例中，孙某的问题是新的手术费用没有解决，一次性赔偿的经济保障问题也没有解决，加之个人的变故引发的家庭问题和情绪困扰。因此，社工认为首先要解决的问题是对孙某进行情绪调适；然后是新的手术费用和一次性赔偿问题；最后对其进行未来的指导和规划，帮助其重新确立人生方向、树立生活信心。

（4）社工与孙某就目标问题、服务时间及服务安排达成协议，确定问题解决的办法。由于孙某的专业知识缺乏，在处理手术费用和残疾后的赔偿问题上显得无能为力，所以社工需要充当教师角色，教给孙某专业知识，提高他解决问题的能力。然后再确定出问题解决的途径和办法，以期问题的顺利解决。

（5）任务分配。就有关问题进牙剥办商，在孙某、家人及社工之间分配任务。

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（6）完成任务，检验完成的情况。 2．长期目标

（1）提高孙某的自信心、自尊心、应对压力的承受力以及战胜疾病的能力。 （2）帮助孙某重树生活的信心，确定新的人生观和价值观。 （二）辅导与矫治 1．整体思路

首先，运用认知疗法的理念，与孙某谈心和交流，找到困扰他情绪的根源所在，使孙某摆脱当前的情绪问题，以便有精力和心情去解决随后的问题。

然后，积极帮助孙某解决困难，处理医疗费用和工伤赔偿问题。一方面，社工要起到知识传导的作用，帮助孙某了解谈判技巧，学习法律知识，增加维权意识，以便在今后的生活中能够维护自身权益。另一方面，社工还要扮演调解人和支持者的角色，在病人和责任方之间进行协调、沟通。在协商不成的情况下，帮助孙某起诉、维权，解决医疗费用和赔偿的问题。

最后，对孙某今后的生活作相应的指导和规划，帮助孙某增强个人能力，并利用社会支援网络，提供社会支援。 2．工作过程 第一次会谈

会谈日期：xxxx年8月16日 时间：20分钟

参与会谈者：社工、孙某

会谈目的：初步了解孙某及其问题的情况 谈话举例：

社工：现在身体感觉如何？恢复得还好吧？ 孙某：还可以。

社工：连续动了两次手术，身体肯定是比较虚弱的。伤口还痛吗？身体感觉如何？ 孙某：伤口经常会痛。唉，行动很不利索，浑身感觉迟钝得很。

社工：恢复是需要一个过程的，你不要太心急。家里生活怎么样？日常的生活开支还能负担吗？

孙某：生活就别提了，吃了上顿没下顿。能借到钱的人也都借过了。这样的日子真是不知道怎么过！

社工：我们了解到你家里现在的状况很窘迫，我们也希望能尽快帮你解决。所以，现在首要的事情是和单位交涉，尽快解决手术费和工伤赔偿问题，是不是？

孙某：嗯。可是单位一拖再拖，时我的问题根本就不理睬！我现在的样子你也看见了，我又出不了门，打电话到单位根本就没人接。要是我能去单位，我就整天赖在那里吃喝拉撒，看他们管不管！可是就我这样子，我也去不了呀！截肢时，单位派人到过医院交医疗费，可是从那以后就再也没见过人影！他们总是找理由，嘴上说是会讨论的，但是这明摆着就是施着不解决呀！

社工：那你有解决这个问题的具体想法吗？比如关于处理的方式、赔偿的金额方面？ 孙某：我哪懂这些呢！所以找你们帮我呀！

社工：嗯。那现在还是先解决一下新的手术费用的问题，然后再处理工伤赔偿问题。你说呢？

孙某：好。我也是这么想的。可是单位说手术与工伤无关，他们不管的。 社工：我们应该找一些材料，譬如医院开的证明、相关的法律条文之类的，有证据在手，他们就无话可说了。再说，这笔费用对他们来说是小数额，他们也不想闹大，不会不给解决

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的。我可以先帮你准备一下相应的材料，下次带给你。

孙某：那太谢谢你了！要不然，我都不知道怎么过下去了??

由此次谈话可知，孙某目前面临的一方面是身体的残疾带来的生理和心理的反差问题，另一方面是单位的态度和各类一费用的解决问题。从孙某的话语中我们可以看出，虽然他已经接受了截肢带来的身体残疾这一现实，但是，单位的不负责任和来自各方面的压力更加深了孙某的情绪问题。因此，本案例的根源就是手术费用的解决和工伤的赔偿问题。只有这些问题得以解决，孙某的正常功能才能够得以发挥。 第二次会谈

会谈日期：xxxx年8月23日 一时间：20分钟

参与会谈者：社工、孙某， 会谈目的：确定问题解决的方式 干预内容：①了解情况，协助孙某确定解决问题的方式；②为下一步问题的解决做准备，帮助孙某准备相应的材料和证明。 谈话举例：

社工：关于新手术的费用问题，单位是怎样回答你的？

孙某：他们说这不属于他们管的事。说工伤的治疗已经解决好了，后来的手术是我本人身体的原因。他们还说让我不要再去找他们。

社工：噢，怎么会与他们无关呢？我们可以拿证明给他们看，他们是负有法律责任的。那工伤赔偿金的问题呢？

孙某：他们说这个会再讨论一下，但是领导的态度总的来说很强硬。 社工：领导是怎样具体回答你的？

孙某：他们一直说钱是会给我的，但是让我等单位讨论的结果。还说不允许我起诉，就算是我起诉也不会有什么结果的，单位会以没有钱为理由，长期拖延不执行判决。 社工：那你现在打算怎样做呢？

孙某：我想打官司毕竟要花很多时间，我家的这种状况实在拖不起这个时间；再说；也没有人敢为我出具有利的证明，我又不懂得这些知识，我不知道该怎么做。我只想尽快解决这件事情。

社工：那你是想协商解决了？

孙某：嗯，我想还是尽量协商解决吧，最好能快一点，我家里都快撑不住了。你帮帮我吧，我不懂得怎么去谈判。

社工：好的，那你可以先与经理电话预约一卞下次谈判的时间。在下次谈判前，我会帮你找一些资料，例如，你的工伤，鉴定材料、医院的证明及相关法律条文等，然后我们共同确定下问题解决的办法。

孙某：谢谢，谢谢。那我马上就打电话！事情拖了这么久，我实在都不知怎么办了，就拜托你。

下面是孙某约见经理的电话内容。

孙某：现在医院整天向我催款，单位能不能解决一下这个问题？ 经理：我们该做的都做了，你后来的新手术与上次的事故无关。

孙某：可是，我的问题是由工伤事故引起的，医院有明确的检查结果，这不是我胡乱编造的呀，我可以拿给你们看。 经理：你也知道，我们厂子目前的经济效益不太好，真的是无力长期支付你的种种费用。你也知道，我们是个小厂子，还有那么多人要养活。你的工伤我们是有责任的，但是你也不能借这个机会拖累单位呀，厂子实在是负担不起啊！

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