残障社会工作案例精解(4)

告的情况一样，他的情绪十分不稳定，不停地走动。社工与围观的群众沟通后，又得到了一些新的信息，王某在来到楼顶前，曾在小区里到处走动，遇到路人就大声呵斥，其中几个路人还被打伤。

此时小潘及时地与社区医院的负责医生进行了沟通，社工小组负责人、小潘以及现场的保安人员共同组成了应急预案小组。经过分析，预案小组认为，王某符合突发事件引起的情绪不稳定状态，于是启动应急预案。预案与实际情况相结合，主要执行以下几个要点： （1）不强行送往市级精神卫生中心，亦不按照肇事肇祸来处置。

（2）根据前期了解到的情况，预案小组认为王某的家人和小潘，最适合承担与王某交谈并转移其注意力、平稳其情绪的任务。社工小组负责人嘱咐小潘与王某家人先沟通好，注意哪些事情应当在劝说中尽量回避，而哪些应当反复强调；尽量通过沟通和劝说的方式，缓解目前的紧急情况。

（3）社工小组负责人与社区精神科医生保持及时联系，动态地判断和评估王某的精神状态。

（4）社工小组中的另一位社工小蒋负责安抚围观和部分受轻伤的群众，说明情况，并协助治安管理人员进行现场秩序的维护，尽量疏散围观的群众，并争取得到群众的谅解与配合。

（5）四名治安管理人员待命。一旦劝解过程中出现意外情况，包括当事人情绪更加激烈，或者做出伤人举动，要立即强行制服。

王某在看到小潘和母亲后，情绪有了一些平复。小潘在和王某的交谈中，表示能体会他的感受，但是生命总是无常，如果父亲在世，一定希望他能照顾好母亲。这句话触动了王某，王某慢慢地平静下来，经过长达40分钟的说服工作，王某在家人和社工的陪伴下，一起慢慢走下了屋顶。

派出所和治安管理部门按照应急体系中的协定，将王某的行为及其造成的社会治安的混乱暂时备案，但仅作为档案记录，不作为肇事肇祸来处置，保留进一步观察王某行为的权利。如果王某的情绪和行为持续不能得到控制，将强制王某进入市精神卫生中心接受治疗。 在社工潘陪伴王某及其家人离开现场后，社工蒋负责对现场围观的群众进行解释并听取其意见，尽量平息王某给群众生活造成的恐慌和不安，也进一步呼吁小区居民关爱精神疾患的个体，说明王某是由于突然丧父而导致的情绪不稳定，消除群众中不必要的揣测和误解。 3．突发事件的后续处理 在平复了王某的情绪后，社工小组经过讨论，实施了如下几个突发事件的后续处理措施： （1）安排王某前往社区医院进行进一步的诊断和评估。经过会诊和分析，社区医院的医生维持原先的判断，判定王某现阶段并不属于精神分裂症的复发，而属于突发事件后的情绪失调，需要静养，避免精神刺激。建议社工在近日多关注王某的情况，通过情绪疏导的方式，缓解王某的情绪反应。同时家人也要提高警惕，关注王某的行为表现。

（2）讨论如何帮助王某度过丧父的悲痛期。经过讨论，社工小组认为应当让王某参加父亲的葬礼。首先，王某的情绪有了一定的平复，对父亲的过世，也能客观地和社工谈论。其次，葬礼是对死者的最后告别，王某参与这个过程，也是帮助王某接受和面对这一事实。但考虑到正式的告别仪式中，不确定的因素和刺激不易控制，社工小组决定在正式仪式前，先举行一个小的告别仪式，只有王某及其家人和社工小组参与。在告别仪式上，王某很伤心，在父亲的面前，他允诺会好好照顾年迈的母亲。

（3）监控王某的精神状态，如有反复或暴力升级，强制其进入市级精神卫生中心干预。在此项工作中，社工小潘起到了重要的作用。一方面，要改变王某家人的观念。在以往的工作中，很多家长心疼自己的孩子，不到万不得已不愿意送孩子去精神卫生中心。这就需要介入家庭的社工，耐心地和家长沟通，告诉他们及时就医的好处。另一方面，小潘在此后的两

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周内，要以每三天一家访、每一天一电话的方式，对王某的情况进行及时监控。

（4）协助处理王某父亲的丧事。此次事件后，王某的母亲及其亲戚送来了感谢信和锦旗，王某父亲原单位的领导和同事也对社工们的工作给予了肯定，他们也在这次应急管理的过程中，了解了“7259工程”。对此，小潘是这样解释的：我们的工作就是帮助有特殊需要的人们，他们的困难就是我们的困难，我们唯一的希望就是全社会都来关注他们、了解他们，让他们感受到社会的温暖。

对于该区区委、民政局及派出所的工作人员来说，社工介入突发事件的处理，让大事化小、小事化了，不但安抚了王某的情绪、平复了周围邻居由于不了解实情而造成的恐慌，同时还帮助王某一家渡过了这个难关。社区医院和社区治安管理部门在此次突发事件的处理中，给予了快速的响应和积极的支持，完成了前期应急体系建立时承诺的任务。 4．针对此次应急管理的反思 经历了此次突发事件后，社工小组召开了小组会议，在会议上讨论了此次应急管理过程中各个部门之间配合上的优点和不足，进一步完善了各个部门之间的职能划分和社区应急体系响应机制，并总结出如下几个工作要点：

（1）了解残疾人，并和他们建立和谐的人际关系。尤其是前期进入残疾人家庭的社工，需要有爱心和耐心。

（2）加强业务学习。具备有关精神病复发和诊断的知识，有利于社工在应急情况下更准确地做出预判，同时社工小组也明确了一点，即应急管理体系中不能脱离社区精神科医生的指导和参与。

（3）对于残疾人，光有爱心和耐心是不够的，还要全心和用心，这一点是最难的。爱心、耐心每个人都有，但要做到全心和用心，却需要付出更多的努力。此次工作得到了相关领导和群众的肯定，与每个成员的责任心和奉献是分不开的。

（4）团队合作。作为一个团队，小到社工小组，大到整个应急体系中的每个部门，其密切合作是应急管理成功的基础。

评析

（一）理论分析

精神分裂症（Schizophrenia）是一组病因未明的精神病，多在青壮年时期发病，起病往往较为缓慢，临床上可表现出思维、情感、行为等多方面的障碍及精神活动的不协调。社会生活节奏的加快、竞争的激烈、患者及家属乃至社会的“病耻感”，使患者及家属常常出现低自尊行为，影响了患者的康复。许多研究表明，进行社会和家庭心理干预，特别是对家庭成员进行心理教育，有助于改善患者和家庭的社会及心理环境，缓解其心理压力，使之顺利渡过突发事件带来的危机。建立社区的精神病患者应急管理系统，能够有效地利用社区的资源，提高突发事件管理的有效性。 1．应急管理模式界定

本案例中所运用的应急管理模式，源于社会公共安全危机事件的应急管理，其宗旨在于发展社会的自救能力，以全面提高社会抵御各种灾难的能力，如在社区医疗、社会服务、公众教育以及其他应对危机等方面。具体表现为：对突发事件事前进行预警和监测，并进行防范与化解，事后进行应对和处理；消除恐J慌情绪和从众效应，防止事件的扩大和扩散；做到临危不乱，应对自如，并能将损失降低到最小限度。

应急管理模式涉及三个概念：突发事件、应激事件和应急管理。 （1）突发事件与应激事件。“突发”强调的是事件发生的不可预测性和结果的不确定性；“事件”强调一旦这样的情境出现，则对组织或个人会造成较大的影响，存在或潜藏着对整个组织或个人的威胁。因此，所谓“突发事件”，就是指由于矛盾、冲突的积累而导致组织或个人处于严重威胁、具有不确定性和压力的状态下，为使其摆脱或减少这样的危机情境带

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来的损害，必须要对其做出关键决策的事件。突发事件一般都具有以下特点：①突发性和紧急性。即在没有或很少预见的情况下突然发生。②大规模及大范围。在较短时间内成为社会关注的热点和焦点，迅速产生巨大的震撼力和影响力。③后果严重。即可以破坏原有秩序，引发心理恐惧，容易导致秩序失衡、社会混乱以至经济衰退，甚至是政治危机。应激是个体察觉环境刺激对生理、心理、社会系统过重负担时的整体现象，应激引起的反应可以是适应或适应不良。而应激事件即为重大的刺激性生活事件，如亲人死亡、意外事故导致的悲伤反应等。

突发事件可能是应激事件，也可能是由应激事件引起的。现实情形中，在一定外界因素作用下，突发事件会进一步发展成为危机。所以，又常常把突发事件称为“危机事件”，而把对这些事件的应急管理称为“危机管理”。其内涵具体体现在：①突发事件的发生是一个矛盾、冲突量变积累的过程。从表面来看，突发事件是一个突然爆发的事件，但实际上它一般会经过一个由渐变、量变，最后达到质变的过程，而质变就是突发事件爆发的阶段。因此，防控潜藏危机诱因的发展与扩散，才是突发事件处理最要紧的阶段。②突发事件是指处于受严重威胁、具有不确定性和压力感的危机状态，而不是一种有序运行的常规状态。这说明突发事件必然要给旧有秩序或原有状态带来变化，混乱、失控、紧张感都属于其中的正常反应。③与突发事件相随的必然是决策和处置行为。因为突发事件一般情况下会给组织系统带来严重损害，给公共利益和公共安全带来严重威胁，这就需要组织在时间紧迫、资源短缺、信息不足的情境状态下立即进行决策和行动。

（2）应急管理。应急管理是指应对可能给正常的工作或生活造成恶劣影响以至灾难的、突然发生的事件的管理。它有如下几个特性：①应急管理是一种紧急状态下的管理，具有紧迫性。突发事件的出现往往并非是偶然的和孤立的事件，其发生有着深刻的内在诱因，而且某一突发事件的发生会导致结构性和连锁性的反应，突发事件的解决并不意味着潜在危机的完全解除。从这一意义来讲，应急管理是一种系统化的管理，它并不是着眼于消极地解决眼前的某一危机，而是积极、主动地采取一系列系统化的应对策略。②突发事件发生的原因是多样化的，由此引起的行为变化也是多样化的，产生的危机情势也因各种环境因素的变化而变化，因此很难找到应急管理的普遍适用法则。即使人们已经发现了危机解决的一些原则，但信守原则并不一定能保证危机的解决。因此，应急管理是权变的管理，这意味着应急管理的方式和方法要随着危机形势的变化而改变。③突发事件引起的危机是一种逆境，在逆境状态下，危机利益相关人和危机决策管理者都处于一种高度紧张的，已理状态，这种心理状态 往往表现为激动、焦虑、恐惧，甚至产生内心冲突和心理挫折。这些心理上的因素会影响决策者的认知、分析和判断能力，进而影响其对突发事件的反应和控制能力。 根据上述概念及其相互之间的关系，可以对本案例中所发生的事件进行界定。残疾人社会工作的对象具体为社区中的每一个个体，不同的个体对不同的重大性生活事件有不同的应激反应。对于王某及其家庭来说，他父亲的去世是应激事件，也是突发事件；对社工来说，王某父亲的去世、王某不能承受打击所产生的攻击性行为和自杀行为，也是突发事件；对于王某及其家庭和周围的人来说，如果不能控制王某的情绪，导致他的精神病复发，祸及他人，产生一定的社会影响，这是危机。社会工作人员对这类事件的处置与应对是应急管理，也是危机管理。因此，本案例中所运用的应急管理，也源于管理理论中的危机管理。 在残疾人社会工作中，社工经常会面对这类情况：其服务对象面临各种各样的突然或重大生活事件，如个人发生意外事故、父母突然病故、破产、家庭解体等等，对此他们缺乏思想准备，自己不能解决或处理时，则会产生严重的心理失衡，使个体处于危机中。因此，区分这些不同的概念，易于分析事件产生的根源，并根据事件的特点’进行针对性的决策与处置，以最小的代价把损失降到最低。－ 2．应急管理过程

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既然任何社会、组织和个人都难以完全避免突发事件的发生，那么将突发事件引起的危机视为系统的一部分进行管理是必需的。根据管理理论，应急管理就是指系统为了预防突发事件的发生，控制突发事件造成的损害而采取管理措施的过程。它分为三个重要阶段：事前（潜伏期）、事中（爆发期）和事后（后遗症期、解决期），每一个具体阶段都要求管理者采取相应的管理策略和措施，准确地估计危机形势，尽可能把突发事件控制在某一个特定的阶段，以免进一步恶化。

（二）干预过程分析与效果评价

本案例描述了社工采用应急管理模式对一名精神疾病患者的干预过程。在整个工作过程中，社工非常重视事前管理，建立了有效的应急管理体系，重点介入精神疾病患者的家庭。残疾人社会工作不同于一般的残疾人服务，是社会工作者运用社会工作方法帮助残疾人补偿自身缺陷、克服环境障碍，使他们平等地参与社会生活、分享社会发展成果的专业活动。其本质特点在于服务管理，及时帮助个体解决问题，使残疾人能够平等地共享社会成果。因此，更重要的是“未雨绸缪”、“防患于未然”。在管理过程中，由于残疾人士本身的特点，即个体差异大、心理承受能力差、低自尊、低经济地位，因而社工时常要深入到他们的家中，有时还要处理非常棘手的问题，甚至还可能会遭受到伤害。因此该区残疾人社会工作部重视对人的管理，调动社会工作者的积极性，从而更好地帮助残疾人面对各种事件，使他们尽快地恢复正常的生活和工作。

1．干预过程分析 （1）事前管理分析。事前管理是一种超前管理，其目标不仅仅在于防止突发事件的发生，还要在突发事件发生之前千方百计地遏制、消除其爆发诱因，将其扼杀在萌芽状态。鉴于突发事件爆发之前的潜伏期有线索可查，因此突发事件的预防不仅需要制度保障，也需要发挥检测和预警机制的正常功能，预先消除致使突发事件发生、发展的可能性和现实性诱因。在这个阶段，早期预警至关重要。鉴于此，组织及其成员必须长期跟踪和收集各种突发事件爆发之前的预警信息；对信息进行分析并做出准确判断；据此启动相关的部门应急管理机制，采取行动，遏制、消除危机形成与爆发的因素。对于本案例来说，这是至关重要的。 精神疾病患者是一个特殊的群体，由于自身的生理或心理问题，他们及其家人比一般人要多一分自卑，少一分自信，其社会经济条件差，承受能力非常弱，遇到应激事件或突发事件易受到打击，造成伤害。鉴于精神疾病的特点及突发事件的不可预测性，社区社会工作部为他们建立了残疾人士档案，进行动态信息管理，对于王某这样一个具有攻击性的精神病患者，指派专人负责；创建了热线服务电话，做到尽量把发生在残疾人身上的危机的可能性降到最低，并随时准备应对处置突发事件，从而遏制、消除危机。本案例中，最成功的干预在于建立了系统的应急体系，在前期的沟通和商讨中，确定了应急体系的构成、内容和响应流程，并针对王某的情况，商讨了两套应急预案，为突发状况出现时能有效地化解危机提供了保证，争取了时间。

对于王某，其精神病随时都存在复发的可能性，同时，也可能随时对他自己及其周围的人产生伤害。在对他提供服务的过程中，根据其特殊性，社工小组采用了适合王某情况的工作方法。首先是尊重他及其家人，而不是可怜，具有同理心，而不是同情心，通过沟通，做实事，建立了信任关系；在此基础上，向他们介绍有关精神病的知识，并初步了解王某的病因，有针对性地帮助他，使他感到社工潘是个可信的人。另外，社工小组充分利用社区资源开展宣传教育活动，并通过自己的言行，与王某周围的人进行协调沟通，让他们了解残疾人士，消除偏见，适时地为残疾人提供帮助。这些支持和保护给王某及其家人创造了一个轻松的环境，从而减少了精神病复发的可能性。

（2）事中管理分析。一旦事件发生，管理者应迅速判断事件性质和危害程度，做出决策；根据危机管理应急机制的运作情况，适时启动相应范围的应急管理体系。本案例在具体

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处置过程中，一方面根据已有信息正确判断，果断决策，采取相应的措施，使当事人平静下来，以免对当事人及其周围的人造成更大的伤害。前期管理中的应急体系和应急响应流程，在很大程度上保证了这一目标的实现。另一方面，也要考虑如何人性化地处理，对当事人才最为有利。由于事前工作做得好，因此，应急体系中的三人应急小组很快就对现场情况做出了判断，为缓解王某的情绪、避免可能出现的危机加剧赢得了时间。

（3）事后管理分析。事后管理具体体现在应急管理的每一个阶段。本案例中，事后管理主要包括：首先，向现场人员了解事发原因及现状，就如何处理进行了说明，使他们有了安全感，避免了不必要的恐慌和误解；其次，在突发事件后积极和适当地监控王某的情况，保留进一步干预的可能性；最后，帮助王某一家操办其父亲的葬礼，使王某更好地适应父亲去世这个事实，避免再次受到刺激，进而避免疾病的复发。在这里，前期的应急预案的出台，保证了相关工作人员能够全面而细致地处理应急事件的后续管理问题。另外，给予一定的经济支持，帮助王某家办理丧事，也是必要的工作方法之一。 2．效果评价

在本案例中，此次突发事件带来了危机，也带来了机遇，它让更多的人了解了残疾人社会工作，也得到了更多人的理解和支持，为以后的工作打下了坚实的基础。与此同时，应急体系中的各个部门和社工小组也收获了可贵的经验，更促进了精神疾患个体应急管理体系的完善。不足之处是尽管这次事件得到了圆满解决，但由于对王某父亲去世的信息掌握不及时，致使王某及其他人处于危险境地。如果能及时获知这个信息，有社工潘陪伴在王某身边，就可能缓解王某的情绪，从而减少给社区居民带来的恐慌和不安。 （三）建议

本章所述的应急管理模式仅仅是一个基于社区组织的危机管理过程，其目标是防范危机、消除危机或把危机扼杀在萌芽中，同时发展案主的自助能力，提高其抵御风险的能力，把危机所带来的损失降到最低。因此，对于残疾人社会工作，建立健全的应急管理机制势在必行。下面仅就本章案例涉及的内容，借鉴相关的理论和其他地区的经验提出一些建议。 1．建立支持网络

建立基于社区的支持网络，以便及时有效地处理好突发事件，使其给社会带来的危害尽可能地减到最小。

根据社会网络理论，社会支持网络是一种非正式的社会支持。作为应急管理机制的一个重要组成部分，社会支持能够帮助个人融入社会的网络之中，强化个人的心理及生理健康，促进个人与社会之间的协调。当个人认识到他是生活在一个支持性及关怀性的社会网络中，并主观地感觉到其他人时时刻刻都愿意提供适当的帮助时，他自然会感觉到自信、安全及可以控制周围的环境。这种健康的心理状态也能够帮助个人增强对危机及疾病的防卫性，从而预防问题及压力的产生。

2．提高工作人员的整体素质

残疾人社会工作的应急管理是一个长期的、系统的管理，对工作人员有很高的要求。因此，需要提高工作人员的整体素质。

（1）结合本地区残疾人的特点，加强专业理论学习，总结工作经验，使其上升到理论层面，以指导具体工作。

（2）由于残疾人社会工作面对的是一个特殊群体，个体差异大，而且有些人具有潜在的危险性，因此要求社会工作者不仅要有“五个心”，即信心、用心、尽心、恒心、爱心，还要有善于协调、处理突发事件的技巧和能力。

（3）残疾人社会工作者面对的是各种残疾类型的人，对于服务对象的残疾类型要有适当的知识准备。同时，还要善于运用社区内外的有关专业人员和其他资源，如通过和医疗机构建立联系来加强对残疾人的治疗和康复。

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