残障社会工作案例精解(2)

就会说你哆嗦，如果您老是说这些消极的话，又会增加孩子们的思想负担，所以呢，您应该积极地生活，您的情绪好了，孩子们也会高兴，他们工作也会更努力。您说是吗？ 高老太：（若有所思地点点头）嗯！你这样一说，我好像心里一下轻松了很多！ 社工：那就好，阿姨，出来半天了，您也累了，我们回去好吗？ 高老太：嗯！

第四阶段：改善家庭关系 随后几天，小段走访了高老太的几个在上海居住的子女们，和他们深入地交谈了他们母亲的情况，倾听他们对母亲的看法。原来高老太从小就很溺爱他们，造成他们依赖的思想，无论大事还是小事，首先想到的就是找母亲解决。成家之后，由于能力不是很强，日子过得很一般，尤其当工厂倒闭之后，生活更是拮据了，于是又找父母要钱，但经常被父亲挡回来，心里的确对父母有所不满，这样，主观和客观的因素加在一起，使他们不愿也不能经常来看望父母。但是，当父亲去世、母亲又截肢之后，他们也很关心母亲，希望母亲不要太悲伤，但他们又不知如何来安慰她，在经济上他们也实在是无力帮助母亲。

小段一边倾听，一边指导他们如何安慰高老太，并且告诉他们：高老太非常需要他们的关心和陪伴，虽然他们不能天天陪在母亲身边，但是可以经常打个电话和母亲聊聊，有空的时候带上家人到高老太那里看看，让母亲享受到天伦之乐，这样也可以增加她对生活的希望。 同时，小段还和高老太的几个不在上海的子女取得了联系，告诉他们高老太的情况和她内心深处对子女的爱的渴望，这几个子女也表示会经常打电话回去，和母亲聊聊天，鼓励母亲，使她晚年能生活得更快乐些！

下面是小段和高老太的两个儿子的谈话。 谈话片断7：

社工：你们去看过母亲吗？ 儿子：去过！

社工：那去的次数多吗？

儿子甲：我很忙，去过那么几次！

儿子乙：你还说呢，我比你还忙，但去的次数比你还多呢！ 社工：嗯！你们去看母亲，她高兴吗？

儿子甲：她生病前去看她，她挺高兴的，但是老是絮絮叨叨，我们都这么大了，还说我们这儿做得不好，那儿需要注意什么的，挺烦的！后来她生病再加上我父亲去世，我们去看她，她也不说话只是哭，劝她也没用！所以去的次数也就少了，反正她有退休金，也有存款，可以请个保姆嘛！

儿子乙：就是的！我们下岗了，一家子都靠我们打工吃饭，我们如果去照顾她，自己这一家子就没饭吃了！没办法呀！小段老师，你不要认为我们没良心呀！ 社工：我理解你们的实际情况，上有老下有小，的确是艰难。你们的母亲也很理解你们，前几天我和她聊天，她还说到你们的辛苦，觉得帮不上你们，还要拖累你们，这让她老是想不开，老说想和你们父亲一起走之类的话。

儿子乙：是吗？以前觉得她根本就不理解我们，有时候我家里有急事向她借钱，她都说没有，我心里挺不高兴的！当妈的对儿子还见死不救，挺让人伤心的！ 社工：这事我也听说过。那你们小的时候，母亲对你们好吗？

儿子乙：那时候我妈对我们非常好！有什么好吃的她都给我们吃，我们给她吃她就说她吃过了，不饿。其实每次她都没有吃，甚至吃我们剩下的。由于当时生活条件不好，我们家人又多，我妈她白天卖菜，晚上回家还要帮别人绣花样、缝衣服，补贴家用，所以身体一直不是很好。不过，她挺要强的1所以我们兄弟姊妹几个在学校从来没被人小瞧过。 儿子甲：我弟弟说得对，我们几个挺佩服我妈的。有什么事她好像都能解决似的！

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社工：嗯！在你们眼里，母亲一直是个很能干、很坚强的母亲，是吗？ 儿子：（点点头）是的！

社工：那你们没有觉得母亲也有脆弱的时候，也有需要别人帮助、关心的时候吗？ 儿子甲：（看看儿子乙，摇摇头）她从来没有对我们说过！就算她生病，截了一条腿，我们去看她时，她还说她能行，不要我们兄弟俩操心！你说是吗，老二？ 儿子乙：（随声附和）对的！所以我们觉得我母亲似乎并没有需要我们的时候。

社工：那时候，你们的父亲还在世，她还有个伴儿。再加上你们的母亲知道你们很忙，所以她一直对你们说宽心话，这就给你们造成了误解，觉得你们的母亲很能干，不需要帮助和关心！其实，当人年老的时候，都会很孤单，需要别人的关心，你们的母亲也一样，尤其是现在这个时候，你们的父亲去世了，她又残疾了，更需要周围人的关心与帮助，尤其是自己的子女！你们刚才也说了，小的时候母亲很疼爱你们，现在反过来她也像一个小孩子需要你们的关心呀！ 儿子甲：（低着头，喃喃地说）可她没告诉我们呀！

社工：那我们做个实验，你们来体会一下你母亲的感受，可以吗？ 儿子：（两人点点头）

（小段让兄弟俩采用了空持子技术，让他们体会了母亲的心理感受） 社工：你们的感受如何？

儿子甲：我好像感受到我妈孤单无助的那种心理！

后来，高老太的一个居住在外地的女儿退休后，安顿好家里的事情，专程来上海和母亲居住在一起，陪伴母亲安度晚年。 之后，小段会不定期地去看望一下高老太，每次高老太都会高兴地和小段聊聊自己的情况。当提起丈夫时，她的情绪很平静，并且对小段说，她会珍藏与老伴在一起的美好回忆，还可以用自己的婚姻经验去帮助周围的人；当提及儿女们时，高老太会开玩笑地说，自己现在好像是回到了童年，尽情地享受儿女们对自己的照顾和关爱。有时当儿女们遇到间题时，她也会效仿小段来开导、鼓励孩子们，所以现在她感到挺知足的。 小段慢慢地退出了高老太的生活，偶尔在街道可以看到她们母女二人在和其他老年人一起打麻将。此时，小段感到很欣慰。

评析

当一个人步入老年期时，都会遇到两个问题：一个是生理上的衰老以及由于疾病而引起的身体上的残疾；另一个是面对死亡，包括配偶和子女。如果一个老年人在心理上已做好准备，当上述任何一个问题发生时，当事人虽然也会经历痛苦、悲伤、孤独、无助等过程，但时间不会太久，可以较好地适应将来的生活。但如果这两件事突然发生，甚至同时降临到一个人的身上，就会让当事人处于应激状态，不知如何去应对。这是老年人在生活中都会遇到的一个危机。

（一）理论分析

1．危机与危机干预

心理学家认为，危机是一种心理失衡，即当事人在遭遇某一事件或境遇时，个人的资源和应付机制无法解决所面临的困难而出现的一种心理失衡状态。除非及时缓解，否则危机会导致情感、认知和行为方面的功能失调。有人将危机分为两种类型：一种是发展性危机，另一种是情境性危机。前者是指在人的一生中不同年龄阶段出现的发展危机，这些危机大多是可以预测的。如青春期的同一性危机、成年人的婚姻危机等，其反应主要是焦虑、适应困难，无法解决时容易引发心理问题；后者通常是难以预料的，带有突然性，如亲人的亡故、车祸、失业、严重疾病等，往往会引起悲伤、心理难以承受等反应。 由情境性危机所引发的悲伤，不同学派的心理学家有不同的看法，这些看法为处理当事

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人的悲伤情绪提供了理论支持。心理分析学家认为，悲伤是由潜意识中的冲突引起的。依恋理论强调人们具有和其他人形成强烈的情感纽带的倾向，一旦这种纽带受到威胁或断裂，人们就会出现情绪反应，因此分离导致悲伤，如心理学家林德曼（E．hndeman）认为悲哀的行为是正常的、暂时的，并且可通过短期危机干预技术进行治疗。“正常的”悲哀行为反应包括：①总是想起死去的亲人；②认同于死去的亲人；③表现出内疚和敌意；④日常生活出现某种程度的紊乱；⑤某些身体诉述。所以悲伤是由于个人的缺失而产生的一种情绪反应。在危机中，个人会使用特有的应对方式来面对缺失和缓解自己的情绪，有时会有效果，但当处于重大危机中，自身无法摆脱心理失衡状态而特有的应对方式失效时，就需要专业的危机干预人员的介入。在社区工作中，社工经常会遇到这类情况，因此掌握必要的危机干预策略和技术是必需的。

危机干预是一种短程的帮助过程，是对处于困境或遭受挫折的人予以关怀和帮助的一种方式，有时也被称为情绪急救。 在危机干预的模式中，有认知模式、心理社会转变模式和折衷的危机干预模式三种类型。认知模式认为，危机根植于对事件和围绕事件的境遇的错误思维，而不是事件本身或与事件和境遇有关的事实，所以在干预过程中，主要解决当事人的错误思维，从而引起其情绪和行为上的改变。心理社会转变模式强调将当事人的内部资源（如应对方式、个性特点等）和外部社会支持（如家庭、社区等）结合起来进行干预。折衷的危机干预模式是对各种模式和策略的整合，它有两大主题：①所有的人和所有的危机都是独特的；②所有的人和所有的危机都是类似的。在这一模式中，它既强调危机的特殊性，又强调危机干预策略的相似性。因此在干预过程中所采用的方法和技术应该根据不同的危机情况而灵活变动。 2．危机干预技术

（1）沟通和建立良好关系的技术。这项技术的目的是为了获得信任。因为在危机干预中，是否能和当事人建立良好的关系以及沟通是否顺畅会直接影响到干预的成败。有效的沟通可以在干预人员和当事人之间搭建一座心与心的桥梁。在沟通中，干预人员的倾听和共情是非常必要的。当事人有自己的想法和感受，这些想法和感受是一般人所不了解的。例如，他们时常会有与人隔绝的感觉，认为没有人理解他们。所以干预人员必须用心倾听，了解当事人的所思所想，真正站在当事人的角度去理解其感受，这就是共情。当当事人感受到来自干预人员的理解与支持时，就会增加对干预人员的信任。信任的建立，也为建立良好的人际关系奠定了基础。

（2）支持技术。处于危机中的人因为要面对严重的挫折而在心理上难以承受，情绪上难以控制，精神几乎崩溃，自身的力量很难应付眼前的危机或挫折，因此需要依靠别人的“支持”来渡过难关，而此时干预人员的专业力量就是对当事人最好的“支持”。干预人员提供的支持技术主要指当事人在情感上所需要的支持，包括同情体贴、鼓励安慰等。因为当事人处于危机中，或遭受过挫折，由此而产生的情绪困扰往往会阻碍其对问题的思考和解决，所以，通过支持技术来稳定当事人的情绪是危机干预中一个重要的方面。其中包括：释放和宣泄郁积的情绪；学会管理情绪；扩大人际交往范围，增加人际支持资源。

（3）干预技术。在稳定了当事人情绪的基础上，可以开始针对其所遭遇的挫折进行分析，找出问题的深层原因，一起讨论、寻找解决问题的方法，促进当事人消极行为的转变。在这个方面可以使用心理咨询中的很多具体技术和策略，例如，认知行为疗法、行为疗法和家庭疗法等。

第一，认知行为疗法。这一方法非常关注当事人非功能性的认知问题，企图通过更正当事人对人、对事和对物的态度与看法来改变其行为。这一疗法的着眼点在于更正或扭转当事人错误的或扭曲的观念和想法。其中，由美国心理学家艾里斯创建的合理情绪疗法（也称为ABC疗法）使用最为普遍。其基本理论是ABC理论，A是诱发性事件（Activating EventS）；

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B是个体在遇到诱发性事件之后产生的信念，即个体对这一事件的看法、解释和评价（Behefs）；C是指在特定情境下，个体的情绪和行为结果（Consequences）。其中个体的情绪和行为结果（C）并不是由情境事件（A）引起的，而是由个体对这一事件不合理的看法、解释和评价（B）引起的。所以在改变一个人的消极情绪或行为时，应该找出其不合理的信念或思维，用合理的、理性的思维取而代之。例如，在本案中，高老太消极情绪的原因就在于她认为“作为一个母亲应该永远照顾自己的孩子，否则就是没能力”这一错误的观念。通过纠正当事人的错误观念，使其形成合理的观念，并以此影响其行为。

第二，行为疗法。该疗法认为既然人的不良行为是通过学习模仿获得的，那么这些不良行为也可以通过学习模仿得到消除，其理论基础是经典性的条件反射学说、操作性的条件反射学说以及模仿学习理论。通常，它是以特殊的行为为目标的，这种行为可以是外显的，也可以是内在的。那些改变了的行为被看作是症状的表现。在心理咨询中经常使用的技术有放松训练、系统脱敏法、角色扮演等。在稳定当事人情绪时，经常采用放松训练，它对于缓解紧张、焦虑等情绪非常有用，而且有助于个体全身肌肉放松，促进血液循环，平稳呼吸，增强个体应对紧张事件的能力。

第三，家庭疗法。系统论认为，一个人的问题常常会与其家庭联系在一起，所以在心理咨询和辅导中，咨询师的着眼点都必须从家庭系统的角度来考虑。家庭疗法包括结构性模式、行为性模式、策略性模式和分析性模式四种。

综上所述，在危机干预中，可以根据干预的目的，灵活使用各种技术和策略。 3．危机干预的步骤

（1）问题与危机的评估。一旦接手危机干预的个案时，干预人员首先要做的就是了解事件的过程，尽可能多地获得当事人的基本资料。基本资料的获得途径是多方面的，可以通过访谈当事人周围的熟人来进行。例如邻居、朋友、亲戚、父母、子女、配偶、老师、同学、街道干部等，也可以直接访谈当事人。在此基础上，干预人员可以评估当事人所遇危机的最突出、最急需解决的问题是什么，以及当事人心理伤害的严重程度。评估可以从当事人的认知、情绪和行为三方面的功能入手。比如，了解当事人对危机的认识和态度，把握其某些不合理或模糊的想法；了解当事人情绪是否失控，是否有严重的退缩和自闭现象，情绪反应与危机环境是否协调一致，是否出现情感否认或情感回避的现象等；同时要更多地关注当事人的所作所为，了解其所采取的行动和应对方式。当然，搜集资料不仅仅是在危机爆发的初期展开，随着干预的进行，还可以随时补充和完善所收集的基本资料，有时还会出现对基本资料的修正而导致修改干预目标这一情况。

（2）制订治疗性干预计划。对当事人的危机进行评估之后，接下来就是制订治疗性的干预计划。干预计划的制订包括制订干预的目标和干预的实施阶段。干预目标要根据上一阶段所评估的主要问题来制订，有时候可以分别制订短期目标和长期目标。短期目标主要是针对急性危机干预，长期目标主要是针对慢性危机干预或急性事件被控制之后的干预，但有时候只是制订一个综合的干预目标。干预的实施阶段是围绕干预目标来制订的，实施的各阶段有具体的任务，实施的整个过程是为了实现干预目标而进行的。

（3）治疗性干预。紧接着就是根据干预目标，具体实施治疗性干预过程。在具体实施中，干预人员干预的频次、时间以及采用的各种技术和策略都会随着进展的不同而发生变化。一般而言，在干预的最初阶段，干预人员和当事人接触的次数很频繁，但每次接触的时间不是很长，采用的方法和技术多以沟通和建立良好关系的技术及支持技术为主；随着干预的深入，干预的频次逐渐减少，但每次干预的时间增加，采用的方法和技术也会变为以千预技术为主；在干预的最后阶段，干预的频次和时间都减少，其目的是增强当事人自主解决间题的能力，减少对干预人员的依赖。

（4）危机的解决与随访。随着干预的逐步实施，其结果就是当事人的危机得到解除或缓

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解。为了了解干预的效果或者是为了实施长期目标，干预人员还要每隔一定时间对当事人进行随访。在随访中，干预人员可以观察或询间当事人的感受，也可以通过量表来测评当事人的预后效果，并提供适当的建议，但不宜给予当事人过多的关注。 4．社区危机干预和一般危机干预的关系

一般来说，社区危机干预和一般危机干预并没有本质上的差异，例如，两者实施中采用的技术都是一样的，实施过程也基本相似。但是，两者之间还是有一些细小的差别，如依从业人员的性质而有所不同。在社区危机干预中，主要的干预人员是社会工作者，他们不仅要掌握心理咨询的理论和技术，还要熟知社区工作的内容和方法；在一般的危机干预中，主要的干预人员是专业的心理咨询师或心理治疗师，他们工作的范围只涉及心理间题的解决，并不涉及当事人（来访者）的经济来源等。另外，社区危机干预人员可以借助各种外界“资源”来支持当事人。如向相关政府部门求助、获得社区各方力量的协助等。因此，相比而言，社区危机干预比一般危机干预的外延要大一些。 （二）干预过程分析与效果评价

在这一案例中，讲述的是社会工作者对一位高位截肢的老人进行危机干预的整个过程。在不同的阶段，干预的任务不同，所采用的方式和技术也不同，其功能和效果也不一样。下面对这一案例进行具体的分析。 1．干预过程分析

（1）对建立咨访关系的分析。在社区工作中，接触危机干预的个案主要有两种途径：一种是当事人自己来寻求帮助，讲述自己的挫折和危机，希望获得支持和帮助；另一种是处于危机中的当事人并没有寻求帮助的动机，反而是其周围的人（如父母、子女、邻居等）发现了问题来寻求帮助。在前一种情况中，由于当事人有主动寻求帮助的动机，因此咨访关系很容易建立，而且干预效果也较好；在后一种情况中，由于当事人没有求助动机或不知道怎么求助，这就使干预中咨访关系的建立比较慢。 本案例就属于后一种情况，当周围的邻居对社工讲述了高老太的情况并且社工首次探望高老太时，并不能代表咨访关系已经建立。因为此时当事人刚刚经历了残疾和丧偶的双重打击，完全处于悲伤和绝望的情绪之中，心理上自闭，拒绝外人的接近（包括邻居和儿女），所以对于社工的首次来访，当事人并没有接纳社工，甚至在心理上还对社工存在着抗拒。但是从另外一个角度来讲，当人处于某种困境时，本能地都会产生一种求生的欲望，高老太也不例外，只是过度的悲伤暂时掩盖了她内在的这种欲望。所以社工小段并没有直接对高老太进行干预，只是通过日常生活中的一些细小的行为（如打扫卫生、给高老太烧水喂饭等）让她感受到来自外界的关心，慢慢引起她对生的渴望。同时，小段还动员了周围人的力量，形成一个社会支持网络，其目的是一方面防止意外的发生，因为处于危机中的人往往很容易丧失理智，做出自杀或自伤的行为；另一方面给予危机中的人巨大的支持力量，因为处于危机中的人最需要外界的支持和关心来帮助自己渡过难关。 需要指出的是，由于当事人的特殊境遇和特殊的心理感受，其所需要的关心和支持并非是那些“一切都会过去的”、“一切都会慢慢好起来的”等诸如此类的话。在给予当事人的支持和关心中，共情的成分是必不可少的，即站在当事人的角度，体会其心理感受，而且安慰和关心的话必须能引起其共鸣和思考。例如，小段在安慰高老太时所说的“我知道周叔叔去世对您是个沉重的打击。您感到很无助、很悲伤，是吗？任何一个人失去了自己亲爱的人，都会有这种心理感受的”就容易引起高老太的共鸣，并且还达到了暗示的效果，即你的这些反应是正常的。

小段还进一步表达了帮助她的愿望，如：“我知道您心里不好受，很痛苦，如果您愿意告诉我的话，我愿意和您一起分担！我把我的联系方式贴在电话边上了，如果您想找人聊聊，可随时打电话给我！”

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