南京市城建集团城市综合管理标准化建设单位责任区综合管理指导标(7)

三、企业服务标准管理 （一）公交企业服务质量标准 1．车辆要求

（1）公交车车型、排放符合有关标准，车身造型简洁、流畅，车况良好；

（2）配备自动报站设施，逐步配备卫星定位系统和车载监控系统；

（3）配备空调设施的车辆应配备制冷系统、采暖系统、通风换气装臵；

（4）无人售票车应配备收费和后门监视设施； （5）车厢内配臵消防器材，车门设备启闭灵活，车窗玻璃无缺损，闭合严密，不漏水，推拉或升降灵活，顶窗开关灵活，闭合后不漏水。

（6）保持公交车辆整洁，符合卫生标准。车身、轮胎、玻璃、标志灯干净，无污垢无破损；车厢内整洁卫生，座椅牢固无塌陷，座套勤洗勤换，保持干净；雨、雪后12小时内清洗公交车辆，保持车辆整洁。

（7）车头灯、尾灯、方向灯、侧灯、顶灯等齐全有效，面罩完好无缺损。

（8）提倡使用电子式、灯箱式路牌，并分别安装在车辆前后挡风窗的上方和上客门后侧窗上方，设有照明装臵，确保夜间能清晰地识别；

（9）车厢内喷印“禁止吸烟”、“请勿扶门以防夹手”、《乘客须知》、《线路示意图》以及“老、幼、病、残、孕

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等特殊乘客乘座席”等标识。

2．司乘人员

（1）司乘人员必须持有与执业内容相符合的职业资格证件，并佩带或在指定位臵正确臵放服务证件；

（2）司乘人员要衣着整洁、仪表端庄、举止大方、礼貌得体；

（3）驾驶人员必须遵守交通法规，执行安全操作规范，安全行车；

（4）驾驶人员出车前必须检查车辆，保持车辆性能良好，符合机动车安全性能技术条件，服务设施齐全有效。

3．文明服务

（1）公交车从业人员应使用文明服务用语，语言规范，吐字清楚；

（2）运营车辆首末班准点，逐站按要求报站，报站设施出现故障时应以人工报站代替；

（3）严禁中途停车开门上下乘客。对携带危险品和家禽家畜的乘客，讲清道理，耐心劝阻，不准乘车；

（4）车辆中途因故不能正常运营时，司乘人员应向乘客说明原因，并免费安排乘客转乘同线路同方向车辆；

（5）恶劣天气或低能见度时，依照相关规定降低车速或就地停驶，确保运营安全。

（6）公交车始发站应提供零钞兑换服务，司乘人员应提前上车售票或验看投币、刷卡；

（7）车辆营运时，应保持刷卡、投币设施良好，发现

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故障到站后及时报修，途中不得拒载；

（8）收钱应付车票，补票应给票据，无人售票应提供报销凭证；

（9）按核准价格收费，依照相关规定向残疾人、老人等特殊群体提供优惠或免费乘车服务。

4．公交场站

（1）保持公交首末站站场整洁卫生，配备空调及饮水设施，为调度、驾乘及管理人员提供适宜的工作、休息环境；

（2）在公交首末站公布进站的公交线路、站点、始发时间、班次时刻以及禁带物品、限运物品等公告；

（3）在公交首末站设有零钱兑换处，方便市民购票； （4）有健全的业务操作规程和安全管理制度，包括服务规范、安全生产操作规程、车辆发车前例检、安全生产责任制、危险品查堵、安全生产监督检查的制度；

（5）维护站内秩序，履行站场安全管理职责，保障乘客安全；

（6）公交站柱站牌应美观耐用，标识清晰、便于识别； （7）规格符合有关标准和要求，安装牢固，站杆站牌端正直立无残缺破损，字迹清晰，保持洁净；

（8）站牌应载明本站名、线路编号、首末班车时间、沿途停靠站点、行驶方向等信息。

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（二）水务集团服务质量标准 1. 供水水质

（1）城市地表水供水水源水质不得低于《地表水环境质量标准》GB3838Ш类标准，并应符合《生活饮用水水源水质标准》CJ3020。

（2） 城市地下水供水水源水质不得低于《地下水质量标准》GB/T14848Ш类标准。

（3）城市供水水源水质不能满足3.1.1及3.1.2要求，限于条件，需要利用时，应在水处理工艺中增加必要的净化处理或特殊处理，使供水水质达到规定标准。

（4）城市供水水质必须符合国家或行业现行的有关标准规定。

2. 水质检测

（1）城市供水经营企业应严格按国家有关标准检验法对水源水、出厂水、管网水（含龙头水）水质进行检测。未列入国家标准检验法的项目检验，可采用国际先进的分析方法或等效的分析方法，但应进行适用性确认。

（2）地表水水源水质监测，按GB3838有关规定执行。 （3）地下水水源水质监测，按GB/T14848规定执行。 （4）城市公共集中式供水企业应建立满足检测项目要求的检测实验室，配备与供水规模和水质检验项目相适应的检验人员和仪器设备，并负责检验水源水、净水各工序水、出厂水和管网水水质，必要时应抽样检验用户受水点的水质。

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（5）自建设施供水企业和二次供水单位应按要求做水质检验。若限于条件，也可将部分项目按频次要求委托具备相应资质的检测单位检验。

（6）采样点的设臵要有代表性，应分别设在水源取水口、水厂出水口和用户经常用水点及管网末梢。管网水质检验采样点数一般按供水人口每两万人设一个采样点计算。供水人口在20万以下，100万以上时，可酌量增减。城市供水经营单位的管网水质检验采样点不得少于3个。

（7）城市供水经营企业应具备CJ/T206标准中的浑浊度、色度、臭和味、肉眼可见物、CODMn 、氨氮、余氯、细菌、总大肠菌群、耐热大肠菌群10项指标检测能力。

3.供水压力、压力检测

（1）城市供水配水管网压力应当满足多层普通住宅的用水需求，配水压力不能满足时，城市供水企业应集中建设增压设施。高层建筑、高地建筑及其他对水压有特殊要求的建筑，建设单位应当与城市供水企业商定增压方式，并由建设单位负责建设增压设施。

（2）供水管网应按供水面积每10平方公里设臵一处测压点，最低不得少于三处，设臵应均匀，能代表各主要供水管网的压力。各检测点应连续测定并记录压力值。

（3）供水规模≥5万立方米/日的城市供水经营企业应建立压力在线检测系统，实行自动、连续记录压力值，并传至调度系统和服务热线。

（4）城市供水经营企业应确保城市供水不间断供应，

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