民航口试题

11月民航口试题

三. 如果乘客晕机、醉酒、生病你该如何处理？

1.晕机：

如果乘客出现晕机现象，首先给乘客提供晕机药，可使乘客在5.6个小时内不呕吐。然后应尽量为晕机乘客挑选距发动机较远且靠近窗的座位，这样既能减小震荡又可扩大视野。可根据情况提供面包、点心、面条、酸牛奶、绿叶蔬菜、瘦肉、水果等，要注意摄取较高热量的食品。一旦发生晕机，在较轻的情况下，注意仍然不要中断集中精力的事和保持定向远眺。若较重时，应该保持安静、坐稳，最好仰卧、固定头部；更为严重时，由于呕吐而机体失水者，要及时补充生理盐水。

2.醉酒：

（1）如果飞机没有起飞，应该报告乘务长和机长，由他们决定接下来的处理方法。

（2）如果是飞行途中，应该收回旅客的酒精饮料并用委婉的语气对其劝说，同时报告乘务长。在高空中喝酒更容易嘴，可以用冰块加毛巾使他清醒，让他睡觉。整个航程对其特殊关注，监控客舱安全。发生特殊情况立刻通报乘务长、安全员、机长。

（3）落地后和地面人员进行交接，嘱咐照顾好醉酒的旅客。如果发生特殊情况上报乘务队并填写SMS机上重大事件添加报告。

3.生病：

首先一般小病、常见病会在飞机上处理，如果有药先服药控制。如果是心脏病这类突发疾病，航班上有专门的医疗箱,放置在前舱,后舱有应急氧气瓶.乘务员受过医疗应急培训,进行急救。 其次询问机舱内有没有从事医学的（也就是医生或护士）。如果没有，而患者确实有生命危险，机长立即和空管去的联系，在就近机场紧急着陆，而且，就近机场接到通知后，会立即开辟“绿色通道”让飞机优先进场。然后飞机停稳后，机场的救护车上的医生就把你送到就近医院急救。

四.如果孩子打扰乘客，你该如何去做？

出现这种情况，有的小孩是在家长的陪同下，有的则是独立无陪

同的，那么第一要做的是向其他被打扰的乘客道歉，以表歉意。 在面对有家长陪同的孩子，不能直接告诉家长看好自己的小孩，因为家长在这个时候更心烦，你直接去说，那么很可能你就成为他情绪的爆发点了。你可以直接和小孩交流或者用零食、玩具、故事书等分散孩子的注意力，让小孩子尽快睡着。等孩子安静了再提醒家长看好孩子。

在面对无人陪同的孩子，你应该做出大哥哥大姐姐形象，并告诉他们大声喧哗是不对的行为，同样用零食、玩具、故事书等分散孩子的注意力，远离容易激起孩子兴趣以至纠缠的物品。

如果是婴儿，应先对机上乘客说明注意事项：登机前给宝宝换一次尿布，上飞机后用较小孔的奶嘴喂奶，让孩子经常有吞咽动作，减少耳膜的压力。刚上飞机不要让宝宝睡觉，因为开始大人还有精力，如果宝宝先睡了就会到后来有精神，在大人最累是想跟你玩。最好到后来大人孩子都累了，就一起睡觉。

五.如果遇到不讲理的旅客怎么办？

作为服务行业，“顾客就是上帝”的宗旨一直流行着。如果旅客有意刁难，那么给他解释也无济于事，只能尽量调节自己的情绪，不亢不卑，有礼有节，不要直接发生正面冲突，不让事情变大，不影响接下来的服务工作。

如果是旅客的误解导致的，那么耐心的给他解释清楚会比较好，不过一切的前提都是要管理好自己的情绪与态度，不要让旅客感到不尊重。虽然是服务行业，但包容也是有原则和底线的，如果旅客一味的触碰到底线，那么可以找乘务长或乘警协同解决。

六.你认为一名航空服务人员最大的挑战是什么？

1.不同客户对服务的不同的要求对空乘员带来的心理压力 2.能否实现工作的高质量 3.能否融入岗位和工作圈子 4.个人的意志、恒心和耐力

12月民航口试题

二.一名妇女带着一对一岁的双胞胎购买经济舱客票，如何优惠办理？

首先基本上大多数航空公司会接受20天以上非早产儿宝宝的机票预订，说明一岁的儿童可以乘机。婴儿票的定义对象为两岁以下且不占座位的婴儿。如果是父母要给自己的宝宝预定一个独立的座位，那么即便这个宝宝只有一个月大，就仍然需要购买儿童票。

那么同行只有一个成年人乘机，其中一个宝宝要购买儿童票。由于婴儿票的一个主要界定是不占用座位，坐在家长腿上，所以是一个婴儿票一个儿童票。如果是父母一起出行或者有同行的朋友、亲戚，则为两个婴儿票。

三. 有两位互相认识的旅客，他们隔着另外两位旅客而坐。旅途中，他俩说话声音很大，影响到其他旅客，你应该如何提醒？

你可以上前给两位大声讲话的旅客说：“您好，打扰您了，其他旅客都休息了，请您讲话的音量放低可以吗？以免影响其他旅客的休息，谢谢合作！”（此处是否可以征询相邻两位旅客的意见，调换位置）

四.一名旅客将自己的座椅调得很低，令后面的那位旅客觉得很不舒服，甚至差点压到了腿，此时，你应该怎么做？

1.首先你要给后面的旅客道歉，并请前排的旅客将座椅调高。然后向两位旅客解释说：“因为座位的宽度和靠背后仰的幅度都是有国际通用标准的，请两位相互通融，前排的旅客调整座位先征求后方乘客同意的。”如果双方还是不能协调，情况允许的话可以调换座位。

2.首先巡视客舱是否有空作为，如果有空座位可把这位乘客调过去，这样可以很好的避免两个人的冲突．如果今天航班满客，便只能帮忙调节一下，可以这样说：”先生／小姐，打扰您一下，您后面的旅客座位为最后一排，椅背不能向后靠，您能不能把坐椅靠背调一下，让您后面的这位旅客舒服一下．非常感谢您的合作．”

五.你是外地人，为什么会选择来四川工作？

首先说明四川吸引你的地方，比如四川发展机会也比较多，没有一线城市工作压力大，地处平原，四季分明等等

然后再结合自己的情况，比如自己还年轻想出去闯荡啊，想增加自己的眼界啊

六.你在工作时，一名旅客不断地按呼叫铃，可你过去后他又没事了，此时你该怎么做呢？

首先你还是要过去礼貌的问他有什么事，如果他说没事的话，告诉他这样做会影响你的工作，也影响为其他旅客服务的效率。如果他还是继续按铃不听劝告，你可以把这个事告诉安全员，让他以影响客舱安全的理由警告他。

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