京东物流模式的研究(6)

京东物流模式的研究

5建议

5.1不断学习创新物流模式

京东商城应当不要满足当前的现状和取得的成就，对于一个有竞争力的企业来说，创新能力必不可少。京东商城需要做的是不断发现现有物流模式的不足，并及时作出调整，还要紧跟世界先进的物流企业的发展脚步，学习先进的物流理论，创新物流模式，才不会在将来的发展中遭到淘汰。

在网购快速发展、购物方式逐渐改变的今天，对电子商务公司既是机遇也是挑战。在应对业务发展对于物流的需要，京东很好的结合自建物流、第三方物流模式两个方面，在高效、快速、低成本的权衡中达到了不错的方案。尽管京东着力于物流的发展，但其物流的发展速度仍然赶不上迅速增长的销售量。京东商城应当抓住机遇，发挥自己的优势，改进不足，打造自己的品牌。认真分析各种配送模式的优缺点及自身的情况，选择最优的物流模式。

5.2提高企业的管理能力

京东商城的管理工作可以分为三大部分，一是主营业务的团队管理，二是自建物流模式的团队管理，三是使主营业务与物流相互契合相互对接的团队管理。这三部分的管理工作都比较艰巨，对于主营板块，主要是在现有基础上随着业务扩展，跟上发展步伐进一步合理部署管理工作；对于京东商城来说，物流板块并不是其擅长的领域，必须在人才和技术方面同步引进，构建先进的管理体系，才能保证物流系统在建设期间和今后的运营期间都能高效运转，达到预期效果。而主营板块和物流板块的顺利对接是放大物流板块能量、实现企业整体效益最大化的关键所在，这就要求有相应的保障环节促进二者的整合，整个企业快速流畅的运转起来。

要提高企业的管理能力，一方面京东商城要引进对物流系统管理经验丰富的管理人员，针对企业的具体情况结合先进的管理理念构建物流

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管理系统，另一方面注重培养物流和电子商务相结合的专业管理人才，保证运营过程能够顺利展开，为企业的发展提供源源不断的发展动力。 处理好与第三方物流企业的关系。由于电子商务企业开始大力进军物流界，与第三方物流企业的关系逐步由合作关系转变为半竞争半合作的关系，在有些情况下，竞争大于合作。这样势必引起第三方物流企业和电子商务企业关系紧张。但是，由于电子商务企业自建物流是一个长期的过程，而且即便是长远来看，自建物流也不可能完全代替第三方物流企业。所以双方需要在这个时候加强沟通，共同开创“双赢”的局面，避免发生恶性竞争。

5.3加强客户关系管理

（1）注重客户的资料收集和分析。京东对客户的资料得进行科学的分析，分析的结果可以有效的帮助企业识别ABC类客户。客户分析能力的基础就是对客户数据的收集和分析。物流企业客户数据的采集往往需要企业相关人员细心的观察:可以详细设计客户资料表格，分配给营销员，来作为访问记录表；利用企业网站用户注册信息和Web日志文件中所记录的用户浏览行为等信息，可以更好的帮助物流企业来更好的分析和研究客户的需求、偏好以及消费模式的发展趋势，更好地理解客户并将潜在客户转变为现实客户。通过各种途径获得了大量客户信息之后应将它集成到企业数据库之中，然后运用数据挖掘技术去发现有价值的客户知识，用于支持经营决策。

（2）要为客户提供个性化的服务。想要对客户使用“一对一营销”或者个性化的服务，来提高客户的满意度和忠诚度。具体的内容是通过一定的技术手段对呼叫中心或在线网站提供实时支持，搜集客户数据，识别、区分、理解客户，把握客户个性化的需求，针对不同的客户采取不同的策略。京东商城可以利用客户关系管理智能系统。当你在京东购买了某种商品之后，其客户关系管理系统会自动记录下你购买或浏览过的商品，并自动分析你的偏好，当你下次再登录该书店网站时，系统自动识别出你的身份之后，就会根据你的偏好推荐给你有关商品。如果当

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京东有了新的相关商品之后，它会自动发送邮件给有感兴趣的客户。这种针对性的服务对维持客户的忠诚度很有帮助。

（3）和客户建立多种沟通的渠道。首先，可以建立现代的呼叫中心，为客户提供全天候服务；为客户提供包括传统语音、免费电话、电子邮件、传真等在内的一系列多种通信方式选择；通过维护客户忠诚度，来让客户感受到价值。其次，可以建立基于因特网的自助服务网站，提供客户网上咨询、网上投诉等服务，及时的为客户排忧解难，进一步保持客户的忠诚度。

（4）建立企业和客户之间的信息交流平台。本质上来说，客户关系管理不仅仅是与客户交流信息的过程，同样也是实现信息交流以及保持企业与客户之间良好关系的途径。一方面，企业组织通过现代化的技术手段，及时的将企业的产品和服务信息提供给客户，给客户技术支持以及良好的售后服务，另一方面也从客户那里收集到自己想要的信息。 客户反馈是一种非常重要的信息交流，客户及时的反馈对衡量企业承诺目标实现的程度，以及及时发现在为客户服务过程中出现的问题等方面具有重要的作用。投诉是客户反馈的主要途径，如何正确处理客户的意见和投诉，消除客户不满，维护客户利益，赢得客户的信任是保证良好客户关系的重要保证。

5.4实施物流战略规划管理

科学规划配送机制，增强企业的物流运营能力。京东商城发展第三方物流配送，将原有的物流部门独立运作，可以提高物流资源的利用率，增强物流服务的质量，通过增加快递业务实现双向物流，有效的降低企业的成本，企业通过在物流环节增加利润、减少费用的办法，提高企业的核心优势。但是京东商城在促进配送服务意识的提高和物流水平的提升两个方面不是一撮而就，而是聚沙成塔，靠企业多年的实践和探索才能逐渐建立起来。需要一个漫长的积累过程。过去京东商城的物流配送公司就是为京东商城的一个业务部门，所有的业务范围，服务的质量都是京东商城自己评价，没有与其他的第三方物流公司形成比较，长期以

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来所有的配送目标就是为销售服务，形成了一种固有的思维模式。而在新的物流形式下，可以通过双向配送增加员工的收入，客户在退换货的时候，可以有直接的服务体系做保证，不会再出现以各种理由搪塞顾客的现象。因为新的物流模式使得员工在逆向物流的过程中也会对个人服务质量的好坏进行评价。同时通过长期的物流配送服务可以形成一定的物流比较优势，在促进京东商城物流配送质量的集体上升的同时，极大的促进了京东物流配送的知名度和影响力。

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6总结展望

随着电子商务的蓬勃发展，越来越多的消费者开始选择在网上进行购物。而在网络购物环境下，对电子商务企业而言，需要解决物流问题。而面对物流瓶颈，电商企业一方面要在订单业务上狠下功夫，同时也要在物流服务上保质保量。低价的商品销售和快速的物流服务是电商企业面临的两难选择，因此所有的电商企业都为降低物流成本特别是配送成本而苦恼。而解决这些问题的关键在于物流模式的选择问题，因此研究如何选择物流模式对于电子商务企业而言意义非常重要。

京东商城很好地将自建物流模式和第三方物流模式相结合，通过对其物流模式的分析发现虽然这两种模式都存在缺陷，但从高效、高速、低成本的角度看却是最适合京东商城的。面对众多的竞争对手，京东商城应该继续保持自己的优势，科学合理的改进不足，这样才能在高手如林的电子商务行业脱颖而出，打造真正的京东商城品牌。

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