京东物流模式的研究(5)

京东物流模式的研究

可能会导致物流出现失控的风险，从而使得企业的服务水平降低。另外，外部服务商的存在，还会使得企业内部更加容易产生相互推诿的局面，影响工作的效率。

2、客户关系管理的可能出现风险。表现在：(1)企业与客户的之间的关系密切度被削弱。因为生产企业是通过第三方来实现产品的配送和售后服务，与客户的直接的接触变少了，这对于建立稳定的客户管理是非常不利的。 (2)客户信息存在泄漏风险。对于企业而言，客户的信息是非常重要的资源，但是对于第三方物流公司而言，他们面对的不仅仅是一个客户，客户中可能存在着竞争对手，在为他们服务时，企业的商业机密被泄漏的可能性将增大。

3、连带经营的风险。和第三方物流合作是一种长期性的合作关系。服务商自身如果经营不善，那么很可能影响企业的经营，而解除合作关系又会产生较高的成本，因为合作关系的稳定性是建立在较长时间的磨合期上的。

O：机会

第三方物流企业正在发展壮大。我国物流基础设施建设正在不断地进行，当前我国运输总里程已经达到了500多万公里，初步建起了以铁路为骨干，与公路、航空等多种运输方式形成了协调发展的运输网络。对于现代化的物流装备水平，我国拥有的铁路机车量已经达到了15335台；民用汽车量达到1219万辆；机动运输船舶净载重吨位达3875万吨；民用飞机达到了700余架。并且大力发展了集装箱运输，使得物流装备水平有了很大程度的提升，适应了物流技术现代化的趋势。

仓储业飞速发展还加快了对原有仓库以及仓储设施的技术改造，有效地提高了作业水平；在国内的一些主要大中城市还新建了现代化的作业仓库，从以前的单一存储服务逐步发展为综合性服务，重视装卸、运输、信息等方面的协调发展，减少了一些不合理的流通环节，同时也降低了物流费用。

T：威胁

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由于受长期实行的计划经济体制以及经济发展水平的制约，导致我们对现代物流的认识以及实践，与发达国家相比而言还存在较大的差距。 国外物流企业会凭借熟练的物流操作手段以及高度的专业化作业方式等方面的优势对我国物流企业造成强大的威胁。中国第三方物流市场还相当分散，企业规模小，专业化程度还不是很高。目前我国物流运输、仓储现代化水平也不高，配送中心、物流中心建设以及集装箱的发展还相对比较缓慢，物流专业化操作程度依旧比较低，这就直接导致了物流作业的效率低下、成本过高，很难为合资企业或者外资企业提供良好的物流服务。

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4京东商城物流模式存在的问题

4.1物流模式单一、成本上升

目前京东商城旗下的物流公司，只为京东的业务提供配送服务，形成了一种“配送中心至顾客”的单向式配送形式，物流资源大量耗费，物流效率低下。而普通的快递物流服务公司主要是靠双向物流服务，降低成本获取利润，从而实现了企业的高额利润，但是相比物流快递企业，京东商城在现有的服务之下，形成了大量的跑空行为，最终使得物流资源的利用率仅能维持在50%-60%。远低于其他物流公司的80%以上。由于其非专业化的服务体系和单线物流运营模式使得物流服务的效率低于行业平均水平。这是物流成本急剧上升的根本原因。电子商务B2C的低价策略和物流成本的不断上涨让国内电商企业面临双重压力。2011年11月快递业集体涨价，在巨大的物流成本压力下，京东商城提出了“订单价格39元以下由消费者补交物流费”的政策。这一举引起了市场轩然大波。多数顾客极为不满，但由于低价，便利以及对京东商城的长期依赖性，使广大的客户欣然接受这样的事实。京东商城自建物流的目的，是希望通过直接控制物流环节来提高服务能力、降低物流运营成本，并形成企业的核心优势，迅速的占领市场。但这一模式的必然后果是以轻资产著称的电商企业物流资产的负担越来越重。

4.2物流管理缺乏效力服务质量严重受损

京东商城把精力集中于业务量的增长上，对于物流配送的软实力投入不足，物流团队建设乏力，物流人员的素质普遍较低，同时，大家电配送缺乏经验，售后服务难以确保。早在2008年京东商城就提出了由3C类产品向白色家电，百货业扩充的发展战略。这一举措受到了家电厂商的大力支持，在各种形式的促销活动之下，物流订单迅速增加，但是京东商城没有大型家电配送的经验，货物爆仓给物流配送带来了极大困难。购买大家电的顾客自下单之后等待时间过长，严重影响了客户体验。同样如果顾客选择在传统的家电商城购买电器，则可以实现当天配送当

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天使用。这成为了京东商城最“甜蜜的烦恼”。京东商城同时也缺乏大家电的物流售后服务，很多时候只提供送货，不提供安装。都是客户自己想办法，而且包装简单所带来的货物受损情况严重，客户退换货的成本代价与传统的渠道购买相比并无优势可言。

4.3客户处于劣势、有效申诉困难重重

虚假宣传制造噱头，订单拖延送货不及时，退货不情愿返款无时限，服务敷衍漏洞百出、删改评语违背信用，这些侵犯消费者的行为经常发生但京东在处理申诉时却显得毫无诚意。经常有顾客抱怨收到货品受损时，配送人员会以各种理由搪塞，如果拒签将被告知作信用扣分处理，顾客只能忍气吞声。商物不分家的做法的确很难让客户享受到正常的物流服务，还丧失了物流服务的申诉权。由此可见，电子商务公司自建物流之后，很大程度上让终端客户利益受损，由于物流属于电商企业的一个组成部分，电商企业不会为客户进行任何形式的物流维权，正所谓“没有人会打自己的脸，涨别人的威风”。京东商城评价系统的维护权也归京东商城所有，客户对京东商城的物流服务基本上无法做出正常的评价。由于并不是京东商城也并非是专业化的物流公司在运作服务，物流水平和服务质量不及行业标准。如果无法实现第三方机制，那么客户的风险将不会得到降低。

4.4对于合作第三方缺乏有效控制

在大中城市配送范围内，所有的配送服务都是有京东商城单独来完成的，而其他偏远地区的物流配送有第三方来完成(比如中国邮政)。由于京东商城对第三方物流商的约束力不够。对第三方物流的配送是否及时、货物的配送质量如何都无法控制，快递拖延，丢失，错配等事件时有发生，严重影响了客户体验。同时第三方的信息化建设与京东并不同步，导致后台的数据库无法无缝连接。也是影响顾客体验的一个重要原因。由于京东商城发展以自建物流为主，第三方物流服务为辅的物流模式，故在物流配送的过程中，往往高利润的业务都选择自己配送，而利

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润较低或者不赚钱的物流配送业务交给第三方来完成，在长期的合作中，第三方物流企业因为利润低、没有合作的积极性、对配送的订单重视程度不够等诸多原因，导致了服务水平的严重下降，严重影响了顾客的体验。而京东商城对此却毫无办法，因为偏远地区物流渠道和物流网点被第三方牢牢占据。典型的例子就是中国邮政快递，他们在全国的物流网点最多，但是服务水平和服务质量却与企业规模相差甚远。

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