中小药店店员培训资料(8)

本培训资料前面从三个方面对顾客进行分类，目的是为了让新营业员对顾客进行全方位的了解。分类是从不同的角度划分的，正如，人群可以从性别划分为男、女，从年龄可以划分为老、中、青，从职务可以划分为领导和职员等等。这里从收入的角度划分为低、中、高三种消费人群，其接待方法，已经包含在以上分类中，大家可以举一反三，不再赘述，大家不妨将此类顾客的接待方法作为思考题。此处，仅从各种人群的药品需要和对药品价值方面予以介绍，以拓宽大家的思路。

各种人群的药品需要分析表 五种需要 低端消费人群 中端消费人群 高端消费人群 表明的需要 需要一盒便宜的药品 需要一盒价廉物美的药品 需要一盒优质的药品 低成本安全地解决健康问真正的需要 低成本地解决健康问题 安全快速地解决健康问题 题 未表明的需要 最廉价的健康药学服务 有保障的健康药学服务 全面的健康药学服务 药店可以提供送货上门服购买药品的时候还可享意外的得到了赠品和增值令其愉悦的需要 务、24小时健康指导服务受积分等更多的优惠 服务 等 把钱节省到更重要的地拥有健康的体魄去赚取更秘密的需要 符合高贵地位的完美健康 方，如食物、学习等 多的财富 各种人群的药品价值标准评测表 价值标准 低端消费人群 中端消费人群 高端消费人群 功能利益 廉价中度关注 安全、廉价高度关注 安全、便捷高度关注 收益 情感利益 及时通知促销信息低度关意外的惊喜中度关获得尊重高度关注 注 注 金钱成本 高度关注 中度关注 低度关注 时间成本 低度关注 中度关注 高度关注 成本 精力成本 低度关注 中度关注 高度关注 体力成本 低度关注 中度关注 高度关注

第五章 药品陈列的诀窍

在大多数人的观念中，人们对购药的环境和陈列布局没有太多的要求。人们到药店去，无非是为了买药，来去匆匆。但实际上，药店内的陈列与展示犹如给人的第一印象。第一印象的好与坏，往往就是刺激消费者购买欲望的重要手段。

由此可见，药品陈列在销售中的作用是非常大的。药品陈列有一定方法可循，本章将传授给您一定的药品的诀窍，掌握了这些，更会使您的药店在竞争大潮中乘风破浪，技压群芳。

第一节 构筑吸引顾客的磁场

在药品零售中，当顾客明确了药品的需求后，通常很多顾客会多方浏览，“货比三家不吃亏”嘛，在这过程中，药品陈列就起了重大的作用，它能方便顾客进行各方比较，获取大量信息，其药品陈列之类型，以及药品陈列的形式、结构，和与周围气氛之和谐都可引起顾客不同的反应，因此精明的药店经营者在药品陈列上，切不可大意行事。

1、药品陈列的作用

在顾客形成某一药品需求后，他便会收集有关同类药品的资料，并加以比较，所以，陈列药品之作用，大都是为了方便顾客进行药品的比较以获取各方面信息，从而确定最终的购买行为。

在药店中，如果顾客能轻松，愉快，或陷入沉思、幻想的境界，这是求之不得理想境界，顾客一走进药店，就象进入了天掌般美妙的世界，气氛详和，各种药品琳琅满目，而自己需要的药品正簇拥其中，您走近它，轻轻地采摘，这时若再有轻松的音乐，您会感觉自己如春天的使者正在摘取大地奉献的第一朵小花，那种感觉真是如临仙界，如沐春风，为此种感觉，即使倾其所有，也有所不惜。

可以说药店的各种药品，都是实现顾客产生此“如临仙境”之感的道具，如果能使顾客一见到它，就能产生掏腰包，将这买回家的冲动，那么，您的药品陈列就极其成功的了。但如果因药品陈列而破坏了药店整体形象，就可能破坏顾客的购买欲望，导致交易的破裂。

一般来说，无装饰的墙壁，敞开的办公室大门都是很容易破坏顾客的印象。另外，在药店内堆积药品也是药品陈列的一大败笔。

我们时常看到，有些药店不仅药品陈列井然有序，而且有些地方还能摆上些盆景，花卉，这些东西不仅能遮住碍眼的东西，还能增加欣赏的成分，而有些药店往往把一些纸箱，杂物放在柜台下，乱七八糟，很容易使顾客产生厌倦情绪。

因此营业员应亲自从各个角度观察一番，发现不当处，立即纠正，这种糟糕的蛛丝马迹最好不要露出，药店营业员较多，营业员个人物品最好统一存放，千万不可带入柜台销售区域。

为使药店陈列更富于变化和更新，还需要培养营业员的药品陈列意识。因为营业员是药品的直接接触者，药品的陈列工作由营业员完成，所以药品的陈列，变更和创新则要看营业员的药品陈列意识了。

一成不变的陈列方式，顾客看了，就不会有新鲜感，甚至会厌烦，谁喜欢毫无变化的生活呢？因此，即使陈列状况十分合理，经理也经常提醒营业员改变一下摆设，这种改动往往使顾客耳目一新，也会使营业员更有热情。

药品的陈列，理所当然是应放在最显眼的地方的，对于柜台的最低层，最好不要用来陈列药品，顾客可不愿在这种旮旯寻找自己想要的东西，不如放些存货较好些。

由于条件的限制，营业员往往会说：“门面就这么大，只能这么将就了。”这种想法仍是药店的大敌，应立即纠正，以防后患。

宁可缩小陈列面积，也不能将药品随便堆放，另外可通过利用照明设备和壁镜来增加感光的舒适，宽敞，而绝不能有“将就”的想法。

对药品的陈列，需要不断的更新和变化，营业员可利用没有顾客的空余时间进行。不知不觉中，药品的陈列就会焕然一新。因此，药品陈列的变化和更新问题上，营业员能加强自身培养，使药品陈列更有创新，更为合理。

2、营业员的药品陈列意识

药品的陈列工作是由营业员完成的，因而其陈列形成的变更和创新，也同样必须由营业员来完成，所以，培养营业员的意识是十分必要的。

第二节 顾客对于药品陈列的要求

顾客就是上帝。因此，药品陈列应从方便顾客方面着想。陈列结构整齐划一，颜色和谐，花样迭出，充满新鲜感，其目的就是要使顾客容易观看，对顾客而言，理想化的陈列只是问题之一，主要目的还在于购买药品，方便、实际是他们的主要标准。

有位经理说：“这次药品的装修摆设，是专门请了专家指导，花了一大笔钱。”听他的话，好像这种摆设经仙人之手指点，使得营业员销售药品时不敢轻易改动，胆战心惊，害怕破坏整体效果，对于顾客更是如此。

结果，专家指导后，销售量竟然下降，岂不怪哉？其实说怪不怪，原因在于没有能够满足营业员和顾客的自由活动范围。

而另一家药店，经理请来专门人员，同时也要求营业员一起参加陈列的设计，营业员由于熟悉药店的环境，因此提出不少有益的建议。产生了较好的效果，销售量大幅增加。

从以上两个例子可以看出，药店中，所谓陈列的作用也是灵活多样，能使顾客满意才是真正。

药店里，我们常常看到顾客伸长脖子向柜台内张望，欲与长颈鹿试比高下，不是为了好玩，而是药品陈列在货架内，又有柜台阻挡，营业员若再在眼前晃上一晃，真的无法看清药品，只得伸长脖子。

这种现象较为普遍，因此为了满足顾客观看选购药品的需要，自选药店也应运而生，它不但能使顾客细看到药品，还可以用手触摸，顺利地确定自己所需要的药品。

有些顾客反映，站在柜台前看时觉得挺好的，怎么一买到手里似乎变了样。这也许是顾客个人的印象，但如果能满足顾客仔细挑选的愿望，就绝不会有此抱怨。因此陈列药品时，应当尽量满足顾客这方面要求。

根据顾客各方面要求，店方最好设立不同的销售场所，即：展示场所，选购场所和结帐柜台，这样既能满足顾客看和选的要求，也能使其购买更为方便，当然，这要在连接方面下功夫，不要使顾客为了付款而跑得气喘吁吁。

同时，除了这三种空间外，最好再设一个交流的场所，将顾客的反应及时汇总起来，传达给药店经营者，针对其要求改善服务。

这种分区的方法，在药店内十分必要。有些经理十分诧异，为何每天这么多人进进出出，可什么都不卖就走了，为什么呢？顾客告诉他：“想买，却不知道你们的药品为何选起来那么困难。”这也只能说问题出在药品陈列上了。

我们知道，顾客走进药店，脑子里有多种想法，他们或许没有去想买到药品后如何使用。店方如能充分利用顾客的购买欲，则势必会使顾客产生这也想买，那也想买的欲望，从而情不自禁地掏出腰包。

而如果满怀梦想地走进药店，找了半天才找到自己想要的东西，不禁会使乘兴而来，败兴而归；本来如沐春风，此时却如附深渊，促使顾客打消了购买的欲。这对药店来说就相当于判了死刑，顾客今后是否会来就难说了。

一般来说，每个人的时间都很宝贵，人们总是脚步匆匆，他们走进药店，希望尽快找到自己想要的药品，把更多的时间用来比较。挑选。如果药品陈列合理，使顾客易于寻找，其购买的机会就会大大增加。

面对零零总总的药品，顾客总是一面评估，一面选择，若这方面能同样发挥功效，达成交易的可能性就较大，但很多药店往往出现特殊情况，如在柜台前选择药品的顾客很容易受后面人的影响；有时虽在陈列柜台中看中的药品，在存货中却找不到，这些都可能导致顾客放弃购买的念头。

因此营业员如何行之有效地陈列药品是药店业绩提高的重要因素，销售过程中应不断改进，使其产生更好的效果。

顾客对药品陈列的要求：对于顾客而言，理想化的陈列只是单方面，他们的主要目的还是在于购买药品，因此，药品陈列切不可走形式化道路，应当从方便顾客着想。

第三节 药品陈列时必须考虑的因素

凡事都要讲质而不仅在于量，宁求精而勿求滥。对于药品的陈列，有些经理认为：为了显示药品的丰富，就必须大量地陈列，令顾客感到琳琅满目，才能创造出活跃气氛。此言差矣。

对消费者产生吸引力的，并非是大量的药品，尤其是在当前物质过剩的时代，人们所要求的是精、雅、新，以多并不能取胜。相反，因为大量陈列药品，可能使人产生混乱的感觉 得人心乱乱的，喘不过气来。

当然，每位顾客却希望自己所需要的药品多陈列一点，这样不仅能显示出这种药品的重要性，同时自己在寻找时也更为方便。但药店决不能这么想，因为陈列空间有限，不能面面俱到，满足每位顾客的此种要求。不过店方能做到的是满足大部分顾客的此种要求。

大型药店应该根据各种药品的性质，客户范围大小，市场饱和程度，及顾客需要程度等安排陈列药品的数量和常用必备药品，摆放的很多也会会售光；而对于高价药品和非常用药展示不必过多，顾客需要时，从库存中取也不迟。这样做不仅能节省空间，使药品布局更为合理，也增加了顾客环游的空间，促进顾客的评估和选购。

无论哪家药店，都会拥有某些主流的顾客，对这部分顾客所需的药品，就可适当的多陈列。也就是说，如果主流顾客是老人，即可将老人药品摆放在最显眼的地方，这样对于主体顾客的需求，就能很容易得到满放在最显眼的地方，这样对于主体顾客的需求，就能很容易得到满足。这种状况下，即便库存的药品不多，因为陈列上的效果，同样能使顾客产生丰富的感觉。

这方面有一个很好的例子能说明这一点。

有一家小药店，它压缩销售空间的三分之一，放置一个休息室，顾客进入时必须经过这个休息室，这样改变形式后，销售业绩很快上升。虽然它陈列药品减少了，但是它所采用的这种形式获得了顾客们的好感，有些顾客说：“本来没打算来买药，但在休息室坐一会后，看到柜台里陈列的药品，却又情不自禁地看来看去，最后觉得反正过几天也要买，不如今天顺便把它买下来了。”

从这里可以看出，随着时代的发展，药店只有突破原有的经营方式，才能在竞争中独占鳌头，立于不败之地。生意不好的药店，不必担心，古人云：“穷则变，变则通，通则久。”要使代的药店有所创新，获得利润，保持长盛不衰，你应该实行一些改革。改革的基点自然能从顾客的角度出发，设身处地的想一想，顾客需要什么，顾客会有什么心理活动，怎样做才能使顾客满意。

以上例子也告诉我们，药品的多少并不决定销售的多少，重要的是怎样使顾客在购买药品时感到舒适、轻松、愉快。

可以说，时代的变迁，价廉物美的观点已经过时，我们常听到：只要药品好，再贵的价钱也要买。”如此雄心勃勃的话不是哪家大款才说的话，这反映了人们经济状况的普遍改善和人们消费意识的改变。

人们都愿意选取疗效好的药品，不愿随便将就。现代人的自尊与对健康的关注给药店提供了无限的机遇，也提供了无限的挑战。那么究竟谁能在药品零售大战中力盖群雄，则要看个人的技巧，谁在各方面更体贴顾客，谁的布局与陈列更方便顾客，这些都是你获胜的资本。

“便宜没好货”，这几乎快成为所有人的共识。由于产品的过剩，由于竞争对手的增多，人们不再依照价格决定购买与否，他们往往以个人的心理为前提，决不因为你药品比别人的便宜就会购买你的药品，作为药店的经营者，必须充分认识到这一点。

因此，针对这些问题，在药品陈列方面，给药店的经营者提供以下五点建议： 1、所谓药品的丰富并不指药品繁多；

2、在购买药品过程中，顾客是受双重因素影响的。 3、.陈列必须注重顾客层次的需要；

4、主体是利润的主要来源，因此必须尽可能地使陈列有利于主体顾客的选择；

然而任何问题者不是绝对的，药店经营者还应注意以下原则同本店具体情况的结合，各店类型不同，顾客阶层不同，药品性质不同对原则的运用不能生搬硬套，一切问题应随时间地点等条件的变化而灵活机动。“时移则事异”，说的就是这个道理。

第四节 药品的陈列法则

药品陈列作用重大，但实施起来往往使经营者感到困惑。其实，药品陈列也有一定的法则可以遵循。

一、确保药品数量充足，品种规格齐全。

如果在药店内没有充足的药品作为支持，任何一个陈列都不会获得成功。切记最好的陈列材料就是药品本身。

二、保证畅销、应季药品获取良好的陈列位置。

药品陈列位置的好坏将极大地影响消费者的购买决定。陈列越显著，药品被购买的机会越多。一定要保证畅销、应季药品陈列于黄金位置。以带动销售。

三、确保标价清晰易辨

1、确认所有药品均有标价，且标示清晰易辨； 2、对促销药品，请加注显著标识。 四、定期清理货架

1、保持药品清洁，先进先出，及时补货； 2、及时更换破损和过期的药品； 3、药品正面朝向消费者，排列整齐； 4、保持柜台和货架清洁。

五、通过POP材料做陈列展示。

POP材料是非常重要的助销工具，它能够： 1、引人注目

2、提供药品信息及促销信息 3、吸引消费者对药品陈列的注意 4、提高销量

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