中小药店店员培训资料

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第一章 药店形势及发展之道

第一节 药店的形势

一、单体药店的现状 （一）、概述

1、我国药店总数量共有32万多家；

2、其中连锁药店企业有1600家，门店超过6.8万家。 3、单体药店总数25万家以上占药店总数的2/3以上。

4、2007年全国零售药店共实现销售1100亿元，其中单体药店所占销售额不到50%。 5、中国药品零售市场正发生着日新月异的变化，其市场化程度远高于医疗市场。 （二）、单体药店的劣势 1、国家政策不利单体药店

（1）、药品零售的分类管理，处方药限受，“处方药须凭处方购买”、“精神类药品不可经营”等政策。使得很多药店的生意额下降最多达到1/3；

（2）、由于国家家政策的导向，2006年以来，社区卫生服务机构不断扩大市场份额，连锁药店和单体药店均面临客户流失，尤其是医保类客户流失的难题；

（3）、国家医药行业十一五规划中又明确鼓励发展连锁，全国药店连锁化程度也在大幅度提高。

2、竞争因素不利于单体药店：

发展迅速的连锁药店正越来越象医药市场的“主力军”，严重冲击单体药店，连锁药店都是一条龙、一次性的向厂家订货，一次性把药放在自己连锁中销售，还有自己的贴牌产品，他们有了高利润，控制市场以大吃小，回过头来做服务，拿品牌药来开刀降价，大打价格战，宣传他们是零利润，使原来单体零售药店的大部分消费者纷纷转移购买地点。与此相比，单体药店无论是销售规模还是企业实力都与这些“主力军”相去甚远，只能在夹缝中生存。

另外，连锁药店有采购成本优势，可以总代理、可以要求厂家直供连锁，可以占压供应商资金，可以要求厂家提高力度协助其促销。另外连锁药店还具有管理优势，他们有定期培训机制，厂家也愿意协助其培训，这些都是社会单体药店不具备的。

3、单体药店自身的不足因素

①、是进货渠道单一。单体药店由于资金运转周期长、进货量少，不能吸引批发企业在销售策略方面给予倾斜，因而限制了货源的范围，购进质优价廉产品的余地不大。

②、是药价相对高。单体药店自主购进药品，因进货价格相对较高，加之实行独立的成本核算，经营成本相对高于连锁企业门店，使得药品零售价格偏高。

③、是市场信息欠灵通。单体药店通常是“单打独斗”，相互之间缺乏沟通，时常不能及时地获得市场信息，以致影响经营措施的及时有效调整。

④、是业务知识更新慢。单体药店人员少，且不能正常流动，接受的正规培训少。

⑤、是抵御风险能力差。单体药店是医药商海中名副其实的“独木舟”，独自承受来自各方面的压力，他们深感势单力薄、举步维艰，在与连锁企业和医疗机构的竞争中往往处于劣势，有的惨淡经营，有的被迫下马。

4、药品生产企业的冷眼相待。

因为资金实力小，销量小，经营场地小，大品牌的医药企业往往不愿意将单体药店作为主要终端，认为投入产出比不合理，既无人员支持，也无促销支持。这进一步将单体药店推向了尴尬的境地。

（三）、单体药店的优势 1、经营更加灵活多变； 2、决策更加自如简单； 3、成本费用更加低廉； 4、品种调整更加自主方便； 5、资金周转更加快捷有效； 6、对当地社区更为熟悉； 7、有一定的客户关系； 8、地理位置好 思 考：

1、您在的药店是否感受到竞争的压力？主要因素是什么？ 2、面对着如此严峻的形势，我们该怎么办？如何发展？ 3、你认为连锁药店比单体药店有哪些优势？

第二节 目前药店销售模式

在严峻的市场形势面前，我们中小药店何去何从，如何生存和发展，都是我们每一位经营人员都必须冷静思考的问题。“他山之石，可以攻玉”，为此，我们首先有必要对目前药店的销售模式做一归纳和分析。

第一种、传统药房，常规进销差赢利模式

目前不少药店就是靠这一模式盈利的，降价潮的多次涌动，平价药品超市的杀入，市场竞争的选择，使这种盈利模式越来越难，不少药店已经到了微利边缘甚至亏损。

第二种、平价药房，高流量赢利模式（薄利多销）

流量高，销售额就高从而通过快速周转提高资产回报率。各地闹得沸沸扬扬的平价药房，就是靠这种盈利模式来赢利的，并且一度迅速胜出。

第三种、价外收益赢利模式

进店费、端头费、促销管理费、专柜费、广告费是价外收益的主要模式。

第四、多元化、差异化经营赢利模式。

如一些药店开展相片冲洗业务，一些药房卖化妆品、生活日用品等。 第五、主推高利润产品赢利模式

主推高利润产品是国际上所有零售连锁企业（不仅仅是药店）的主要赢利模式。如：美国第二大医药连锁企业CVS有自有品牌产品1900个。 思考题：

贵药店现在属于那种销售模式？

您认为以上销售模式最适合您的药店？

第三节 药店发展趋势

单体药店不会消失，这一点是肯定的，一个行业内多种业态并存，是行业走向成熟过程中的必然。不可能一种业态独步天下，即使在美国也有单体药店。专家认为未来年几年单体药店会呈现以下十大发展趋势：

1、专业化发展趋势：实施差异化经营，成为特色专科药店。 2、服务差异化发展趋势：形成服务特色药店。

单体药店要生存，特色化服务是可行之道。所以应想方设法提高服务质量，提高服服务水平和能力，通过日常化、特色化服务来抓住消费者的心。 3、连锁化发展趋势：成为连锁药店的加盟店 。 4、联盟化发展趋势：联合起来形成联盟。

所谓联盟就是指将四处分布的单体药店联合起来，实现信息共享、联采分销、共同应对挑战等业务协作，寻求新的利润点和生存空间。由于单体药店无论是在物流、资金流、管理人员、管理流程等监控手段上都远远落后于大型连锁药店，而连锁药店在经营管理、产品质量、全程服务等方面的一系列优势，是单体药店无法比拟的。要解决这一问题，单体药店之间必需形成联盟，联合起来，就相当于把众多的小木筏绑成一艘大船，抱团作战以规避市场风险。

5、网络化发展趋势：单体药店可以选择成为一家网上药店，降低管理成本

网上药店最大的优势是互动、信息全面、及时、准确、费用较低，将会受到越来越多的消费者特别是网民的推崇。

6、区域优势化发展趋势：定位为“单体药店＋平价”，成为区域内的大店、强店。 7、多元化发展趋势：解决客单价问题

在美国，多元化经营模式是单体药店非常成熟的方式，很多药店除了经营药品外，附带经营化妆品、日常用品、学习用品等商品，甚至还承担了干洗、胶卷冲印等业务。

中国的单体药店由于大多身处社区或是街头巷尾，与居民百姓有着千丝万缕的联系，也是日常生活消费最便捷的终端之一，完全可以根据所在区域的不同需求，开辟自己的多元化经营业务。其中有两个方向可供选择，一是药妆店，就是增加化妆品的经营；二是增加便利品，因为求便是永远的。

8、战略转移化发展趋势：转战城郊，避开竞争 9、相关化发展趋势：经营创造更强凝聚力

单体药店向卫生部门申请执照往往比较容易，可以在此基础上开展一些常规医疗服务，不但可以方便社区居民，也可以带来更多赢利机会。

10、意识连锁化发展趋势：

意识连锁是指由大型品牌企业倡导的统一经营理念，统一营运、管理模式，统一形象识别（招牌、服装、店面风格等），非经营权和非产权控制的一种连锁形式。意识连锁保持各成员工商、药监证照的独立性，独立经营，独立财务核算，不触及国家的法规政策，不影响GSP的相关要求。意识连锁往往伴有品牌分享业务，由海王星辰代理的美国知名品牌“美信”就是目前意识连锁的典型代表。随着国内知名品牌企业的参与，意识连锁和品牌分享将会成为流行语，可以预期的是，越来越多的意识连锁品牌将被精明的单体药店业主所分享。

第四节 中小药店生存之道

面对着如此严峻的形势，我们该怎么办？如何发展？我们认为，首先要找准自己的生存之道，只有在生存的基础上才能谈发展。

一个药店要想生意好，首先要有人气，俗话说得好：“聚人气，方能招财气”。人气是药店生存，产生利润的前提和根本。

（一）、具备吸引人气的三大要素 1、品种多。

在经营产品品种上老产品及广告产品应尽可能都要有，同时要注重产品存列工作，箱子里的货尽可能都要摆到货架上（这一点很重要，有些老板怕麻烦，喜欢把货放在箱子里，摆在外面怕灰，这是很不好的），在产品排放上做到排放整齐，让顾客看到琳琅满目的产品，满足顾客的不同需要。

2、价格低。

价格低是一种策略，不能所有产品的价格都低，大家一定要对产品归好类，哪些是赚钱的产品，哪些是吸引人气的产品要分清楚。哪些产品价格可以低呢？主要是老产品及广告产品，要比您附近的药店零售价更低。因为这些都是家喻户晓的产品，产品和价格都容易记住，多一角顾客都会知道，

顾客如果感觉一种产品贵了的话，他对店里的其它产品心里也会产生抵触情绪。即使其他产品甚是比别的药店便宜，他还是会觉得贵了。（所以说，一些家喻户晓的产品最好是按进价或每盒亏一角钱来销售：如三九感冒灵、泰诺、感康、吗叮啉、地奥心血康、康泰克、斯达舒等）。另外，老顾客长期使用的产品价格也要低一点，因为老顾客的口碑作用是极其重要的。

3、营业员需具有专业知识＝半个医生。

药品是个又苦又有副作用的产品，顾客买药的目的就是：要有效果，药到病除。基于这个因素，大部分的顾客希望营业员帮他选配价格合适又有效果的产品，他并不在意是否有广告。因此，您所聘请的营业员，必须经过专业的培训及熟悉各种药品的性能，加强营业员的专业知识培训和技能培训。因为，顾客需要顾问式的服务！

据中国药店杂志调查，70%的购药者受营业员导购的影响。 调查中发现，到药店购买药品的消费者大致可分为四类：

（1）、有明确的购药目标，不受营业员建议的影响（27%）；

（2）、有明确的购药目标，但可能会受营业员建议的影响（17%）； （3）、有明确的药品类别目标，但没有品牌目标（33%）； （4）、没有药品目标，需要营业员指导（23%）。

第二类消费者购买时有产品目标，但当营业员提出进一步的建议时，这类消费者会考虑接受。第三、四类消费者都会接受营业员的建议而购买推荐的产品，或者在建议的范围内选择。

因此，营业员正发挥着越来越大的用药指导作用。营业员本身有专业的知识，能为消费者正确地挑选对症的药品。而消费者才会信赖你，成为你的忠实顾客，药店才更有人气、更有利润。

有这样的一个例子：一位老太太到菜市场买李子，遇到A、B、C三个小贩。

小贩A：?我的李子又红又大，特好吃。您来点儿？?老太太仔细一看，果然如此，但却摇摇头，没有买，走了。

小贩B：?我的李子有大的、小的、酸的、甜的，你要什么样的？?老太太说要酸李子。

B说：?我这堆李子特酸，您尝尝？?老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤。

小贩C：?别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子呢？?老太太说儿媳妇怀孕，想吃酸的。C马上称赞老太太对儿媳妇好，说不定真生个大胖小子，老太太听了很高兴。C又建议买些猕猴桃给胎儿补充维生素，老太太很高兴地又买了一斤猕猴桃。

当老太太离开时，小贩C说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次就到我这里来买，还能给您优惠。

在这个故事中，我们看到了三个小贩面对同一个顾客的三种不同应对方式：

小贩A急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，结果什么也没有卖出去。 小贩B做了这个工作，但对顾客的需求挖掘得不够深，卖出去一斤李子。

小贩C通过一系列很有技巧的提问，挖掘到顾客深层次的需求，卖出一斤猕猴桃。

虽然这三个小贩同样在卖水果，但由于对探寻顾客需求这个关键问题的理解不同，最后造成了销售业绩的差异。

因此，在售药前，营业员要尽快了解顾客的真正需要，才能向他推荐最合适的产品。 据调查，消费者在购买药品时希望获得的消息集中在以下几个方面： 药效或疗效信息（50％）

药品的副作用或安全信息（19％） 价格信息（17％）

药物品种信息（13％） 药品的服用方法（13％）

产品的疗效和安全性是消费者最重视的购药决策因素，也是消费者认为最需要了解更多具体信息的两个方面。

因此在向消费者推荐药品时，对症要绝对放在第一位；药店在进新产品时，要求利润高的同时要认真看清该产品的质量，效果是否有问题，不然的话您会得不偿失得，消费者可能以后都不来购药了。

药店要生存，就必须做到：品种多，价格低，营业员＝半个医生。这三点，如果您都做到了，您的药店回头客必然会越来越多，人气越聚越旺。

（二）、选择利润长期、稳定的产品

开店的目的就是为了赚钱，在市场经济下，药店同样如此，因此，在一个药店，在做到品种多、价格低和营业员＝半个医生这三点以后，如何才能使药店获取利润呢？在此，我们对药店的利润作一分析。

利润的计算方式要从三个方面来衡量： 第一、销量。

一个产品如果不适销对路，没有销量，利润就无从谈起，因此，销量，是利润的基础。 第二、毛利率。

一般大家都知道，产品的进销差价是经营者的毛利。进销差价越大，毛利润就越大，因此，毛利润是否大，是经营者必须要考虑的问题。

第三、供货价格的长期性和稳定性。

一个产品如果卖不出去，毛利润再高也不行；同样，毛利润很高，但一次性的买卖销量再大，利润也是有限的！因此，只有适销对路、利润适中、能保证进货价格稳定的产品，才是药店利润的主要来源。

从以上分析可以看出，只有具备以下几点的产品，才能让药店赚到长期、稳定的利润： 1、零售价合理，购买者容易接受； 2、达到进价一倍左右的利润；

3、产品的质量好，有效果的产品才有回头客；

4、最好是名牌厂家生产的产品，推荐的成功率才会高；

5、最重要的一点：供货商的市场保护及价格管理真正到位； （三)、慎重选择主推产品

1、尽可能找一些能有效控制渠道和价格体系的高毛利产品。

选择标准是：名厂生产、包装精美、效果好、服用方便、售价以顾客不嫌贵为准、供价合理，您有一倍左右的毛利率。

2、慎重选择供应商和厂家.

与您合作的供货方和厂家，必须讲诚信，有完善的价格体系、严格的防窜货措施，后续产品多。 只有具备以上条件您才能与他合作，得以保证长期稳定得利润。 （四）、联盟化经营

专家认为，联盟化必将成为单体药店特别是优秀单体药店的主流发展趋势之一。

由于联盟化要解决的问题是涉及到各单体之间利益的分割与协商，需要有人站出来组织实施，需要拿钱出来作为运作费用，因此，联盟化需要有实力和号召力的品牌企业特别是品牌工业的参与。

2007年8月，“太极独圣终端联盟体”是太极集团顺应我国单体药店“联盟化”的发展趋势，本着“联合、协作、共赢”的理念，将有创造精神的经销商和优秀终端联合起来，共同迎接挑战，共同实现价值创新，共同服务民生的全国医药营销协作组织。如果您有兴趣，欢迎和东栋OTC团队联系。

（五）、“品牌分享，意识连锁”

（1）、品牌分享，意识连锁是国内优秀单体终端的发展方向；

（2）、意识连锁是指由大型品牌企业倡导的统一经营理念，统一应运、管理模式，统一形象识别，非经营权和非产权控制的一种连锁形式。意识连锁保持各成员工商、药监证照的独立性，不触及国家的法律法规，不影响GSP的相关要求。

思考题：

1、药店吸引人气有那几大要素，为什么？

2、符合哪些条件的产品才能给药店带来长期、稳定的利润？

3、您所在的药店有哪些供应商，您认为哪一家供应商最好？为什么？

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