中小药店店员培训资料(6)

?先生，交给我处理好了，这边请。?

说完抱起小女孩引导那位顾客到店内一隅的盥洗室。没多久，小女孩欢欢喜喜地被女营业员抱出来。女营业员满脸堆笑殷勤地招呼：?好了，已经处理干净了，不过裤子有些湿，我用纸巾垫着，免得她不舒服。?她又走回原来的柜台，好像没发生什么似的。年轻的父亲如绝处逢生，难掩心中的感激之情。以后只要他要买药品，他必到这家药店。

如果顾客带着小孩上门，在招呼顾客的同时，别忘了亲切地跟小孩说几句话。但也不要奉承得太露骨了，因为这反而容易招来反感，结果适得其反；称赞孩子尽量选用一些不太离谱又能让父母亲高兴的措词：

例如这孩子“看起来很有精神，”“好像聪明伶俐”等。如果那孩子实在乏善可陈，逗孩子一句“跟妈妈出来逛街啊?”之类的话，一般是没有什么麻烦的。

案例一处理方法：

营业员用瞪眼的方式对待孩子的小小动作，结果却使即将成交的生意泡汤。

由于药品涉及很多专业知识，所以年轻妈妈在买药格外细心，比较费时。店方最好布置一些便宜、耐用又整洁的玩具，让小孩子排遣无聊。这一来顾客就可以专心地挑选药品，而店方也不会受到来自孩子的干扰，避免双方的尴尬。

案例二处理方法：

一般药店遇上小孩尿在店里，一定没有好脸色看，这位女营业员却能当机立断迅速处理，确实值得嘉奖。任何人在困难时受到别人的恳切帮助都会心存感激的，女营业员的一次帮助使得那位年轻的父亲一直感谢和支持这家药店。

一件小事可能打动一位顾客的心，使他一辈子心存感激。能够做到熟练运用这一技巧的营业员一定可以成为超一流的销售高手。

如果某家药店、某个营业员经常关照自己的孩子，母亲在购买药品时都会到那家药店或那位营业员所在的药店购买药品。店方关照孩子，母亲用购买药品来答谢，这便是诉诸母性本能的反映。有意借重小孩增进店方与顾客间的人际关系，这种方法屡试屡验，一个超一流的营业员不可不会此招！

第九节 休闲游逛的顾客

每天有许多顾客进进出出，闲逛的并不少见。这些顾客多边走边看或和同伴谈笑风生。他们的目光不集中在某种药品上。如果他们不靠近柜台停留，也不必上前招呼，但应随时准备接待靠近柜台的顾客、打听问询的顾客。这类顾客脚步时快时慢，目光有时也集中在某橱柜或某药品上，当他们询问时，必须回答具体、详尽说明，切忌不能出现头一扭、嘴一努、手一指等不礼貌的做法。即使顾客不买药也要热情接待，期望给他们留下良好的印象。

第五章 接待不同性格的顾客

药店如战场，营业员要真正征服顾客，必须做到知己知彼，才能百战不殆，除了解顾客目的之外，营业员更要把握顾客的性格，投其所好，这对商家来说至关重要。正如同世界上没有两片相同的树叶，顾客之间亦是性格各异，大致可分为以下几种：

第一节 见多识广型及其接待方法

药店里，我们常常可以见到这样一副情景：

顾客手里拿着两种解热镇痛药，仔细比较，并问：“这两种药的成分看起来完全一样，可价格却相差十多元，到底差在哪儿？”营业员一脸迷惑：“这个??”，把两盒药拿在手上翻来覆去看了一阵子，：“嗯，我想价格高的质量应该更好些”。说完，满脸通红。

顾客并未得到满意答案，继续问道：“我知道，质量好的价格一定要更高，可我想知道它的优点在哪？”营业员满面窘态，不知如何应对。

顾客说：“看来你似乎不太清楚。我虽然不精通，但依我看，两者的并别应该在药品的生产质量管理上。你看。这盒药的生产厂家取得了GMP认证，优质优价，所以价格相对较高。”

营业员如梦初醒：“原来如此！真对不起，我刚来不久，这方面的知识还有待加强，我这里有药品目录，能不能请您指教一二??”。说着，拿出一册药品目录。

这时，顾客态度秀认真，说：“其实我知道的也有限，不过，我很欣赏你的诚实，这样吧，我就要价格高的这盒。”我们把这种顾客称为“见多识广的顾客”。一般来说，见多识广的顾客喜欢在一边提供意见。

见多识广的顾客可分为三类： 1．深藏不露型。

2．一见面就表明态度的单刀直入型。

3．认识不深却装作懂得很多的自我膨胀型。

这三种顾客都疏忽不得，特别是对待“深藏不露型”的顾客要谨慎小心。“单刀直入型”的顾客不管知识程度如何，如果营业员应对时出现破绽，就会立刻遭到反击，有时会使店方下不了台。碰到这种顾客，店方下意识会产生反抗心理，并将反感表现在态度及言词上，这点是不可取的。通常，店方最容易轻视“自我膨胀型”的顾客。

但根据顾客至上的原则，顾客总是顾客，不管他们说些什么，都应以“聆听”的态度应对。应付见多识广顾客的最佳廖窍是，用优于他们的商业知识，以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解说。

合格的营业员应有能力力说明本店内的任何药品。掌握药品知识有多种途径。如营业员彼此切磋，仔细研究厂商或批发商送来的药品说明书或专业书籍等。记住：你给别人一滴水，你要先有一桶水。如果营业员具备了丰富的专业知识，不但能对付见多识广的顾客，还能赢得任何顾客的信任。

那么，如何有效地应付见多识广的顾客呢？对前例，我们可以这样处置：

不知道如何回答顾客询问时，应先表明态度：“我刚来，还有太清楚。麻烦您稍等片刻，我立刻请别人来为您解说。”然后立刻请经验丰富的老营业员来招呼。万一叫不到可提供帮助的人员，也不要闪烁其词，坦诚向对方请教更能博得好感。

但是，以上只是迫不得已的权宜之计。营业员对药品一知半解，最容易失去顾客的信任。与其有心请教顾客，为何不事先学习。“刚来没多久”不能作为推卸责任的正当理由。

第二节 慕名型顾客及其接待方法

“慕名型”的顾客一般指那些喜欢到自己认可的特定药店去购买药品的顾客，从以下两例中，我们能更好了解这类顾客的性格。

【案例一】

女儿说：?妈妈，我出去一下，爷爷的999皮炎平快没有了，我去买吧！? 妈妈说：?我看到‘健康药店’买好了。?

女儿说：?好，就到那吧！?答完，毫不犹豫地直奔?健康药店? 【案例二】

儿子说：?爸爸，到哪里给妈妈抓药好呢？? 父亲说：?我看还是去‘同仁堂’药店吧！?

儿子不明白：?可是这些草药到哪里抓不都一样吗？?

父亲说：?话是不错，不过中草药这东西质量相差很多，最好能找一家信誉好的老字号? 儿子说：?我知道了，马上就去。?

从以上两例，我们能看出，慕名型顾客一般对其指定店名的药店印象较好，这样的药店也一向生意兴隆，然而要成为这些慕名顾客的指定目标，都需具备一定条件。

尽管顾客对药店很信任，期待很久，可一旦因故失去他们的信任或使其期待落空，就很难挽回了。

和一般顾客不同，慕名型顾客在“爱之深，恨之切”的心理下，对其值得信任的药店一旦失望，不仅顾客本身难再争取，就连共亲戚朋友也会受到影响。可见影响非常深远。

因此药店要时刻注意，不要以为美名在外，即高枕无忧，以为顾客会自动上门，相反要常常处我反省：顾客到底信任我们什么？期待我们什么？我们在保持现有优点外，如何“更上一层楼”。

应对慕名型顾客也有方法可循：

针对案例一的情况，女儿毫不犹豫的答道：“好，就到那家药店买”，表明即使母亲不说，她也会径直前往，说明“健康药店”一直服务周到，使得顾客情有独钟。

但是这些条件并不见得能长盛不衷，历经风吹日晒，它们也会黯然失色。尤其在这种“广告爆炸”的时代，任何一家老字号都面临一定的危机，因为顾客往往喜好无常，容易喜新厌旧，被新店吸引。

因此老字号也应充分利用广告的力量，使自身重放青春之风彩，拉回老顾客，吸收新顾客。如果盲目想念自身魅力，夜郎自大，往往会被人们淡忘。

第三节 性格未定型顾客及其接待方法

所谓性格未定型顾客，即未成年的顾客，也就是我们通常所指的小顾客。他们是走进店里的“小兵张嘎”。

随着人们生活水平的提高，小顾客也开始到药店购药，成为购买药品队伍中的一支生力军。人们常见到这样的情景：

【案例一】

小孩怯怯地说：?叔叔，我要买一盒‘999皮炎平’? 营业员毫无反应，像没听见一样。

小孩又说了一次：?伯伯，我要买‘999皮炎平’?

营业员这才吭声：?‘999皮炎平’，仿佛刚反应过来，这才粗鲁地回应一声，懒洋洋地从柜台内拿出一盒‘999皮炎平’?钱呢?接过钱，将药递给小孩，连谢都不谢一声。营业员可能看对方只是个小孩子，不必要和他客气一番。

【案例二】

一个小孩蹦蹦跳跳地走入药店，?阿姨，买皮炎平? 营业员问：?要哪一种的？?

小孩子犹豫不决：?到底要哪一种？?要哪一种呢，小孩把家长告诉的品牌忘了，正在想。 营业员说：?快点决定。这个好不好？不要？这个呢？就这个好了。?营业员半强迫地将药品塞在孩子手上，孩子只好把紧握手中的钞票交给营业员，垂头丧气地走了。

小孩子一般爱憎分明，他们绝对忘不了药店营业员的第一印象，并会用强烈的感情评价这家药店。药店一旦招致他们的不满，后果相当可怕，因为他们虽是小顾客，但他的上面还有父母、兄长。他的不满很容易被传染给家人和朋友。

如何对待小顾客，这个总是应该仔细研究。

例一例二中的药店规模虽小，但也是销售的一环，营业员的应对态度十分重要。例一中的营业员是不合格的，他本应该主动热情地接待小顾客，家人责备，正在认真想品牌。而营业员焦躁的催促，往往会使他感觉：“这个营业员看我是孩子，瞧不起我，回家告诉妈妈，下次不来了。”而聪明的营业员则会让孩子慢慢想，并且提示，确定之后，就会成为本店的常客。

第四节 亲昵型顾客及其接待方法

亲昵型顾客多为与店方关系较为紧密的顾客，也就是我们所说的熟顾客，很多开在居民区附近的药店这种熟客会很多。

一些药店开业一段时间，建立起一定信誉后，会有很多熟客，与熟客建立良好关系非常必要，但亦应注意对熟客和新客的应对办法，不能顾此失彼。

【案例一】

某药店内，营业员隔着柜台正招呼和浩特一名挑选复合维生素的妇女。这时，门前一辆高级轿车戛然而止，一位衣着华丽的妇女缓缓跨出。营业员见状立刻满脸堆笑。迎上前去：?啊，陈太太，欢迎，欢迎，里面请?，其他营业员亦应声附和：?欢迎光临?。?陈太太几天未来，依旧神采奕奕?。

恭维之声不绝于耳，面对刚才那位妇女则态度冷淡：?总之，这种维生素成分已经够全了。?妇女再问：?是吗？我再考虑考虑！?营业员冷冷答道：?好，慢走，下次再来。?

可见，陈太太是熟客，挑选复合维生素的妇女是新客。然而营业员对二者的态度却这般悬殊，既影响顾客的自尊心，亦影响本店的声誉。

【案例二】

某药店专营OTC药品的专柜前，一位女营业员正与一名看似熟客的男青年聊得起劲。仔细一听，其内容不外乎电影明星及各种小道消息。顾客与营业员如此之?熟?，也往往令人有过分的感觉。

顾客与营业员之间适当的交流非常重要，能增进感情，树立本店热情服务的美名，而以上两例却过犹不及，适得其反，使得店面格调一落千丈。?亲密之中，也要保持礼仪，过分亲近会招对招致顾客反感，营业员与顾客闪话家常时，态度及措词都要有分寸，不可忘记自己正在执行销售工作而入忘我之境?

顾客自动聊起个人问题，应委婉避开了划清彼此之间关系，才不会让其他顾客感到不舒服，熟客得罪不起，但也不能为了照顾熟客而使新顾客感到心里不平衡，忽视了新客成为熟客的巨大潜力。

熟客与新客都是客人，都是上帝，他们有权利获得平等的待遇。二者一起上门时，何不先一同招呼，等顾客散开后，再个别照顾也不迟。

从以上两例，可总结出一些应对熟客的办法。

案例一中，店方工于心计，认为坐轿车来的太太消费额一定远比买维生素的新顾客高，或许有些道理，但错在态度过于明显，让其他顾客一眼看出其间的差异，自然心中不快。 因此遇到店内有两个以上顾客时，营业员要始终坚持应对的原则，即使其他顾客先出声招呼应先跟眼前顾客致歉，事情办定后立刻回到原顾客的地方，绝对遵守公平对待原则。 案例二中，则应注意与顾客保持适当距离，避免闲扯不相干的话题，“距离能产生美”绝对是一条永恒的真理。

第五节 犹豫不决型顾客及其接待方法

日常生活中，很多人面临各种选择优柔寡断，百般踌躇。由于药品的专业性、特殊性，所以他们在挑选药品时也常常显得犹豫不定，面对诸多适应症相近的药品，难以取舍，这样的顾客即是犹豫不决的顾客。

【案例一】

顾客站在柜台前，招呼道：?对不起，麻烦您把那个拿给我看一下……?，刚说完，突然眼睛一亮：

?咦，那边那个也不错，也借看一下。?

没多久，一转头?啊，那个似乎也不错?顾客三心二意，很难决定。 营业员一一照办：?是啊，这种目前正打广告销得很好。?

顾客面对柜台上已摆出的七八种补钙药品东摸摸、西挑挑，哪种都觉得满意，又哪种都觉得有不足之处：?到底选哪一个好？哎呀呀，我眼都花了，还是不知道买哪个。这样吧，我明天再来看，麻烦您了。?于是，顾客空手而归。

任何一家药店里，这种情景司空见惯，顾客东看西看，不知如何选择，这就是犹豫不决型顾客的典型特征。一般来说，女性由于其细心的天性，在这种类型顾客中占大多数，在选购特殊药品时更是如此。

【案例二】

一位女顾客站在感冒药专柜前流连已久，千挑万选，初步筛选出三种：?这三种看来都不错，依你看，哪一种更合适？?

营业员机灵地答道：?当然要对症吃药了，不过我看这种似乎最适合您？? 女士将信将疑：?哦，我看这种经常打广告你看呢? 营业员反应很快：?是啊，那种也很好！?

顾客又指向另一种感冒药：?这种每天只服一次，是不是：? 营业员连连称是：?的确，这种服用方便。?

面对营业员八面玲珑的回答，顾客完全失去选择能力了，最后无奈地说：?我还是回去先到医院看大夫吧，麻烦您费心介绍。?然后转身而去。

营业员心中不平，一面暗暗抱怨着，一面把乱七八糟的药放加原处。

遇到这种情形应该如何应对呢？大体上说：犹豫不决型顾客可分为两种类型： 第一种和例一所示一样，顾客本身完完全全不懂得选择。 第二型和例二一样，营业员模棱两可的答对使其犹豫不决。

面对这种类型的顾客，要记住对方第一次拿的是什么药品，数次把看的是什么药品，根据其态度，留下几种适合他症状的药品，其余的则不动声色的拿开。若他再次拿起那种，可用自信的口吻说：“太太，我认为这种最适合您。”这通常会使顾客当场决定下来。

若旁边还有其他顾客时，也可通过征求第三方意见，这也是促使犹豫不决型顾客不定决心的方法之一。一般情况下，被问及的顾客会予以合作，且赞同率往往高达８２％。

针对例二的情形，最糟糕的回答就是“感冒药有很多种”，这只能使顾客更加迷惑，如附迷谷。“这个很好”“那个也不错”收不到什么积极效果，倒不如要问对方：“太太，您现在都有哪些症状，发烧吗？”根据其回答内容，再拿出自己的建议，这样会使对方信服之后下定决心。

第六节 商量型顾客及其接待方法

商量型的顾客也十分多见，比如：

一位中年男子在柜台前挑选感冒经。?小姐，请问这两种感冒药哪种更好些？? 中年男子有些迷惑：?怎么看得出它更合适我呢?

营业员耐心解释道：?刚进药店，我就看您有些咳嗽，刚才您又说有点发烧，所以我觉得这种好些。?

顾客点头称是：?有道理，就这种吧，我还想给孩子买瓶复合维生素，您看哪种好？?

营业员拿出一瓶，?它含有儿童生长发育所必需的十种维生素，口味酸酸甜甜的，小孩子一定会喜欢的？?

顾客说：?听你的，开两盒吧?

任何药品的销售过程中，都会见到这类例子。这种委托店方判断哪种药品适合自己的顾客，我们称作“商量型顾客”。顾客之所以找营业员商量，完全是出于对营业员的信任，因此营业员则应尽心尽责不使顾客失望。争取到顾客的信任，就等于争取到了本店的声望与巨大的商业利益。

面对这种类型的顾客，首先一点，营业员应确立责任心，不能以随意的态度敷衍顾客。

营业员一般具有一定的经验，可以根据顾客的实际情况作出较为适当的判断，这也是顾客询问的原因；同时，营业员应尽量避免为获取利润，极力推销贵重药品，而不管其是否适合顾客的病症。

试想，一位顾客服用了营业员推荐的药品，病情大有好转，他自然会感到十分高兴，因此下次必定还来，久而久之，便成为固定顾客。

另外，作出合理的推荐，使顾客满意，往往也会促进相关药品的出售。

案例中，营业员信心十足的说服力使购买感冒药的顾客连带购买的复合维生素，这就是所谓的关联出售。

另外注意一点，营业员应选择在恰当的时机提出建议。

千万不可在顾客尚未仔细挑选之时就急不可待地说：“这个对您很有效。”这往往会使顾客感到过于唐突。正确的方法是营业员先说出自己的建议，同时留一定时间给顾客考虑定度。

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