中小药店店员培训资料(5)

如果在特卖活动中让顾客不高兴。不仅那位顾客会产生反感，还会把这种反感的情绪传染给他的亲戚朋友，这样会使药店丢掉许多顾客，甚至招来投诉和新闻媒体的介入。这样的打折特卖活动有百害而无一利，办了还不如不办。

既然已经举办了让利酬宾的活动，就要利用这次机会将顾客牢牢地吸引住，不打算只做一、二次生意，而要让他们成为长期的固定客户。

我们明知道这种顾客是冲着特卖品或赠品来的，也不能因此而歧视他们或接待不周，而应该用感激的心情和他们打招呼。

因特卖品或赠品而来的客人愈多，我们交上的朋友就越多，这样就能争取到越多明日的顾客。药店要以这种心态举办优惠酬宾活动，每次举办酬宾活动时，都要在特卖品或赠品中夹上一张感谢函：

“非常感谢您的惠顾，忙乱之中如果有服务不周的地方还望您海涵，并请您下次再光临本店，祝各位身体健康！万事如意！”可以想见，当顾客回家读到这张感谢函时，他的心中会生出几多的感激！

针对上面举出的两个例子，我们可心采取下面两种方法来接待购买特卖品的顾客： 例一的处理方法：

营业员应当对顾客说“对不起，这盒上刚好有点破损。您如果能稍等片刻，让我帮您找找这里面有没有好一点的。”这样只要你找了一遍，即使没能找到，顾客心里也会感到暖洋洋的。

另外在酬宾活动中要尽力避免使用诸如“便宜”，“贱卖”等字眼，这些词语容易让顾客产生便宜没好货的联想。

例二的的处理方法：

让利酬宾期间药品的名称，价格及馈赠数量应当在宣传广告上标明，或者张榜公布于店门之外，让顾客心中有数。如果货物售完了，店方一定要立即贴出“感谢惠顾，货已售完”的通知单，以名胜破坏顾客的情绪。

第三节 替人跑腿的顾客及其接待方法

许多顾客买东西并不是为自己买。而是受人之托专程来购买。或者是顺便帮别人捎带购买的，这种顾客称为替人跑腿的顾客。替人跑腿的顾客来到店里一般会有如下几种表现：

【案例一】

一个母亲责怪孩子：?你这孩子，都几点了，让你买点东西怎么用了这么长的时间?? 孩子委屈地说：?妈妈，我说了几次买白加黑，但是卖药的伯伯却不理我，别的大人后到，伯伯却先卖给他们。? 母亲生气地说：?那好，下次咱们再也不去那家药店了!?

【案例二】

一个顾客问营业员：?您好，我是完美装修公司李经理派来的。我们经理在这里熬的汤药好了么？? 营业员回答说：?哦，是李经理的啊?请您稍候，我就去拿，嗯，小刘啊——把李经理的汤药拿过来，有个打工仔在这里等呢!? 营业员这一叫，店里的客人都把目光投向了这个顾客，他不好意思低下了头，接过汤药逃也似的走了。 跑腿的顾客一般不是孩子，就是服务人员，他们都处于弱势地位，希望不要被人冷落在一旁。不管跑腿的顾客是何等身份，顾客都是信任他才要他跑腿，这种顾客兼有自己和物主双重人格。对于跑腿的顾客万万不可轻慢，不然的话就是同时得罪了两个顾客。店方除了要慰劳跑腿的顾客?辛苦了?之外，还要通过跑腿的人对物主说一声?谢谢?。

例一的处理办法：在各种跑腿的顾客中，对于小顾客尤其要和蔼亲切。因为每个孩子都是父母的掌上明珠，最是受不得欺负的。如果小孩来取的是小件药品，一定要替他包好，嘱咐他拿稳当了。必要时要专门写在纸上，让他将药品与清单一并带回家。如果当买东西的顾客很多时，要鼓励大家给小孩子以特别的照顾。找回的零钱要仔细包好让小孩子带回去，以免让他的家人以为店里差了他的钱。

例二的处理方法：“打工仔”这个词虽无贬意，但许多人是不喜欢别人在公共场所这样称呼他们的，因为这会使他们产生低人一等的感觉。不管对方身分如何，即使是个乞丐，只要他是到药店

里来买东西的，都是药店的顾客，都是药店的上帝。天下的钱都一样有用。跑腿的顾客也是顾客，我们应当尽量客气、有礼貌地、尊敬地称呼她们。

第四节 杀价的顾客及其接待方法

每个营业员都很有感受，有的顾客生来就有杀价的天性，而且精于杀价，正因为她们对于自己的能力深信不疑、并常为此而沾沾自喜，所以他们常常乐此不疲。即使是两分钱一根的绣花针，她也想要三分钱买两根，这种顾客我们称之为杀价型的顾客。

最近国家主管部门明文规定：除特殊规定的药品价格由国家制定，并且只确定最高价，其余品种可以自行定价。随着竞争的加剧，现在很多地区已经开始可以讲价了。

杀价型的顾客千人千面，其杀价的手法也是林林总总，不一而足，但总的来说可以归于以下几类：

其一，我们称之为温柔一刀型。比如说在考虑一番后作委屈状说：“没办法了，只好将就这个吧，能不能便宜一点呢?”

其二，是当头棒喝型。他们认为店方理所当然要减价，天经地义，不容置疑，所以他们开口就是：“怎么样?你能不能打点折?”

其三，是施恩型的。顾客摆出一副可怜的样子说：“经理啊，你也要替我想想吧，我特地从那么远的地方跑到你这里来，好歹你也要优惠一点嘛!”

其四，是软硬兼施型的。顾客说：“这一条街上那么多家药店我都没去，直接就上了你这家。冲这点你也应该少算一点才是啊!”

其五，是理解体贴型。顾客甚是深明大义：“经理，你不要说了，我也知道现而今生意难做，也不好意思再要你打七折，但是我今天带钱不多，你看能不能来个八折吧!”

其六，是牵制型杀价法。顾客利用其他药店的价格来逼你让利。 比如说，一个顾客故作惊讶地嚷道：“哎呀!怎么这么贵啊？！15块钱一盒，杀人啦!你看街头A家十四块八，隔街B家十四块五，对门C家的十四块六。我也不要你降得太低，十四块五总可以吧?”

其七，是笑里藏刀型的。顾客自言自语地说：“不降低没关系，顶多不买罢了!”

其八，是低姿态的杀价法。顾客很是通情达理：“经理，实在不好意思，浪费了你这么多的时间。今天我的手头刚好就带那么多的钱，如果你十四块钱能卖，我就买了。”

上述这“杀价八部”一般是不受店方欢迎的，管它温柔也罢，强硬也罢，到头来都是要少付些钱，营业员心中只有一个感受：难缠。

其实店方应当欢迎杀价客，因为他们正是有心购买才开口杀价，杀价是购买的前奏，所以店方一定不能对他们敬而远之。

店方对杀价的顾客通常都是这样应付:满心不快，态度莽撞，开口就是：“对不起，国营药店概不讲价”，或者是：“不要开玩笑啦!药价是国家定的，怎么能说降就降”等等。

饱受杀价顾客纠缠之苦的营业员也想大声疾呼一句：“不要讲价了，我都快烦死了!” 但顾客也自有他的道理：“我不讲价我吃亏，现在药价虚火这么大，不讲价行吗！？”

目前，媒体关于虚高药价的报道此起彼伏。顾客普遍认为厂家或药店的价格“含水量”太大，不“拧一拧”只有自己吃亏，所以即使进了国营药店也想高举起杀价的屠刀。

还有一些动之以情杀价的顾客，一进门估摸着经理不在就满世界惊天动地地找：“呃，你们经理哪里去了?怎么没看见他啊???出去了啊?实在可惜啊？我是他的老朋友啊，每次我来买药他都给我最低价。这样吧，今天我7块钱拿盒“白加黑”，等他回来你告诉他一声得了!”

也有些顾客是倚老卖老，动不动就说：“降点价有什么关系嘛?我是你们的老主顾嘛!从这药店一开张，我就来这里买药，那时候你还没来呢！”

营业员一听他这“中顾委”级别的资格，也不好不给面子了。

也有一些顾客是用借力打力法来杀价的。无论买什么东西都是说：“我有一个亲戚就是做药品批发的，底价我明白不过了。这盒药你打算卖多少钱?”

其实杀价的责任也不能全推给顾客。主要是顾客没有了解到店方的诚意，双方不能取得相互信任。

如果店方制订的价格是合理的，那么不管杀价客们使出何种招数，营业员都要以一贯的态度，郑重地；有礼地回绝：“您说的是，不过恐怕要让您失望，我们有我们的困难，这个价格实在不能再降了。一旦顾客了解了店方的诚意后，自然会知道再怎么杀价也于事无补，往后不但会更加信任这个店了，而且再也不会费神去讲价。

一个药店如果想要推行言不二价的做法，它必须先满足四个条件：

1．不管对方是谁，不管他有任何理由，药店绝不能为其所动、给出二价，一次破例前功尽弃，以前的心血都会化为泡影。

2．本店的药品的质量、价格、服务及购买药品的氛围一定要比同行的优越、合理。

3．对以统一价格售出去的药品一定要有完善的售后服务及愉快的接待态度，要让顾客感到满意。必要的时候还可以赠送给顾客一些小礼品或赠品。

4．要持久地宣传本店推行言不二价的活动。最好给顾客发放一些宣传单，注明“本店实行言不二价，请各位安心购买！”

实行言不二价，“准备”和“决心”十分重要。准备时间仓促，马马虎虎地推行开去，很容易招致失败。在推行的初期，营业额可能会有短期下降，这时切切要咬牙坚持。以免功亏一匮，悔之不及。

第五节 退货、换货顾客的接待方法

由于药品是一种特殊的商品，为了保证消费者的用药安全，各个商店原则上只承诺“如药品质量问题，给予退换”。但是，药品是需要了解适应证和禁忌症专业知识的，事后当他自己或家人发现药品的一些禁忌症时，就会产生退换的想法。每个药店都会遇到退货、换货的顾客，这不为奇，但是要认真对待，敷衍塞责、甚至啧有烦言都是不对的。

下面举两个退换货的例子： 【案例一】

一个顾客揣揣不安地走进店里，进门就说：?对不起……?。营业员殷勤地跟她打招呼：?欢迎您光临！?

顾客忐忑不安地说：?非常抱歉，昨天在你们这里买的这个正露丸，回去以后才知道，我女儿过敏，不适合用这种药，我不知道能不能退换……?。

营业员的脸一下就沉了下来：?哦，要退货呀……好吧，让我先看一下。?

他拿起药品，仔细地检查有没有使用过，有没有沾上污点，直到挑不出毛病了，才说：?好吧，药品我收回来，但是您至少要找其它什么药品替换……?。

顾客为难地说：?上次就是因为对药品知识不懂才买错的，还是先让她到医院看看吧。您能不能退现钱？下次我会再上这儿……?。

营业员老大的不情愿：?好了好了，就退给你吧，下不为例！? 顾客走了后，营业员还一脸的怒气。 【案例二】

有个顾客来店里换药，说：?前些时候我在你们这儿买了三盒达仁堂牛黄降压丸，老伴儿吃后胃不舒服，能不能换一种药？?

营业员说：?我先看看有没有打开包装……哎呀！这里有点划痕啊！是不是打开过了啊？? 顾客赶忙辩解：?没有的事情，这两盒一次也没有动过。?

营业员这才拿出二、三种较为贵的进口药给顾客挑。顾客挑了一种，一问价，吓了一跳：?这么贵呀！这怎么办？?

营业员说：?价格是有差别，但质量好啊，而且你退的药外包装有划痕了……?. 无奈，顾客很不情愿地换了。

买方若有不满意之处，容易发生退换。遇到对方坚持退换，与其勉强答允，让对方觉得不愉快，倒不如爽快地答应下来，对以后较为有利，特别是对于中小药店来说，尤其如此。俗话说?先赔后赚?、?舍不得孩子套不住狼?，就是这个意思。

顾客提出退换的要求一定难于启齿，如果店方态度殷勤，感到理亏的顾客一定会松口气，虽然这次只退货或换货，下次有机会一定会到店里买东西的。

例一的处理方法：

遇到退货，只要能确认没有打开包装，并且确实是本店销售而有不影响二次销售，就要热情退换。即是确实不能退换，也要详细向顾客说明原因，请求谅解。态度要始终保持热情，顾客在愉快地告辞时一定在暗下决心：“下次购买药品一定还要到这家药店！”

例二的处理方法：

顾客最终不情愿的加价买下较高的药，但心里是不快的。为了将来的生意好做，在顾客要求退货时，如果能退换，最好爽快答允，不要啰嗦，不要说些不得体的话。

第六节 结伴同行的顾客及其接待方法

顾客不是狮子、老虎，独来独往的少，结伴同行的多。顾客有时候是夫妻同行，母(父)女(子)同行、兄妹同行，或朋友结伴而行的。有两人同行的，三人同行的，甚至多人结伴同行的。

以下是结伴同行顾客购买药品的两个例子： 【案例一】

顾客A和B结伴来到一个药店。A顾客为选择一种减肥药而伤心费力，而B顾客则在店内闲逛，无事可做。

A顾客招呼B说：?我眼都看花了，你也过来帮我挑一挑嘛!?

B顾客懒洋洋地应道：?好吧!?看了一下之后说：?我觉得这一类东西广告上说的都挺好，我认为它好，你不见得赞同……所以还是你自己决定好了。?

接待这两个顾客的诀窍是，要设法使不购买药品的同伴站在自己一边，结成说服的统一战线。 这时营业员可以说：“这位小姐，您的朋友似乎没有办法决定，不知您有什么高见没有?依我看，这种最适合她了??”。B顾客这时得意地说：“我刚才就觉得这个不错，别再犹豫了，听营业员没错啦!”

A顾客终于被打动了：“真的很适合我吗?好，就买它吧!” 【案例二】

一位母亲带着小孩走进一家药店。母亲全神贯注地挑选药品，详细地看说明书时，小孩闲着没事在店里游走。最后跑到一台医疗器械旁，伸手要去摸。营业员马上眼露凶光，吓唬小孩。正在挑选药品的母亲刚好抬头看到这一幕，骂了孩子一句：?谁要你乱动!?冲营业员说了一句?对不起?，牵着孩子就走了。

案例一的处理方法：

超一流的营业员要懂得如何与结伴而行的顾客结成同盟，三心二意的顾客在同伴的劝说下就会下定购买的决心。营业员征求同伴的意见，使她感到自身受到了尊重，自然觉得轻松自在，也乐于帮营业员说话。反之，如果把同伴冷落一方，她就可能会有意拖后腿。一句“这个看起来不怎么的”就会使一场交易砸锅。

案例二的处理方法：

儿是娘的心头肉。心爱的孩子被别人吹胡子瞪眼地瞧着，谁会心中痛快呢?那位母亲恐伯再也不会上这家药店了。严重一点的，还会向左邻右舍数落这家药店的不是呢。

第七节 喜欢赠品的顾客及其接待方法

便宜是人人都想占的，意外之财是人人都想得的，如果买一种药品还能得到额外的赠品，那是再好不过的了。

事实上许多顾客就是在“赠品”的吸引下才兴起购买意愿的。这类型的顾客我们称做：“喜欢赠品的顾客”。每当药店举办促销活动时，常常云集一些来自四面八方的顾客，这里面就有很多是“喜欢赠品的顾客”。

下面有一个发放赠品的例子： 【案例一】

?某某健康药店?举办?开业十周年纪念活动?，特别订制了家庭小药箱，送给每位购药的顾客。另外他们还印制了一些感谢函，连同家庭小药箱一起寄给持有该店会员卡的顾客。感谢函内容如下：

?感谢您平日关爱，在此本店谨致以十二分的谢意。本店于本月三日到十六日举办了开业十周年纪念活动，获得各界好评。敝店特准备一份薄礼赠送给您，现随信送上，务请笑纳。?

这一举动深受顾客好评，“健康药店”的业绩也日见高涨。在价格质量完全相同时，任何人都会选择有“赠品”的一方。但人人都有自尊心，心里虽然这样想，却不愿让别人知道自己是奔赠品而来的。

所以店方要是在提供价值不高，但制作精美的礼品时，若能以谦虚的态度说：“这是敝店小小的心意，请您留做纪念”，顾客都会很乐意地接受的。

选择“赠品”时要注意以下几点： 1、赠品价值不用太高，但要精美。

2、尽量选购非药品，以免顾客认为这是在变相打折。

3、纪念品必须是实用性的东西、市面上又不容易买到的东西，它能够引起顾客收获的欲望，最好不是短期消费品。

“某某健康药店”在店庆期间的促销活动既结识了新顾客，又加深了与老顾客的友谊，生意自然兴隆了！

第八节 带孩子的顾客及其接待方法

绝大多数家庭都有孩子，而且相当多的顾客，尤其是女顾客在购买物品时喜欢带上孩子，以便于看管。对于带着孩子的顾客，营业员要特别注意对待孩子的态度，因为这往往成为影响顾客是否决定购买的因素。

先让我们来看几个例子： 【案例一】

一个药店里，一位带着孩子的女顾客正在购药： 女顾客说：?中药好是好，但是熬制太麻烦……?

营业员立即说：?不要紧，我们给您免费煎熬，您一小时后来取。? 顾客高兴地说：?真的吗?……那……?

话还没说完，觉察到一丝不对味，抬头一看。营业员正拿眼瞪着她的孩子，再定睛一瞧，原来孩子正在撕扯一副招帖画。

女顾客的脸顿时不好看了：?宝宝，过来!?

孩子哭丧着脸走了过去。营业员有些不好意思了，又哄小孩：?小朋友，是不是很无聊啊?? 女顾客带着气说：?对不起，扯破了那么重要的招帖画……? 营业员急忙说：?没关系，没关系，里面还有很多备用……? 没等他说完，顾客拉走孩子：?谢谢您，我改天再来。? 例二：

一家大型药店内，一位年轻的父亲牵着小女孩走着，小孩子突然哭了起来。父亲莫名其妙地一看，糟糕：孩子已忍不住尿出来了。年轻的父亲楞在那里，又无助、又羞愧，真想找个地缝钻进去。这时一个女营业员走了过来。

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