中小药店店员培训资料(3)

第三章 营业员必备的技巧

营业员的素质是其营业的基础，而营业员的技巧和医药专业知识是其成为优秀营业员的关键。 一个优秀的演员必须懂得如何在台下练好演出的基本功，懂得做好演出的准备；必须了解剧情，熟悉台词，知道如何进入角色，推动演出的进行；必须有精湛的演技，能够给观众带来美的享受。

一名营业员每天要面对许许多多的顾客，要完成数以百、千计的营业过程，从一定意义上说；营业员也是一名演员。要做一名优秀的营业员就是要成为一名演技高超的演员，他必须懂得如何作好上岗的准备；必须明了营业服务的十个基本步骤；必须能够透彻地掌握并熟练地运用营业服务的十大技巧。

唯其如此，他才能给顾客带来满意的服务，才能够无愧于最优秀营业员的称号！

第一节 营业前的准备

台上一出戏，台下十年功。”演戏讲究一个在台下精心准备，苦练本领。营业也和演出一样，要有扎扎实实地精心准备，不然的就会把戏演砸。

销售专家总结说：“销售是90%的准备加10%的推荐。”。因此说营业员在营业前的准备是必不可少，不可忽视的一项工作。

主要是个人和销售两个方面的准备，有了这两方面的精心准备，营业员在营业时才会胸有成竹，在运用起各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入最优秀营业员的角色之中。

（一）、个人方面的准备

营业员在个人方面的准备包括以下三个方面： 第一，要保持整洁的仪表。 第二、要保持旺盛的精力 第三，要养成大方的举止 首先谈一谈仪表的问题。

营业员的仪表包括他（她）的容貌，服饰着装、姿态和举止风度，营业员的仪表如何决定了他给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为。一个优秀的营业员会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，他的仪表能够感染顾客，让他们产生购买的欲望。

保持整洁的仪表要做到以下三个方面： 其一，仪容整洁。

具体来说要勤梳头，勤剪指甲勤洗手，要及时修面，要保持脸部干净。 其二，穿着整洁。

一个顾客走进一个药店时，首先注意到的是营业员的着装。由于营业员的工作属于服务性质，所以不宜打扮得过于花枝招展，以免引起顾客的反感。店中的着装应以素雅洁净为宜，最好统一着制服，并佩戴工作牌，以利于顾客监督。营业员在营业时间不能穿花里胡哨的衣服，或奇装异服。女营业员不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。

其三，化妆清新。

营业员要注意自己的发型，男营业员要留短发不能扎个小辫，也不能象陈佩斯那样剃个光头！女营业员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感。女营业员不能浓妆艳抹，蓄个冲天炮式的发型，涂两个熊猫眼圈，把嘴唇抹得腥红，只会把顾客吓跑！

其次要保持旺盛的精力。

一位顾客感冒了，她想买药。到了一家大药店中希望营业员给介绍一下，不料营业员员对她态度十分冷淡，这时该营业组的负责人走过来解释，说是这位营业员刚刚离了婚，心情不稳，希望她谅解，但顾客还是十分气愤。

现实生活中，我们经常会碰到营业员把顾客当成出气筒的事，这极大地伤害了顾客，反过来也有损于药店的利益。营业员在上班时间，一定要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧，咬牙切齿。这就要求营业员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。

一个优秀的营业员必须牢记：顾客不是出气筒，不能在顾客身上撒气。宁可我自己调整心情，也不能让顾客来适合我。

第三是要养成大方的举止。

每个顾客都会有这样的感受，如果走进一个药店里，营业员言谈清晰、举止大方得体、态度热情持重、动作干脆利落。自己人的心里就会感到亲切、愉快、轻松、舒适；反之，如果营业员举止轻浮、言谈粗欲，动作报沓、心不在焉，自己心理就会厌烦。

顾客的需要就是营业员的必要，顾客的满意就是药店的财富。

顾客希望营业员能够做到举止大方，营业员就必须平时多注意，多体会，多练习，一定要练成大方的举止，让顾客满意！

（二）、销售方面的准备

顾客到一个店里来，主要不是来享受营业员的服务，而是来购买药品的。所以营业员不但要做好个人方面的准备，更重要的是要做好销售方面的准备。销售方面的准备是做好一天营业的基础。

如果销售方面准备工作做得到位，就能保证营业时忙而不乱，提高效率，减少顾客的等待时间，避免差错和事故。此所谓有备方能无患！

销售方面的准备主要包括四个方面： ．备齐药品

营业员要检视柜台，看药品是否齐全，及时将缺货补齐；对于需要拆包、开箱的药品，要事先拆开包装；要及时剔除残损和近效期的药品，总之要使药品处于良好的待售状态。

．熟悉价格

营业员要对柜台的药品价格了解于心，对于可以讲价的药店，营业员尤其需要搞清价格，牢记底价，以免忙中出错。

只有当营业员能够准确地随口说出药品的价格时，顾客才会有信任感受，如果让营业员吞吞吐吐支支吾吾，甚至还要查阅簿，顾客的心中就会有疑惑，甚至到最后一刻又打消了购买的念头。

．准备售货用具

药店中必要的售货用具如计算器、笔、发票等对于营业员的销售工作有很大的帮助，一定要预先准备齐全，不能临时慌里慌张地去寻找。

．整理环境

药店开门之前，营业员要搞好清洁卫生，让各种药品摆放整齐，让顾客一进门就有种整洁清新的感觉。

熟悉了各项营业前的准备后，营业员就必须熟悉营业服务的基本步骤——

第二节 营业中的基本步骤

进入90年代，我国兴起开药店热。神州大地皆药店，似乎谁只要撑一个药店门面就可以满地捡钱似的，这种情形也许以前行，但是现在的竞争局面，应该让我们认识到：优质的服务才是制胜的根本。

实际上，接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问，不一定人人都学得来。

外行看热闹，内行看门道。真正的服务高手一眼就能看出来一个营业员的服务是否得当，是否能使顾客满意。因为营业服务也有它自身的规程，违反了这些规程一般是很难达到营销目的。 一位顾客准备参加野外露营活动，临行前准备买几种常用药以备急用。他来到一家开架式药店，人刚进去，药店里的营业员就跟了过来，象保镖一般在他周围“护驾”，只要顾客的眼光稍作停留，营业员就马上问：“您要这种感冒药吗？” “您看这种消炎药行吗？”

问得这位顾客心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还难受，他只回了一句：“我还没有想好呢？改日再来看看吧？说完就逃也似地奔出这家药店。身后还隐约传来营业员的抱怨：”这人怎么回事了？看了这么久还不买！当这是自由市场啊！” 在上面这个例子中，顾客本来是有强烈的购买意图的，但是由于营业员不了解营业的基本规程，结果使得顾客有如芒针刺骨，不得不速速离开，到其他药店购买。

每一个优秀的营业员都知道：了解了营业的基本步骤，我们才会成功！ 一般来说，营业的基本步骤可以细分为10个步骤，具体如下：

等待时机——初步接触——药品提示——揣摩顾客的需要——药品说明——劝说——把握销售要点——成交——收款包装——送客。

要理解为什么营业服务要遵循这些基本步骤，我们就必须先了解顾客在购买过程中心理活动的变化过程。

一个普通的顾客在一个完整的购买过程之中其心理活动一般经历如下八个阶段； 1、注视阶段

“百闻不如一见”，药品最能打动顾客的时候是顾客将药拿在手中，仔细阅读说明书的时候。如果顾客想买药，他就会进入店内，请营业员拿出对症的药品，仔细观看，阅读说明书。也有些情况下是在路过药店，忽然想起应该买点常用药，他也会进入药店看一看。 2、兴趣阶段

顾客注视药品之后，其疗效说明会激发他对这一药品的兴趣，这时他会注意药品的其他方面，如使用方法，价格等等。 3、联想阶段

一旦顾客对一种药品有所确定，他就不但想看一看它，而且会联想自己服用后疾病痊愈时的情形。

联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直接关系到顾客是否要购买这种药品。在顾客选购时，营业员一定要适度提高他的联想力。优秀的营业员都懂得要在这个时候让顾客转移到充分认可药品的疗效中来，以丰富他的联想，促使他下定决心。 4、欲望阶段

如果顾客对使用这种药品后的疗效有一个美妙的联想，他一定会产生购买这一药品的欲望，与此同时他又会产生疑问：“有没有比这种更好的药呢？” 5、比较阶段

购买欲产生之后，顾客就打起了心中的小算盘，多方比较权衡。这时有关药品及其同类产品的各项指标如适应症、安全性、剂型、价格，服用是否方便等等都会进入他的脑海。这时的顾客就表现出犹豫不决，这时也是营业员为顾客进行咨询的最佳时机了。 6、信心阶段

在经过一番权衡之后，顾客就会决定“这种药应该还可以”，这时它对药品就建立了信心，这一信心可能来源于三个方面： （1）、相信营业员的诚意；

（2）、相信药品生产商及品牌； （3）、相信某种惯用品

优秀的营业员应该懂得从三个方面全面进攻，全方位地帮助顾客建立对药品的信心。 7、行动阶段

决心下定之后，顾客一般会敲定这种药品，并当场付清货款。这时营业员应当迅速收清货款。这时营业员应当迅速收清货款，并包装好药品，不要耽误了顾客的时间。 8、满足阶段

在完成购买药品过程之后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉。这一感觉来源于两个方面： 其一，是在购买药品中产生的满足感，包括享受到营业员优质服务的喜悦；

其二，是药品使用后产生的满足感。这一感觉直接决定了顾客下一次还会不会来光临本店。 如果在购得一种药品之后，顾客能够同时获得两种满足感，那他一定会成为那家药店忠实顾客的。

了解了顾客购买药品时心理活动的八个阶段之后，我们就知道如何规划接待一名顾客的具体步骤了。

根据顾客购买药品时的心理变化，营业员必须辅之以适当的服务步骤，这些基本步骤一般表现为以下十个方面：

基本步骤一、等待时机

当顾客还没有上门之前，营业员应当耐心地等待时机。在待机阶段里，营业员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采。营业员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定位置，不能擅离岗位四处游走，不能交头接耳，聊天闲扯。 基本步骤二、初步接触 顾客进店之后，营业员可以一边和顾客寒喧，一边和顾客接近，这一行动称之为“初步接触”。 营销专家认为：“初步接触的成功是销售工作成功的一半。”但初步接触，难就难在选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀。 从顾客的心理来说，当他处于兴趣阶段与联想阶段之间时，最容易接纳营业员的初步接触行为，而在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理，在欲望阶段接触又会使顾客感到受到了冷落。 在以下5个时刻是营业员与顾客进行初步接触的最佳时机：

（1）、当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时； （2）、当顾客抬起头来的时候； （3）、当顾客突然停下脚步时； （4）、当顾客的眼睛在搜寻之时；

（5）、当顾客与营业员的眼光相碰时；

把握好这五个时机后，优秀的营业员一般会以三种方式实现与顾客的初步接触：

（1）、与顾客随便打个招呼；

（2）、直接向顾客介绍他中意的药品； （3）、询问顾客的购买意愿； 基本步骤三、药品提示

所谓“药品提示”，就是想办法让顾客了解药品的详细说明。

药品提示要对应于顾客购买心理过程之中的联想阶段与欲望阶段之间。药品提示不但要让顾客把药品看清楚，还要让他产生相关的联想力。

优秀的营业员在做药品提示时一般会用下列五种方法：

（1）、让顾客了解药品的使用过程；（一天几次，一次多少，饭前或饭后，忌口等。） （2）、让顾客了解药品禁忌症；（例如净石灵胶囊） （3）、让顾客了解药品的疗效；（描述服药后的效果）

（4）、拿几种药品让顾客选择比较；（学生一般喜欢这种，效果好，不瞌睡）

（5）、按照从低档品到高档品的顺序拿药品。（这种卖得比较好，都反映效果好而且快） 基本步骤四、揣摩顾客的需要

前面我们介绍了种带着不同的目的而来的顾客。这些顾客有着不同的购买动机，其需求是不同的，所以营业员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟要买什么样的药品，治疗什么病，这样才能向顾客推荐最合适的药品，帮助顾客做出最明智的选择。 优秀的营业员一般用以下四种方法来揣摩顾客的需要； 方法一、通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；

方法二、通过向顾客推荐一、两种药品，观众看顾客的瓜，以此来了解顾客的愿望； 方法三、通过自然的提问来询问顾客的想法； 方法四、善意地倾听顾客的意见。.

“揣摩顾客需要”与“药品提示”结合起来，两个步骤交替进行，不应把它们割裂开来。 基本步骤五、药品说明

顾客在产生了购买欲望之后，并不能立即决定购买，还必须进行比较、权衡，直到对药品充分信赖之后，才会购买，在这个过程之中，营业员就必须做好药品的专业说明工作。

药品说明即营业员向顾客介绍药品的疗效。这就要求营业员对于自己店里的药品有充分的了解。同时还要注意的是，药品说明并不是在给顾客开药品知识讲座，药品说明必须有针对性，要针对顾客的疑虑进行澄清说明，要针对顾客的兴趣点进行强化说明。一定要在不失专业知识的前提下，用语尽量通俗易懂。 基本步骤六、劝说

顾客在听了营业员的相关讲解之后，就开始做出决策了，这时营业员要把握机会，及时游说达成购买，这一步骤称为“劝说”。

一个优秀的营业员劝说应有以下面5个特点：

（1）、实事求是的劝说； （2）、投其所好的劝说； （3）、辅以动作的劝说；

（4）、用药品本身质量的劝说；

（5）、帮助顾客比较、选择的劝说；. 基本步骤七、把握销售要点

一个顾客对于药品往往会有较多需求，但其中必有一个需求是主要的，而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的最重要因素。

我们反这些最能导致顾客购买的药品特性称之为销售要点，当营业员把握住了销售要点，并有的放矢地向顾客推荐药品时，交易是最易于完成的。

一个优秀的营业员在作销售要点的说明时，一般会注意到以下五个要点：

（1）、利用“五Ｗ－Ｈ”原则，明确顾客购买药品时是要由何人使用（who）,在何处使用（where）,在什么时候用（when）。想要怎样用（what），为什么必须用why以及如何去使用（How）。

（2）、说明要点要言词简短；

（3）、能形象、具体地表现药品的特性； （4）、针对顾客提出的病症进行说明； （5）、按顾客的询问进行说明。 基本步骤八、成交

顾客在对药品和营业员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。但有的顾客还会残存有一丝疑虑，又不好明着向营业员说，这就需要营业员做进一步的说明和服务工作，这一步骤称为“成交”。 当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：

（1）、顾客突然不再发问了；

（2）、顾客的话题集中在某个药品上时； （3）、顾客不讲话而若有所思时； （4）、顾客不断点头时； （5）、顾客开始注意价钱时； （6）、顾客开始询问购买数量时； （7）、顾客关心售后服务问题时；

（8）、顾客不断反复地问同一个问题时。

在这些成交时机出现时，营业员为了促进及早成交，一般应采用以下四种方法：

（1）、不要给顾客再看新的药品了； （2）、缩小药品选择的范围； （3）、帮助确定顾客所要的药品；

（4）、对顾客想买的药品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。

这一过程千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。在“怎么样，您到底买还是不买”“您老磨蹭什么，没看我这儿顾客多着吗？”等声音刚落之后，顾客倒是下定决心——但一般是下定决心不买了！

基本步骤九、收款和包装

顾客决定购买后，营业员就要进行收款和包装。在收款时，营业员必须唱收唱付，清楚准确，以免双方出现不愉快。

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