如家销售手册(3)

如家酒店连锁公司

三、 如家销售指导

各店应在所在城市，区域和市场部的指导下，以店长为全店销售工作负责人，带领全店员工进行市场调研，制定本店销售计划，确定本店客源结构，组织切实有效的销售行动，不折不扣执行公司各项市场活动，从而完成公司布置的经营指标。

新开店销售

A． 区域有主要竞争伙伴

同类型已形成品牌者，包括现有和潜在。对经济型酒店而言，无竞争对手是相对的，重视现有竞争者，更应注重市场潜在的竞争。在此情况下，注意扬长避短，细致考察竞争酒店后对自身客源合理定位。在销售上要注意强调如家卖点及与竞争者的差异性。 B． 如家进入该城市第一个店

前期销售以宣传、灌输如家理念为主，以如家公司背景和全国连锁店规模宣传为

销售切入口。

1、市场营销调研报告（模板：见附件6）

由店长和店助在开业2个月前对本店地理位置，周边环境，竞争对手及对方品牌运

用情况等信息调研采集后，有的放矢的编写开业前市场营销调研报告。 此报告经市场部审议后，作为该店开业前销售行动指导框架。

营销调研报告项目内容：

1) 所属城市描述：消费特点和能力；城市景观；支柱产业

2) 本店情况描述：地理位置；本店开业日期；客源定位；房型，床型和数量 3) 周边情况介绍（通常3公里范围内）：商务楼数量规模；购物店；银行；休闲娱乐

场所；大型餐饮；医院；学校；政府机构；交通

4) 竞争酒店：价格（门市价；前台价；中介价；协议价），主力房型和数量；性价比；

软硬件；竞争力； 5) SWOT分析 6) 营销策略 7) 销售步骤

8) 促销计划（附预算费用）：包括VI，广告 9) 开业3个月经营数据预测 10) 周边竞争力较强酒店具体资料

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2、细分客源市场

酒店销售计划数字形式的体现 （模板：见附件7）

新开业店：

根据公司下达客房目标指标，将酒店开业前3个月的指标细分至各客源结构比例 已开业店：

根据公司下达客房目标指标，参考上年客房经营，依据公司市场发展策略，制定的全年数据分析，以确保酒店客房经营月分析，修正客源市场，达到酒店收益最大化。

3、销售工具

开业前销售

在本店电话号码未确定时,以三折页,800卡为主,电话确定后,再加上本店单页 开业后销售

单页,家宾卡会员手册,800卡

促销种类:赠早餐,水果,房价抵扣券,周末特价,休闲房等(免房需经店长签字) 方法: 1）可在单页上盖上相关促销内容的章

2）另行印制,可采用公司设计样本;如自己设计,需先将样本发至市场部审核 注:样本需明确图案,颜色,文字内容,字体大小,纸张大小,材质,印数及价格

各种促销须事先报市场部审批 （模板：见附件2）

4、销售技巧

? 提高上门客比例技巧

1） 配合公司品牌宣传，扩大宣传力度，设立道路标志和持续不懈的发放酒店单页 2） 前台是宾客的第一窗口，面对前台的接待服务，用微笑甜美的笑容迎接每一位到店

宾客至关重要

3） 如家酒店服务标准，房间设备 ,合理的收费标准 , 问候声；欢迎声 ；告别声；礼

貌的对话声；退房时的欢送声；都将会给饭店的客人留下不可磨灭的印象 4） 主动帮助客人解决所遇到的问题，主动介绍酒店服务设施，使客人真正体会到“温

馨如家”

5） 业务熟练，快速办理宾客入住、离店手续，以专业化水准为宾客服务 6） 进行全员销售，前台既是服务员又是企业的推销员，团队协作是关键

? 淡季销售技巧

酒店销售根据市场环境，在旅游淡季时将进入客源入住低谷(12月至来年2月)。

酒店要将销售预测,销售计划做到”未雨绸缪”,才可将酒店收益持续提高。 ?

制定淡季促销方案，加大协议公司拜访力度，加强主流中介沟通。

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? 利用酒店现有资源， 可采用各种促销方法，例 ：优惠价格促销、精美礼品促销、含消费券促销、含早餐促销、休闲房、短信促销（根据电脑中客史信息发送短信）、发放宣传页方式 （根据附近市场物业公司、家庭小区、大学门口、酒吧等）等。

? 会议团队预定：可根据市场动态和预定房量，提前作出预测，以接待信誉良好,无应收帐款团队为前提适量预定 .

? 全员销售

? 提高周日出租率技巧

1) 分析周日出租率下跌中哪个客源影响最大 2) 分析各类客人的住宿目的(是商务或旅游或休闲等)

3) 分析客人的来源地(尤其是本地客人的比例)，及通过何种渠道而来(上门,还是中介、协议等)

4) 分析各类客人的平均逗留天数

研究周日退房的客人，周日新入住的客人，周日的在店客人的消费目的，特征等等。 预订：入住周日的预订优先，这个工作不能等到周日才做，从周四，周五，周六接预

订的时候就要开始。

客源：周日减少的外地人能否有本市客人作为补充。 平日控制的客源渠道全面开放。

促销：周日可推出特惠价，针对本市的上门客人，但要凭一定的优惠券或是促销单页才能使用，一则可以防止其他渠道客源投诉，二是可以统计促销效果。

在发放促销时,除对外发放外,对平日的上门客在退房时可予以优惠券赠送,特别是对本市客人，引导他们在周日的消费。 除价格外,周日的休闲房可放宽时间限制。

? 单页盖章发放技巧（如家统一印制的各店单页）

单页盖章促销方法是一种成本小，见效快的一种营销手段，单页上盖章内容可以根据市场情况和本店需要设定，一般有两种方法：特价房和抵扣券。特价房单页上盖章的内容是直接注明房价的，如内容为：凭此券入住特惠单人房120元/间，标准房150元/间。抵扣券的内容一般为：凭此券入住可在门市价基础上抵扣房金30元/间。

盖章单页一定要有有效期的设定，一般为在3个月，有效期过短或过长对于单页回收效果统计有很大影响。

为方便统计各区域单页发放回收效果，在每个区域可以通过印章位置颜色或编号来区分。如一个同样的章可以盖四种：单页正面红色、正面蓝色、背面红色、背面蓝色。或者是编号为1的单页代表在居民小区派发，2号的为在长途车站派发等。

制作单页派发回收反馈统计表，表的内容一般为：区域的划分，单页派发总张数，单

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页在各个区域的每日、每周、每月回收情况，通过这些反馈统计，可以确定今后的重点发放区域。

? 家宾卡销售技巧

? ? ?

大堂、前台明显位置摆放家宾卡宣传资料（按公司标准） 培训酒店全员家宾卡申请、使用、积分、注意事项等业务知识。

明确告之前台人员中介客源必须转化为家宾会员；先向宾客确认预定，在办理登记的同时，主动向宾客介绍家宾卡的优惠项目，例：预定优先、全国免费预定、享受会员价及积分等；如宾客有意购买，在给宾客办理家宾卡的同时，告诉宾客这次暂无法使用；由客人自己选择是否需要取消中介预订，等中介发来预定取消单以后，方可按家宾会员入住。比较建议待客人退房时予以转化，以避免影响和中介的合作关系。 ?

销售人员拜访客户较少的公司时，主动向负责预定的人员介绍家宾卡的使用会给其减少很多不必要的麻烦，例：帮客户预定的烦琐、预定事项交代不清而影响与客户的关系、耽误其他工作时间等。由公司负责预定的人员帮酒店宣传家宾卡，利于经常出差的客户到店及时申请家宾卡。 ? ?

对于以个人名义要求签协议和个人用房居多的协议时，主动介绍家宾卡。 对于要求打折的上门散客，推销家宾卡。

? 流量控制技巧

流量的控制手段多种多样，不同的季节，不同的时段，新店与老店之间也会有不同。只有结合本酒店的实际情况，灵活运用才能有效的控制好流量。使酒店的营收能做到更好。

案例：塘桥店

塘桥店共有126间客房，开业初期经过一段时期的总结，该店做了一个“每天流量控制表”，当每天的流量在中午12：00的时候达到85间，就控制中介的流量，不再给房间，以保证下午家宾俱乐部和协议公司的客人能订到房间（星期天和星期一可把流量适当放宽一点）。因为中午流量在85左右，当天酒店一般就能满房。随着酒店的逐渐成熟，家宾客人和协议客人逐渐增加，尤其是附近的国际博览中心会展不断，该店有重新设计了一个“季度流量控制表”，提前几个月把会展期间中介全部关闭，严格控制上门散客的预订房间数和到店时间，超过三间以上的房间数，客人必须预付订金，否则不予保留。对中介客人实行限住，不能延住。这张表的使用可以让前台服务员和值班经理都能对本周甚至后几周的客房流量做到心中有数，可以严格控制流量。现在酒店在此基础上又做了一个统计每天不同类型客人的“NO SHOW统计表”，此表功能是根据每天不同类型客人的订房量做一些超额预订。如果预订已满，我们就做预订等候，如有房临时取消，可让预订等候的客人来入住。这样可使房间的流量始终实时掌握手中。

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附表：

流

日期 4月1日 4月2日 ??? ??? 4月30日 量 预 测 控 制 表

9：00预订量 17：00流量 17：00预订量 出租率 9：00流量 a) 此表每天上午9点统计一次。当发现此时流量达到90（间）时，应考虑关闭中介的订房

量（先关闭小中介以及艺龙再是携程）。中午是退房的高峰，此时应关注的是预订的流量，如果流量小于预订量（流量在减少预定量未增加），此时应考虑放开中介的订房（主要是放开携程，其它中介不考虑）。

b) 每日的下午5点再次统计即时流量和预定量。此时流量达到100以上时，应考虑房型内哪

种房间先关闭（此统计应该不受时间限制，根据实际状态来调整）。

c) 每日下午5点左右如果当日的流量达到100（间）则可以确定当日出租率一定会满房。 d) 在做此表统计前的一个月需要每日进行预测，再可以大胆操作，因为每个店的客源结构是

不一样的，但是此流量控制表可以有效的预测当日的出租率及对中介的控制（适用在已开业并开始需要调整客源的酒店）。

? 客户维护技巧

1) 掌握客户公司的基本情况，如公司性质（港商、台商、日资等）、投资规模、生产

产品、住宿标准、每月住宿量、付费方式、负责订房的部门；

2) 掌握负责订房人的姓名、性别、职位、年龄、电话（公司电话和私人电话）、哪里

人和脾气性格；

3) 通过客户公司订房负责人了解竞争对手的优点和弱点和价格；

4) 对住店大客户进行跟踪服务，入住第二天征求意见，住宿日期超过10天的，周

日送水果等，重视服务是关键。 5) 与订房负责人建立良好的关系：

?

客户的立场专注倾听客户的需求，适时地向客户确认我了解的是不是就 是他想表达的，这种诚挚专注的态度能激起客户讲出他更多内心的想法；

? 身带好记事本，记下下客户的需求，答应客户要办的事，也包括自己的工作总结和体会，这时客户有一种被尊重的感觉；

? 多说“我们”少说“我”，在说我们时会给对方一种心理暗示：是站在客户的立场，是与客户保持共同理解的态度；

? 永远比客户晚放下电话，尤其在与较熟的客户交谈时，千万不能犯这个错误；

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