某保险公司的客户关系(CRM)管理系统(5)

支持、解决。技术支持组由M公司相关人员组成。

（9）文档组

文档组负责项目中全部文档的制作，包括：系统集成方案；合同文本；机房环境要求；设

备到货验收报告；计算机系统安装报告；网络系统安装报告；系统软件安装报告；应用软件安装报告；计算机系统测试报告；网络系统测试报告；系统软件测试报告；硬件平台集成测试报告；各种产品说明书及维护手册；设备与软件移交测试报告；需求修改说明书；设计修改说明书；会议纪要；试运行记录；系统终验报告等，文档组由XX保险公司和M公司的相关人员组成。

8.3 项目进度安排

人员：项目经理、高级系统分析员、程序开发人员、XX保险公司IT人员。 目的：实施IT技术方案。 时间：40天。 5．IT方案实施

人员：项目经理、高级系统分析员、程序开发人员、XX保险公司IT人员。 目的：剔除XX保险公司CRM系统的技术方案，并对方案进行论证。 时间：20天。

人员：高级系统分析员、XX保险公司客户管理经理。

目的：分析XX保险公司现有客户管理流程中存在的不足，提供以客户为中心的新的运作时间：20天。

4．IT方案策划 3．总体方案策划

CRM系统的咨询和培训师CRM系统实施的重要组成部分，M公司建议XX保险公司CRM

1．客户培训

人员：高级系统分析员、XX保险公司客户管理经理。

目的：CRM原理和应用只是培训，加强相关人员对CRM功能和作用的认识。 时间：10天。

2．客户调研

人员：高级系统分析员、XX保险公司客户管理经理。 目的：调查XX保险公司现有客户管理流程。 时间：30天。

项目的实施步骤和计划共分为以下八个阶段。

方案，并对方案进行论证。

6．系统试运行

人员：项目经理、高级系统分析员、程序开发人员、XX保险公司IT人员。 目的：系统试运行，调试、更正系统中存在的BUG。 时间：60天。 7．培训

人员：CRM培训师、XX保险公司IT人员及所有操作人员。

目的：对XX保险公司IT人员及所有操作人员进行系统运维、操作方面的培训。 时间：10天。 8．验收

人员：项目经理、XX保险公司IT负责人及系统运维人员。 目的：对XX保险公司CRM项目进行整体验收工作。 时间：10天。

9技术支持

M公司拥有富有经验的客户关系管理专家，自身行业技术专家和专业的系统开发队伍组成的CRM顾问、实施队伍，精益求精的项目实施团队可在项目咨询、需求分析、系统规划、实施和维护等阶段，为客户提供专业、周到、高效的服务。M公司提供以下技术支持和售后服务。

9.1项目技术支持

M公司没有专门的技术支持中心，向用户提供技术咨询，故障诊断，排除故障等全面技术支持。系统交付使用后，M公司将负责提供二年的保修和终身服务，包括技术支持和软件维护，并将在24小时内对用户的要求做出及时的响应。

在一般情况下，用户通过电话、电子邮件和传真等方式，将所遇到的问题报告给技术支持中心（所有电话、电子邮件、传真都将被记录、备案并跟随问题的全过程），中心将对每个用户问题报告给一个故障好吗，以便用户查询。

技术支持中心采用多种方式来诊断和解决问题。如果所需解决的问题已在用户基数支持数据库中，技术支持人员应能够在短时间内为用户提供解决方案；其次，利用远端测试手段对故障进行分析，在24小时内通知用户故障斩断结果并向用户提供处理方法；第三种方式是在紧急情况下，派有关人员进行现场支持。

2．故障诊断、排出方式 1．支持方式

3．技术支持中心服务时间

技术支持中心采用一周7天，每天24小时工作制。

9.2人员培训

CRM不是单纯的软件系统，是一种思想和管理方法、要用得好、用得精，就必须经过反复培训，一步一个台阶，是企业领导及员工真正理解CRM的原理和方法。在项目实施的同时，如何采取有效的手段对内部人员进行培训是关于实施效果的一个关键问题，根据以往的经验，培训工作可分为以下三个步骤：

第一个步骤是理解概念，正确导入CRM，在软件系统上达到会用的程度。

第二个步骤是强化原理培训，要求员工领会CRM所包含的管理的精神，根据软件中的原理第三个步骤就是应用培训，把CRM理念深入贯彻到日常工作中，已达到应用的最高境界。

和做法，具体应用到实际工作中去。

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