某保险公司的客户关系(CRM)管理系统(2)

的世纪原则如下。

1. 设计思想先进

XX保险公司现有信息系统中与客户相关数据虽然从量上来说很大，但内容比较单一，缺乏公司全方位的信息，如成本、市场信息等；另外，由于历史原因，这些数据往往在结构上不够合理，数据库表难以有效管理，在此基础上很难支持较为复杂的客户数据分析应用。所以M公司推荐L第一部实时操作性CRM；第二部，在操作性CRM的基础上事实分析性CRM。操作性CRM是分析性CRM的基础，分析性CRM是操作性CRM的提高。

3.采用参数化的设计理念，增强系统的适应能力

为了满足公司管理多样化的需求，增加CRM系统的适应能力，M公司在软件设计和开发商CRM系统要基于国内外先进的客户管理思想及理论，同时融入XX保险公司的管理精髓和

2.操作性CRM先行，分析性CRM后行

客户管理业务流程，为规范、科学的客户管理提供全面的数据和技术支持。

管饭应用参数化定制技术。即在软件设计、开发过程中，公司的各项流程不是完全固化在程序中的，可通过系统参数进行调整，如此一来当公司流程变更时便不许改程序，只是更该参数的设置而已。

保险公公司的业务流程往往非常复杂，业务种类的差异和参与部门的不同，组织机构、人员权限和业务管理流程的调整，都会对CRM系统的流程产生影响。传统的系统应对这些变化的手段往往是对系统的源代码进行修改，如此不仅降低了响应的及时性，而且增加了用户对开发商的依赖性，M公司将工作流（Workflow）管理的先进思想引入到CRM系统中，用户可以通过工作流管理模块，方便的定制业务单据的流动方向、流转时限、查阅人员的权限，部门和业务流程的变更可以轻松实现。本系统同时提供了对工作流每一个节点的动态监控功能，通过工作流监控功能，用户能随时跟踪监控系统中各业务的整个流程，并设置业务处理的时限警戒线。M公司把灵活的工作流程处理机制内建在CRM系统中，将CRM系统的应用效益带入另一个崭新的天地。

操作性CRM系统要能满足用户丰富、繁杂的业务需要，主要体现在：①采用业务强大的业务流程自定义功能，使单据处理流程灵活方便。②提供完善的业务处理辅助工具，实现数据输入、输出、相互引用的自定义设置。③操作简便灵活，不仅设置了菜单快捷键，而且提供自定义快捷键功能，使用户在使用系统是更加方便快捷。

CRM系统部不只局限于为销售部和客户服务部门服务，而是要为公司所有分支机构和所有6.系统高度集成 5.业务处理灵活

4.提供方便的工作流程管理与监控、提升系统的灵活性

部门服务，这就要求CRM系统具有很好的集成性，信息从CRM的订单开始，但要一直传递到业务流程下端的各个部门和岗位。

CRM系统的集成主要表现在纵向集成两个方面：①纵向集成：CRM系统必须可以在企业总部与各层次的分支机构之间，实现动态、实时的信息交换，从而实现整个企业的纵向集成。②横向集成：CRM系统应用该把分散在公司各个部门、各个环节的客户数据集中为一个有机整体，从而实现客户数据的纵向集成。③CRM系统还要提供与公司其他系统（如财务、人事等应用系统）间的数据接口，实现数据的导入与导出。

CRM系统是一个多用户的核心业务处理系统，系统在安全、可靠方面有着比较高的要求。CRM系统包含多级别的数据保护和权限控制机制，采用先进的加密手段和安全性管理工具，防止非授权用户访问系统数据，使得用户的业务资料在任何时候都能保持正确和完整。

考虑到公司业务不断发展，各方面的需求将不断增加，CRM系统应具有可扩充性，以适应企业未来发展的需要。CRM系统或多或少都要进行客户化或二次开发的工作，所以CRM系统应提供必要的开发工具，同时应保证该开发工具简单易学，使用方便。

8.CRM系统应用有可扩充性 7.系统安全、可靠

4 CRM系统软件建设方案建议

4.1软件系统逻辑结构设计

M公司的CRM系统是专业XX保险公司量身定做侧CRM系统，本着以客户为中心的管理理念，协助保险公司建立一个协调互动的客户管理平台，它在系统渠道上整合了网站、呼叫中心、人工作也等多个通路，形成统一的客户数据通道，保证了客户信息输入、处理、存储、输出的畅通与透明，它综合运用了呼叫中心、业务柜台系统、数据仓库等几大部分组成，逻辑结构如图1所示。

软件方案是整个CRM系统的灵魂和核心，用来完成系统各种关键业务的处理工作，本部分主要描述XX保险公司CRM系统的体系结构设计。

业务柜台系统客户端数据仓库业务柜台系统业务柜台系统客户端CRM系统客户端CRM核心模块CRM系统客户端呼叫中心公司门户网站人工作业

4.2服务器操作系统选型

服务器操作系统运行与服务器端，是整个系统的基础，要求具有高度的容错功能、安全、长期以来，高端的CRM应用系统一直为NUIX服务器所统治，而随着台式机性能的增强、CRM核心处理系统：是整个CRM系统的核心，负责整个CRM系统的数据处理和数据分析统一客户数据通道：是CRM系统的数据通道，是系统与外界进行数据交换的接口，主要包业务柜台系统：是公司现有的业务处理系统，属于CRM系统的一个执行模块，完成CRM客户数据仓库：是公司的客户数据中心，为CRM系统的客户数据分析提供数据支持和技术功能，

括呼叫中心和公司门户网站以及公司代理人的人工作也终端。 系统的客户业务处理功能。 保障。

保密性能，建议选用Microsoft公司的Windows 2000 Advanced Server中文版或更高版本。 价格的下降，Windows网络操作系统逐渐成为多数企业选择服务器的对象。P保险公司CRM系统基于低廉NT平台，采用高端的应用软件体系结构和数据库应用技术，充分利用企业现有的局域网络系统和软、硬件资源，是系统的架构更具弹性和伸缩性，为客户提供技术领先、管理理念先进、安全可靠、经济适用的CRM解决方案。

4.3软件开发平台选型

XX保险公司的CRM系统融现代客户管理思想与最新IT技术为一体，采用Java/J2EE技术，拥有良好的开放性、移植性和可扩展性，达到了现代信息技术与客户管理科学的完美结合，Java/J2EE技术具有下列有点。

1.既有先进性有保证了系统的安全和稳定性

目前，大型应用系统的发展潮流之一就是采用J2EE体系结构，J2EE体系框架把绝大部分

的应用逻辑和数据处理都集中在应用服务器上（应用服务层可以由几台或几十台机器组成，采用负载均衡理论，对应用逻辑进行分解）。这种结构提高了系统的处理效率，降低了系统的维护成本（当业务逻辑发生改变时，只需要维护应用服务器上的逻辑构件），保证了数据的安全和完整统一，同时还简化了体系结构设计和应用开发，具有良好的可扩展性，可满足各种需求，可自由选择应用服务器、开发工具、组件、并提供了灵活可靠的安全模型。

2. 产品采用B/S结构，提供良好的可扩展性和伸缩性

随着Internet/Intranet技术的不断发展，由于使用Web浏览器具有费用低廉、安装和维护方便、跨平台运行和具有统一、友好的用户界面的优点，导致了整个应用系统的体系结构从C/S的主从结构向B/S体系结构的过渡。本软件使用纯Java语言开发，满足系统平台无关性，操作界面全为浏览器界面，为浏览器——服务器程序，前段支持IE5.0及其以上的版本。系统通过XML文档完成数据交换，可以供不同层次上的多套开发接口，具有良好的扩展性和开放型，可与公司现有的系统高度集成。

4.4数据库和数据仓库选型

本CRM系统不但能够完成运营型CRM系统的功能，而且还引入了数据仓库（DW）相关技术，对客户数据进行全方位、多角度分析，为公司营销、销售决策提供数据支持，实现业务分析与业务运营的良性互动。

CRM运营系统通过多种渠道将客户的各种背景信息、偏好、行为习惯、交易数据、信用状况等信息收集并整合在一起，再将这些运营数据和外来的市场经过整合和变换、装载进数据仓库（Data Warehouse）。CRM分析系统运用OLAP和数据挖掘（Data Mining）等技术从数据仓库中分析和提取相关规律、模型和趋势，让客户信息和知识在整个公司内得到有效的流传和共享，并进一步转化为企业的战略规划、科学决策和各业务流程的辅助支持，用于提高在所有渠道上同客户交互的有效性和针对性，包适合的产品和服务通过适合的渠道在适当的时候提供给合适的客户，从而实现企业利润的最大化。

建议选用Microsoft公司的SQL Server 2000或更高版本作为CRM系统的数据库和数据仓库平台。SQL Server 2000是Windows平台上的首选数据库服务器，SQL Server可在同一平台上进行数据库和数据仓库实施，且支持分布式事务处理，操作灵活，简洁易用，它可与Office 2000、Backoffice、Exchange、Microsoft Visual Studio实现无缝联结，Excel可以作为数据仓库系统的前端战士工具，具有很高的性能价格比。

4.5软件系统的优点

M公司的保险行业CRM系统历经不断的实践检验和改进、完善、日益完美，拥有自己的独（1）融入现代呼叫中心（Call Center）技术，实现与客户的多渠道互动

M公司CRM系统的一大技术特点是融入现代呼叫中心技术，提供电话、传真、Email、WAP、到的优点，具体表现在以下几个方面。

Web、PDA等多种客户接入渠道，并能根据呼叫接入的不同提供了多种路由算法和提供基于经验的只能路由等功能，并能够根据呼叫接入的不同提供了多种路由等功能。通过CRM系统的实

施，公司客户可以按自己的交流渠道偏好来与公司交流，公司也可依据客户渠道偏好进行交流和互动，并使得公司的市场、销售和服务部门通过一个统一的沟通界面与客户进行交流和互动，无论客户使用何种渠道与保险公司交流，他们总能得到连续一致的信息，从而强化了公司和客户之间的沟通效果。

（2）采用商业智能（BI）技术，实现业务分析与业务运营的良性互动

保险公司以往的客户信息散落在公司各个信息系统中，缺乏全方位的客户信息，那一支持

客户分析应用。M公司的CRM系统基于数据仓库平台，对客户数据进行全面整合和归类，形成统一的客户视图，同时采用多项商业智能技术，包括人工智能、神经网络、模糊推理、决策树、分类、回归分析等，提供了强大的数据分析能力，为业务分析与业务运营的良性互动打下了坚实的数据基础。

（3）贯穿销售自动化理念，提高公司市场营销活动的效率

M公司的CRM可详细记录市场营销活动的各项业务数据，可显著提高公司市场营销活动的

效率。CRM可详细记录市场营销活动的各项业务数据，并对其进行多角度分析、比较，可为以后营销活动的改进提供数据支持。并且CRM系统中记录了大量的客户和潜在客户资料，通过对这些数据的分析，交叉销售机会的辨别和成功率也得到了极大的提高。

（4）采用XML数据标准和数据交换平台

XML是跨平台的数据交换技术，具有简单性、开放性、可扩展性，并具备自我描述功能，

能够将数据和县市区分开来，提供了人机共同的交互语言，本系统采用XML作为数据交换的平台，将XML作为系统数据接口和表达的标准，使得系统具备更强的开放性和可扩展性，从而轻松实现企业应用集成。

（5）拥有良好的开放性、一致性和可扩展性

M公司的CRM系统操作基于Java/J2EE架构，拥有良好的开放性、移植性和可扩展性，其

B/S结构彻底摒弃传统C/S结构中过重的系统负载和不易维护升级的缺点。M那公司的CRM系统仅需通过浏览器便可访问，实现了客户端的零维护，非常适合保险公司非计算机专业、有需要经常在外的广大代理人使用。

（6）采用分布是数据库技术、实现跨地域存取

由于大多数保险公司拥有众多的分支机构，所以M公司的CRM系统中采用了分步式数据

库技术，提供分布是数据库的数据复制和同步功能，来降低网络传输负荷。同时系统还提供了远程访问技术，实现数据额跨地域存取。

5 CRM系统功能模块设计

XX保险公司CRM系统将销售自动化与客户数据分析相结合，具有五大核心子系统，分为代理人客户管理子系统、客户服务中心管理子系统、销售管理、客户管理、客户服务和客户商业智能子系统。在每个功能逻辑上又分为两层，一层为业务操作处理，一层为业务分析。

5.1代理人客户管理子系统

随着各个保险公司基础网络设施建设的完成以及代理人管理的日益规范，如何高效地为一线的业务人员提供强大的支持服务，进而提高公司的市场竞争力，正日益成为保险公司利用信息技术全面提升业务管理水平面临的重大课题。就目前的情况来分析，代理人在获得业务支持服务上存在着差距，包括业务信息支持不足，客户跟进服务不及时，业务人员对自己的保单信息了解不足造成客户和保费流失。为代理人提供及时、方便、简洁、丰富而具有个性化的支持和服务，

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