某保险公司的客户关系(CRM)管理系统(3)

是当前保险业务管理的有一个焦点，也是保险公司全面提升业务管理水平、提高企业竞争力必不可少的条件。

代理人客户管理子系统的目标是为代理人提供强大的支持和服务，弥补代理人业务拓展信（1）详细的客户信息管理

客户信息主要包括客户基本信息、联系信息与私人信息三大类。

客户基本信息包括客户的姓名、年龄、职业、收入等信息，对客户的职业、年龄、收入等息不足和实际业务操作中的种种不便，从而提高他们的工作效率，盖子系统主要包含如下功能。

公用信息要进行量化，以便以后对这些数据进行挖掘，分析职业、年龄、收入对购买行为的影响，进一步明确我们的销售对象，为下一步展开销售工作明确方向。

客户联系信息包括客户所有可能的联系方式，包括办公电话、家庭电话、手机、E-Mail、通客户私人信息主要包括客户的家庭情况、个人爱好、几年节日等，从而可由销售人员实现（2）详细的销售机会信息

对客户相关销售机会的详细描述，描述每一个销售机会目前处理的情况，销售成功的可能信地址等，保证不论在上班还是下班时间都能以适当的方式和可互相联系。 对客户的全面关怀，增进和客户之间的感情。

性，同时对一些销售机会的公用信息也要进行量化，以便以后对这些数据进行挖掘，作为评价销售人员也记的依据，还可以预测市场趋势，以便审时度势，做出恰如其分的决策。还可以统计销售失败的原因，以便销售人员作出自我调整，提高销售成功率。

（3）完整的销售活动信息

显示和客户销售机会有关的所有活动信息，可以查看在该校手机会上，已经做了多少工作，

分析这些活动，可以决定下一次活动的形式和内容，提高下一次活动的效率。同时通过对一次成功销售的所有活动分析，可以让公司内部的新销售人员得到培训，是他们能够很快成为一名优秀的销售人员。

（4）有效的日程安排及提醒管理

日程安排管理主要对代理人日常展业过程中的活动进行计划、跟踪、记录、评估和管理。

该功能不仅可以让代理人对自己的日程安排一目了然，合理安排自己的时间，抓住工作重点，提高工作效率和服务质量，增强竞争力；同时也方便管理人员合理选择安排会议和工作研讨时间。提醒管理主要包括续保通知、催收保费、客户生日提醒等功能。

（5）建议书管理

建议书管理是代理人客户管理子系统中的一项重要功能，该功能提供强大自定义能力，代

理人只需根据客户的具体情况，输入相应的参数，系统就可以自动为保险客户生成一份标准的保险建议书，代理人还可根据具体情况对系统生成保险建议书进行编辑和修改。

（6）保单试算

保单试算也是代理人客户管理子系统中的一项重要功能，该工农提供多种简便易用的工具（7）综合查询

代理人客户管理子系统的综合查可以查询代理人所属客户的所有信息，包括个人基本信息、

来辅助代理人进行保单试算，以提高他们的工作效率。

销售活动以及客户保险单的基本信息、支费情况、连接户余额、理赔等信息，是的代理人能够清楚了解现有保护的整体状况，并据此确定下一步业务的开展计划。

（8）有效地费用管理

费用管理帮助销售人员统计自己在销售过程中的销售支出，明确自己在一个销售机会中的（9）客户的有关附件和备注信息

记录与客户相关的一些附件和备注，可以让代理人全面、完整的掌握客户的所有信息。

花费，增强自己的经济观念，可以借此更合理的平价销售人员的业绩。

（10）销售机会的有关附件和备注信息

记录与销售机会相关的一些附件和备注，可以让销售人员随时掌握一个销售机会的特点，（11）公共信息服务

公共信息服务包括以下几个方面：

1） 公司公告：提供公司发布的各类公告信息。

2） 留言服务：为代理人提供留言的发布、删除和回复功能。

3） 在线回忆：为不同区域的代理人和管理人提供一个机遇聊天室模式的网络会议方式，与

会的个人可以通过网络进行发言和交流。

为一个销售机会做好充分的准备。

5.2客户服务中心管理子系统

客户服务中心是保险公司服务客户的一个窗口，是公司一个重要的信息通道，客户服务中心管理系统让保险公司的客户服务中心通过服务电话、Web、E-mail、手机短信、心寒、传真、面对面等方式，实现业务咨询、保单查询、投诉受理、客户回访等客户服务功能，同时搜集和分析客户反馈的信息，为公司产品的开发、销售和管理提供有效的数据支持。

通过客户服务中心子系统，保户以及代理人能够从多种渠道获得及时、有效地信息，确保保险公司不会因为信息的不及时提供或者服务渠道的不畅通而导致保户流失。客户服务中心管理子系统主要提供以下功能。

（1）保险业务咨询

保险公司的保户或潜在保户通过客户服务中心特服号码或互联网网站咨询有关保险事宜，

或与代理人取得联系，客户还可以利用客户服务中心所具有的传真自动恢复功能接受较为详细的书面保险资料。当客户打电话或通过互联网前来咨询时，座席话务员可利用系统知识库向客户进行讲解，向其推介保险公司的保险项目，并将客户的联系信息金路到客户数据库中。

（2）保险公司代理人身份鉴别

各保险公司普遍通过代理人上门向客户推销保险，为防止一些不法之徒佳节保险代理人之（3）电话或网上投诉

客户对其一保险险种有需求时，可通过客户服务中心特服号码或互联网网站通知保险公司，（4）投诉受理

客户通过客户服务中心对保险公司的业务或其他事项进行投诉，客户服务中心可以直接将

名骗取客户钱财，客户可以通过客户服务中心的数据库鉴别其身份，以免上当受骗。

保险公司可派相关专业人员上门办理有关手续。

哭乎的投诉转到相关部门进行处理，并自动记录投诉处理情况。同时，还可以定期对投诉数据进行统计分析，根据统计结果对相关工作人员进行考核，采取改善措施。

（5）通知功能

根据系统设定，客户服务中心可自动通知保户有关的保险服务信息，例如对未按时交纳保（6）内部联系

客户服务中心也是代理人的业务支持中心，客户服务中心可通过电话、网络等方式为代理（7）客户数据分析

客户与客户服务中心每次通话或联系都有详细的记录，系统提供专业数据分析软件可对这（8）系统管理功能

费的保户，定时呼叫催缴。

人提供业务知识、操作规范等方面的业务支持。

些大量的客户数据进行分析，找出规律性的东西，帮助公司进行分析、定位、决策。

系统提供多种管理分析工具和统计报表，进行实时的性能指数和趋势分析，将呼叫中心和

座席的实际表现与设定的目标相比较，确定需要改进的区域。 5.3代理人管理子系统

代理人管理子系统可以帮助保险公司规范代理人营销组织架构，明确各级业务人员和管理人员的职责、管理、薪酬和考核，保证营销代理人队伍质量，提高契约品质及经营业绩。其主要内容包括代理人工作管理、代理人业务分析、团队建设、信息管理和知识库管理。

客户分布分析：提供代理人所有客户分布分析功能，分析的角度主要包括保单分布、业绩分布、客户数量分布、当月收入分布，系统还提供组合分析方法，操作者可以创建及修改分析组合。

增长分析：提供代理人及其业绩增长曲线的分析方法，分析的角度只要包括保单增长趋势、特征分析：特征分析主要从客户险种两个角度对客户投保情况进行分析，客户分为保单客保额增长趋势、各类险种增长趋势、客户数量增长趋势等。

户、准客户、全部客户三类，险种分为险种大类和单个险种。特征分析可以按客户职业、投保人年龄段、按被保人年龄段、投保人年收入等多个角度进行特征分析，得出的指标为所占的件数比例和保证比例。

3．团队建设

个人信息：录入、修改、删除对代理人的个人信息，可为新录入的代理人设置初始密码。 级别管理：对代理人的级别进行设置和管理，提供单独修改、统一修改以及指标触动修改组织管理：对代理人的团队组织成员进行管理，即对代理人赋予团队属性。 培训管理：对代理人的培训情况和培训成绩进行录入、修改和查询。

业绩榜：系统提供对管理者选定的代理人范围和时间范围进行业绩排名，并且可作为信息发布的内容直接进行发布。

1．代理人工作管理

客户查询：代理人管理者对下属代理人所有客户进行查询分析。

保单查询：代理人管理者对代理人所完成及正在完成的保单进行查询分析。 考核管理：统计代理人在任一时间段内的考核情况和保费、佣金清单。 活动查询：代理人管理者对代理人所进行的工作活动进行查询分析。 收支查询：代理人供管理者对代理人团队的收支情况进行查询。

投诉管理：代理人管理者按代理人、投诉类别、投诉状态等查询客户的投诉情况，并进行销售计划管理：代理人管理者制定团队和每一位代理人的销售计划，并可查询、分析以前任务管理：提供代理人管理者对下级代理人进行工作任务布置、交流沟通的通道，代理人

2．代理人业务分析

统计作为代理人考核的依据。 计划的完成情况。

管理者可下达、跟踪代理人任务的执行情况。

等级中修改模式。

佣金管理：根据代理人的当月保费、当月缴款计算代理人的当月佣金收入，并可能统计分奖金管理：奖金管理是提供管理者设立奖项和选定奖励者的功能模块。 4．信息管理

公告发送：提供管理者对公司公告内容的发送和管理、维护，公告发送之后，代理人可以信息维护：提供管理者或系统维护人员对代理人共享信息进行维护管理，例如险种信息、交互处理：交互处理是代理人和管理者进行交互的功能模块，并且可以按照人、主题进行

析一定时间范围内代理人的佣金收入、保费收入和缴款情况。

在公司公告栏里阅读到所发送的内容。

职业类别、险种的条款、费率表和投保规则、公司产品信息等。

分类，交互处理是代理人和管理者进行交互的功能模块，并且可以按照人、主题进行分类，比如代理人的申请、疑问、反馈、管理者的信息下达、问候、鼓励等。

决策分析子系统主要服务于保险公司的高层管理者，运用商业智能技术对各项保险业务进行多角度分析，从而有助于保险公司的高层管理者了解公司自身的经营情况，分析客户的消费倾向，帮助公司开发适应消费者需求的新产品，为公司的市场、销售决策提供有力的依据。决策分析子系统的主要内容包括销售业绩分析、市场活动分析、客户满意度分析、客户价值分析、产品价值分析、代理人价值分析、公司费用分析等。

1． 销售业绩分析

对代理人及其管理者提供全面的知识库管理，是销售相关人员能够方便地了解销售相关信竞争对手：竞争对手信息，包括基本信息、又是弱势、影响力、业务擅长等。 竞争比较：与竞争对手的各个指标竞争比较分析。

对手动态：竞争对手动态信息，包括销售策略和市场活动信息等。 产品比较：本公司产品与竞争对手产品比较信息。

销售历史信息：销售历史信息，包括成功、失败的信息及其分析原因，可以方便的查询相标准文档：销售相关的标准文档，包括产品、报价、方案、配置、说明资料等。 节日信息：用于客户关怀的节日信息，以便提醒。

关怀信息：用于客户关怀的相关信息，如短信、祝贺语、电子贺卡等。 信息动态：行业信息、市场动态。

销售论坛：企业内部销售论坛，提供销售人员市场、销售、服务的沟通和交流平台，同时

息，知识库具体内容有以下几个方面。

5．知识库管理

在线会议：在线会议为不同区域的代理人提供了一个基于聊天室模式的网络会议方式，与代理人簿：对代理人通信录进行维护、管理。 会的个人可以通过被许可的发言进行交流。

关详细信息，

也提供销售人员一个经验交流的平台。 5.4决策分析子系统

销售趋势分析：利用不同的分析方法分析公司一定时间范围内各类客户、代理人和产品产销售构成分析：公司一定时间范围内各类客户、代理人和产品产生的投保额、现金收入和销售计划分析：一定时间范围内制定部门或代理人计划完成比率的统计分析，帮助公司制前期比较：通过对公司当前销售业绩与上期或去年同期销售业绩的比较分析，协助企业分丢单分析：通过对一定时间范围内的销售任务失败的原因分析，协助企业寻找销售丢单的

生的投保额、现金收入和利润的发展趋势。

利润的相对数分析，得出公司收入来源的构成情况。 定更为合理的销售计划。

析销售业绩变化的内部构成原因。 主要因素，从而针对性的提高竞争能力。

2． 市场活动分析

市场活动分析：一定时间范围内的所有市场活动带来的销售额、利润以及相关的预算、费用支出余额的统计分析，帮助企业寻找成功和失败的市场活动的经验教训，提高市场部门的运营效益。

3． 客户满意度分析

4． 客户价值分析

客户价值分析：一定时间范围内客户订单数量、销售额、利润额的绝对数和相对数以及其发展趋势，为公司寻找最有价值客户提供数据依据。根据客户价值分析的结果对客户进行综合评价和分类，对重要保户提供更加方便、快捷、满意的服务，对其特殊要求给予更加快速的响应。

客户风险分析：一定时间范围内客户退单、投诉、欠款的绝对数和相对数以及其发展趋势，为公司评价客户风险提供数据依据。

客户忠诚度分析：一定时间范围内客户表扬反馈单、建议反馈单、咨询反馈单的绝对数和客户特征分析：统计一定时间范围内不同属性科幻产品种类、销售渠道、销售地点等指标相对数以及其发展趋势，为公司评价客户忠诚度提供数据依据。

划分的订单数量、销售额、利润额，找出不同属性客户的消费偏好，为公司的客户营销策略提供数据依据。

5．产品价值分析

产品价值分析：一定时间范围内每种产品带来的订单数量、金额和利润的绝对数和相对数产品风险分析：一定时间范围内每种产品“投诉”反馈单数量、退单数量、数量金额的绝客户满意度分析：一定时间范围内“表扬”类客户反馈信息的比例，客观评价企业的客户客户投诉率分析：一定时间范围内“投诉”类客户反馈信息的比例，乐观评价企业的客户满意程度，提高企业的各个管理运营效益。

投诉程度，总结教训提高企业的各个管理运营效益。

竞争分析：一定时间范围内的竞争对手市场活动成功和失败的次数，协助企业采取有针对性的市场措施以增强竞争能力，为进一步扩大销售提供可能。

以及其发展趋势，为公司寻找价值产品提供数据支持。

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