某保险公司的客户关系(CRM)管理系统(4)

对数和相对数以及其发展趋势，为公司寻找问题产品提供数据支持。

产品特征分析：统计一定时间范围内不同属性产品按客户种类、销售渠道、销售地点等只是划分的订单数量、销售额、利润额、找出不同属性产品的消费偏好，为公司的产品营销策略提供数据依据。

6．代理人价值分析

代理人价值分析：一定时间范围内代理人订单数量、销售额、利润额、销售成功率、“表扬”代理人风险控制能力分析：一定时间范围内代理人客户退单、投诉、欠款的绝对数和相对代理人特征分析：统计一定时间范围内不同属性代理人客户种类、产品种类、销售渠道、反馈单的绝对数和相对数以及其发展趋势，为公司代理人考核提供数据依据。 数以及其发展趋势，为公司评价代理人风险控制能力提供数据依据。

销售地点等指标划分的订单数量、销售额、利润额，为公司各类代理人的客户营销策略和产品营销策略提供数据依据。

公司费用趋势分析：一定时间范围内，公司各部门费用金额趋势分析，帮助公司把我部门任务费用分析：对一定时间范围内每种类型人物发生的费用进行分析，得出在不同时间段预算分析：通过对一定时间范围内各部门或员工的预算和实际花费情况的分析比较，帮助费用的发生规律，为公司合理安排运营资金，指定资金计划提供依据。

内费用在各类任务间的分布情况，协助公司有针对性的制定各项费用的预算制度和监控措施。 公司寻找预算和实际花费之比的规律，为公司合理制定预算提供依据。

7．公司费用分析

6 CRM系统效益分析

XX保险公司CRM系统可以集中记录并处理来自各个渠道、各个方面的客户信息，为公司提供全方位的客户视角，赋予的客户交流能力，有助于公司了解自身的经营情况，分析客户的消费倾向，确定对公司有价值的客户，为客户提供各项增值服务和个性化服务。另外通过各项业务综合分析，CRM系统还能帮助保险公司开发适应消费者需求的新产品，为公司的市场、销售决策提供有力的一句，最大化公司的收益。CRM系统所产生的效益主要体现在直接效益和间接效益两个方面。

6.1直接效益

实施CRM系统之后，元现金掌握在代理人手中的客户和潜在客户“透明化”了。管理者能够掌握了解代理人每天的日程安排并指导其制定行动计划，及时了解中药销售项目的进展情况，并可以适当的加以指导和参与。通过对销售过程跟踪和管理，能够将公司的销售管理落实到具体的行动上，是代理人逐渐形成科学、规范的工作习惯，其次也使得管理者能方便的对代理人进行绩效评估，提供有针对性的培训。

1．客户资源“透明化”

2．大大提高客户满意度和公司销售能力

CRM系统向客户提供了多条简单易用、反馈及时的沟通渠道，客户可以选择自己喜欢的沟

通方式。同保险公司进行交流，方便的获取信息，得到更好的服务。任何与客户打交道的员工都能很快的调用客户的详细资料，尽快帮助客户发现问题、解决问题，员工在全面了解客户关系的基础上还可以有的方失地进行产品推销。这样不仅客户的满意度得到提高，还可以帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户，提高了公司的销售能力。

在没有CRM系统之前，公司员工在与客户进行沟通的时候，往往因为调阅相关资料而耽误很多宝贵时间，沟通效果无疑会受到一定的影响。CRM系统以客户为中心，是公司在产品销售、市场营销、客户服务与支持中的只适合信息得到有效整合和共享，能够向员工提供足够的、有用的、容易理解的信息，帮助员工采取正确的客户营销和服务策略，提高他们的工作效率和销售成功率。

CRM系统可以帮助保险公司及时、准确、全面的掌握自己的险种结构、规模、赔款、客户的信用情况和竞争对手业务状况等情况，能够对公司市场营销活动进行有效的规划、评估和分析，有助于保险公司以客户为中心，调整市场策略、销售策略，为公司各项决策提供可靠的数据依据。

CRM系统可以帮助公司搜集、跟踪和分析每一个客户的所有信息，充分了解他们的现状和各种需求，全面分析客户价值，为他们提供更快速和更周到的个性化服务，吸引和保持更多的客户。利用CRM系统，公司还可以观察和分析客户行为及其对公司利润的影响，是公司和客户关系及公司盈利得到最优化，实现公司与客户的双赢。

6.2间接效益

CRM系统建立了高度共享、适应企业可持续发展的客户信息管理平台，提高了公司信息技术的整体应用水平，确定了公司信息化建设的发展方向，CRM系统除满足企业现阶段基本要求外，还为公司未来发展着想，建立了各种可扩展的平台机制，为企业今后信息系统的发展和完善奠定了基础。

随着CRM系统应用的进一步深入和完善，必将促使P保险公司在客户营销与服务、代理人管理、产品研发各个环节取得显著的成效，产生可观的经济效益和间接效益。

5．客户评价更为全面、准确和可靠 4．为公司决策提供可靠的数据分析 3．提高了公司员工的工作效率

7 硬件设备选型

XX保险公司CRM系统基于低廉Windows平台，支持目前最为流行B/S机构（即客户端、应用服务器、Web服务器三层结构）。这种架构可以充分利用企业现有的局域网络系统和软、硬件资源，是系统总体的拥有成本大为下降。XX保险公司CRM系统硬件设备的选型原则包括：

采用当今较为先进产品；高可靠性；技术较为成熟；较好的兼容性；高质量的售后服务。在本部分中我们将简述XX保险公司CRM系统的主要硬件选型。

7.1 服务器端硬件

服务器建议采用HP Server TC6100。

HP Server TC6100是一款可满足不断增长需求、具有良好扩展能力的高性能部门及服务器，

他可配置两个Intel Xeon 1.8GHz到2.2GHz处理器，若需要也可方便的升级为4路处理器；超线程技术加上最大8GB DDR内存、PCI-X I/O及支持OBDR的两通道磁盘阵列控制器，时期非常适合关键性业务应用。

HP Server TC6100有极强的高可用性，包括优秀的冷却散热系统，热插拔风扇和硬盘驱动器，热插拔PCI技术，以及带有Chipkill的热备份内存技术，确保系统实现企业级的运行时间。HP Server TC6100新增集成的惠普服务器远程管理卡，使用户可以通过局域网或调制解调器进行远程监控和故障排除。随机携带的HP Navigator CD-ROM还可以提供系统安装的指导，是您的服务器迅速运转起来。

HP Server TC6100提供非常简单实用的OBDR——单键灾难恢复数据保护方案，这不是一个简单数据的备份，而是把操作系统、应用等联通数据一起被分到磁带上，当服务器崩溃时，只选一个键即可恢复操作系统、应用及数据。

HP Server TC6100采用精良的机箱设计，无需工具即可访问和拆卸主要组件，如CPU、内存、硬盘、风扇等，很方便地实现安装、维护或扩容，这样使得即使没有专业技术管理人员的帮助，也可以完成大部分检修。而且这些机器还有一项不同的功能，就是可以不打开侧盖就轻松地取出内部组件，即使是冷交换硬盘也可以从前面取出，而无需打开机箱侧面板；而且在硬盘的后面背板上已经把线缆都集成好，冷交换的过程也不涉及线缆问题，非常简单。

7.2 UPS

YPS建议采用台达N系列11KVA UPS。

台达N系列UPS最突出的特点是外观精巧，放置方便。由于采用了高度集成化的体系结构

设计，其体积仅相当于市场上同功率产品的几分之一，即可根据用户需要直立放置，也可置于19、21英寸的网络及加上。此外，N系列处于市场领先地位的高整机效率大大减少了电能向热能的无谓转化，从而减少了大体积散热片的使用，进一步为减小产品体积提供了可能。体积下降的同时带来重量的降低，N系列11KVA的主机重量只有不到25.5公斤，与市场同功率产品100~150公斤的体重想相比显示出很强的竞争力。

台达N系列UPS另一重要有点是其120~280V的输入电压范围，比较适应目前国内并不理台达N系列11KVA UPS还具备紧急停机功能，能为所服务的数据网络提供完备的安全保障。想的电力环境现状，并能在相对恶劣的环境中最大限度的延长电池寿命。

在突发的紧急情况下，如发生火灾或市电突然中断时，台达N系列11KVA UPS可以实现现场实质是远程的人为紧急停机（EPO），以最大限度的保护用户的服务器和其他贵重网络设备。

此外，台达N系列11KVA UPS还采用了智能化的电池管理技术，这项技术使UPS可以在不切断市电的情况下对电池组的状态作自动检测，当电池组电量低于90%时，对其进行均充，而超过90%时，则转换为浮充，恰当的变换均充和浮充两种状态，可以有效地减少点吃的损耗，是目前延长电池寿命最有效的技术。

最后，与同功率产品进行横向比较可以看出，经济实惠是台达N系列UPS的又以主要特点，对于寻找高性价格比的用户无疑是很好的选择。

7.3 客户端硬件

客户端建议采用 HP Vectra Xe310微机

定位于经济型商用市场的HP Vectra Xe310主要以实用和适用为诉求，这一点从它的配置上

就可以看出来：采用0.13微米工艺，运行于100MHz前端总线，集成256KB同步高速缓存的1.2GHz Cleron处理器配合B-Step i815E咸片组和256MB PC133 SDRAM，组成了一个稳定可靠的商用平台，其数据处理能力已经足以应付大多数日常办公应用。为了适应整个系统的数据吞吐能力，Xe10采用了5400转的希捷（Seagate）U6 40GB硬盘，在不牺牲整体性能的前提下确保了系统的稳定和可靠，同时也降低了整体的发热和噪音水平，为用户提供了一个宁静的办公空间。另一方面，为了适应办公室网络化的趋势，Xe310集成Intel的10/100Mb/s以太网卡，用户可以通过网络进行数据的备份与共享，也可以通过网络实现远程控制和管理。在多媒体应用方面，16倍速DVD-ROM驱动器和AC’97立体声音效已经能够满足绝大数上也多媒体应用的需求。

尽管采用了Micro-ATX结构的主板，Xe310仍然为用户保留了相当的扩展空间，3个可用的PCI插槽能够扩展音频、视频和网络等功能，而4个USB接口则极大的方便了各种外设的连接。小型的Micro-ATX立式机箱使得Xe310显得格外紧凑小巧，对于办公空间紧张的用户来说，这无疑是一亮点。

8 项目管理与实施

CRM系统的成功实施，并不是一件简单的事情，包括项目团队建设、业务流程优化、需求分析等很多环节，M公司与XX保险公司的有关部门通力合作，共同完成了公司CRM系统的建设工作。在具体实施过程中，M公司主要负责软件开发、硬件集成、系统测试和人员培训工作，XX保险公司相关部门要在业务流程优化、需求分析等方面发挥重要作用。

M公司针对中国国情和各单位的基本情况，制定出了系统化的CRM咨询、实施方法和流程。整个实施方法具有很强的专业性、规范性、可操作性，能够充分保证客户CRM系统实施的质量。对于XX保险公司的CRM系统，M公司建议按以下步骤来实施。

8.1 项目管理与实施原则

为了保证XX保险公司CRM系统的成功实施，在项目管理和实际实施中我们要遵循以下原（1）组件一支有力的实施团队

CRM系统的成功实施不仅需要一把手的支持和热情，组建一支业务精通且有项目管理经验则。

的实施团队，更是项目成功的重要保障。项目负责人既要精通业务，又要有丰富的项目管理经验，需要再结合公司业务特点与厂商实施小组制定切实可行的实施计划，还要在项目推进过程中，有效调动与协调公司的内、外各种资源，确保项目的顺利实施。

（2）严格的项目控制

制定切实可行的实施计划是项目按期完成的关键，项目实施之初，项目实施小组成员要就

实施步骤、实施进度、责权分配、防范措施等可预见的环节进行充分沟通，在达成共识的基础上制定详细周密的实施计划。在项目推进过程中，要严格按计划步伐和时间安排执行，对于突发事件，双方需要及时讨论解决；对语音不确定因素而影响到计划的正常进行，要采用加班或其他连续作战的方法及时弥补，从而确保系统在预定的时间内正式上线运行。

（3）充分的需求调研

CRM系统的成功实施，必须进行充分的需求调研。要了解客户最关心什么？最希望通过

CRM系统加强、改善客户机业务管理的哪些方面？这是项目成功实施的前提。项目实施小组要编制详细严密的需求调研表，于不同角色的人员进行大量充分的沟通，在经过内部的总结分析，准确编制CRM系统需求分析报告，为项目的成功实施打下一个坚实的基础。

（4）合理的实施预期

项目实施是一个长期的过程，不可能在短时间内就一蹴而就。项目实施之前要在双方充分

沟通的情况下，确定合理的、可在实施期限内实现的目标，预期效果的清晰呈现，会使系统实施完全按照既定的目标，有条不紊地进行。

（5）有力的技术支持

CRM系统的实施工程中通常会需要进行二次开发，M公司会提供强大的技术研发队伍，做

到调研、开发、使用快速响应，以尽量满足XX保险公司的需求。另外，M公司的技术人员可能对XX保险公司的IT环境比较陌生，为保障项目实施进度的正常进行，XX保险公司也要为项目组配备必要的技术人员。

8.2 项目组构成

为了保证项目的顺利实施，必须要有一个工期明确的项目组来推动项目的实施，M公司们（1）项目管理委员会

主管XX保险公司CRM项目的建议，负责实施过程中重大事件的决策，如财务安排，解决建议XX保险公司CRM项目组的组成如下。

工作层不能解决的问题，监察项目进度和阶段实施等。项目管理委员会由XX保险公司和M公司的负责人组成，其中委员会主任应为XX保险公司副总经理以上人员担任。

（2）项目协调组

负责协调合作双方出现的问题，组织、责成双方有关负责人员就已出现的问题提出解决方（3）项目经理

全面负责XX保险公司CRM项目的实施，职责包括：定制各小组的项目计划；安排各类会

案。项目协调组由XX保险公司和M公司的相关人员组成。

议日程；定期举行项目进度工作会；监控项目过程和进度，总结进度报告；协调项目各组中的人员和资源，保证计划顺利实施。项目经理由M公司相关人员担任。

（4）业务需求组

业务需求组完成CRM应用系统的需求分析、设计、系统测试等配合及支持工作，业务需求（5）项目开发组

项目开发组主要负责应用系统的开发、调试，由M公司相关人员组成。 （6）系统实施组

其主要工作任务是：设备采购、安装和调试运行；通信线路的申请和实施；网点建设计划（7）测试验收组

测试验收组监督监察项目的工作质量，其工作内容是制定详细的项目测试计划以及详细完

由XX保险公司和M公司的相关人员组成。

和实施；系统投产方案和计划。系统实施组由XX保险公司和M公司的相关人员组成。

整的测试用例，已完成对项目质量的监督和检查，确保项目工作质量。测试验收组由XX保险公司和M公司的相关人员组成。

（8）技术支持组

技术支持组主要对服务器、网络产品、系统软件、应用软件和实施中遇到的技术问题进行

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