房地产中介销售部业务开展及门店建设管理办法(3)

二、关于退、换房、更名及折扣使用制度 （一）退房流程 通知现场完成整个退房程序 经理批示后转发 营销控制 提出书面退房申请 据实填写退房处理意见书（专案主管） 客户 现场 市场营销部 还款完成后通知 退房确认单；回收 附退房确认单、退房申请、 财务中心 订购单或其他相关文件 相关订购文件 经理批示后转发 制定退款计划通知现场 接现场通知确切退款时间后至公司总部取款 回收收据和发票 注意要点： 1.客户退房需附书面申请书，注明真实理由，若无书面申请，只是口头申请，则不予接受。逾期未办理相关退房手续则作违约处理，由现场向客户发出违约通知书，并填写退房处理意见书交市场营销部，市场营销部经理批示后同样转发财务中心及营销控制。 2.退房处理意见书由专案主管据实填写，表述客观，建议明确，退房处理意见书的填写与传送，应在客户提出退房要求后的二天内完成。 3.市场营销部经理应深入了解详实情况后作出合理批示，避免主观判断带来的工作失误，收到退房处理意见书的当天应完成批示并转发其他相关部门。 4.财务管理中心收到市场营销部转发的退房处理意见书后，需于第二天内排定退款计划，并通知现场，现场应于接通知书当日通知客户退款具体时间（年、月、日、时）及地点、办理人、需带材料等。 5.财务管理中心在完成退款当日应及时告知营销控制，由营销控制更新销售记录后当日通知现场。

6.若存在退款矛盾，应由现场与客户进行协调后，仍按上述流程操作。 7.现场在收到经部门经理批示的退房处理意见书后，既可更新销控，另行销售。

（二）换房制度与流程

1.客户到现场提出换房要求，由市场营销部经理根据销售实际需求决定换房与否。 2.市场营销部经理同意换房后，重新制作订购单或相关合同，并填写换房申请单，原订购单（合同）、票据应立即回收并作废。换房人应与原购房人为同一人。

3.专案秘书收齐新、旧订购单（合同）、票据、换房申请书，应既进行登录于各项销售统计资料中，销售助理应按有关规定完成合同的注销与再登记手续。 4.公司营销控制在收到换房文件后应当日进行销控记录的更新。

（三）关于更名

1.一般情况下，订购阶段允许客户进行更名，在不改变原订购房位、单价、总价、付款方式等要约条件的情况下，可允许客户进行更名，如已完成预售合同的初始登记，除特殊情况外，一般应拒绝更名行为。

2.为防止恶性炒卖，不论订购阶段或已签约阶段，对利用更名进行炒卖，赚取差价收入的行为均应拒绝，如涉及现场销售人员协同或自行炒卖，一经查实，均将严格按照部门和公司的相关规定进行严厉处罚，直至追究法律责任。

（四）关于折扣执行

1.折扣制度是为了现场销售便利而设定，既在公开价格表的基础上，根据授权范围由销售人员掌握的一定价格下浮比率。

2.现场销售折扣比率由公司总经理、副总经理、市场营销部经理直接制定，通过书面文件下放至现场专案主管，根据不同的销售阶段与销售目标进行适度调整，同一阶段内只执行一个（一组）折扣比率。

3.现场专案主管在下达的折扣比率中有适时选择全部、部分或完全不下放销售员的权力。所有现场折扣均需严格控制在授权比率之内，不得超越比率。现场专案主管不在岗位时，应事先根据阶段销售要求，将部分折扣权限移交至现场指定人员处，由其临时负责折扣权限

的收放控制。

4.专案销售员对外报价时，应谨守维护公司利益的原则，以公布价格表作为价格谈判基础，不得擅自降价后再进行谈判。如遇价格障碍，在自己权力范围内无法达成一致，为促进成交，应主动向专案主管说明情况，在取得折扣口径的情况下作有限下浮。专案组各成员不得无视折扣权限等级，主动降价以求成交。

5.超折扣比率执行：下列情况，现场可按规定超折扣比率执行。 （1）公司总经理、副总经理通过折扣表签字确认特批，可执行。

（2）特殊客户，超越授权折扣比率，经申报后，由市场营销部经理在折扣表上签字特批的，可执行。

除上述二种情况外，专案现场所有人员均应拒绝其他人员提出的特别折扣要求，严格控制成交价格在授权折扣比率之内。

B岗位职责要求 专案主管岗位职责要求

一 、 项目前期 ，项目开盘准备工作 （一）专案组人员组织

1、提供专案组人员名额及具体人员建议。 2、专案组岗位确认，职责分配。 （二）专案培训任务

1、提供培训计划（内容、日期、参与人员、相关材料准备完成日期等） 2、开展培训 A.项目相关情况 楼盘基本情况 相关竞争市场情况 配套设施情况 相关法律法规情况 B.项目策划培训 客户定位 产品形态 市场细分状况 策划主旨

基本推广手段

阶段目标与项目总体计划 开盘期广告计划 C.业务素养培训 个人销售技能 团队合作方式 岗位职责要求 现场操作流程 心理调节 D. 其他特殊培训

（三） 项目销售进度及管理目标计划。

1、根据项目小组阶段目标，编制销售现场销售进度，具体落实到个人及截止日期。 2、根据部门要求，制定专案管理目标计划，明确管理目标及设定目标理想状态。 （四） 进场工作准备

1、与专案秘书协调安排专案组人员具体进场时间及工作日安排

2、售楼处（样板工程）进度及质量的跟踪检查，向工程部门提供建议，确定具体进场日期。 3、售楼处软、硬件配置、监督、核查各项设施与材料的准备与到位工作。 4、正式进场，适应环境，开展日常工作。

二、项目销售期 （一） 根据既定计划完成分阶段销售任务与项目总体销售任务

1、领导专案组成员根据市场营销部要求进行销售工作，深刻理解分阶段营销策划推广意图，制定各阶段销售具体战术，严格执行，最终达成目标。

2、把握现场销售导向，规范专案人员销售口径，严密掌握销控，在项目小组（企划部）授权折扣及其他条件范围内，进行销售工作，严格控制销售质量，杜绝越权签订行为的发生。 （二）根据专案人员岗位职责要求与现场操作流程对现场销售工作进行高效管理。 1、各岗位人员日常工作管理，保证岗位人员充分发挥潜力，高效工作。

2、根据现场操作流程，对销售整个流转过程进行严密督察，确保销售流程完全贯彻实施，并随时根据产生的问题进行整改。

3、发挥个人能力，妥善解决现场销售人员与客户之间的疑难问题，处理客户异议与纠

纷，及时解决现场其他突发事件，维护公司利益。

4、组织案场人员进行业务研讨与学习,以各种形式帮助案场其他人员提高业务能力,督促其他人员进行自我反省与总结.

（三）根据现场客观情况向项目小组（企划部）及销售部经理汇报销售及管理工作。 1、每月提供销售情况汇总报告，综合现场各岗位人员意见，反馈客户意见与建议，为企划制定推广方案提供有效可靠的依据。

2、及时向销售部经理反映现场管理状况，利用部门人员考核标准，各岗位人员工作进行评定，提供人员奖罚及调整建议。

（四）与相关部门或人员进行有效沟通，适时解决问题，维护整体利益。

通过正常条线反映问题，配合其他部门展开相关工作，顾全大局，步调一致。协调解决问题。

（五）项目收益结算

负责向市场营销部提供完整的销售明细表,准确反映本期销售成果,为公司财务管理中心的项目结算工作提供准确的原始数据.

三、项目收尾期

（一）结合公司工作重心的转移，有序地开展收尾工作。

1、妥善处理遗留问题，对问题进行有效界定，撤案前自行 处理完毕并清晰移交至其他后续单位。

2、对客户资料、公司财物进行整理，确保安全转移至公司相关部门。

3、与公司其他部门配合，提供各项结算数据及精确情况报告,帮助完成项目总体的收益结算工作.

（二）项目完成后，提供总体结案报告

1、结案报告 对销售过程、管理过程作总结性论述。

2、专案组人员工作评定 对专案组各岗位人员项目期间的工作表现作出综合评定。 3、个人总结 客观评定个人在项目期间的贡献与问题，并提出个人努力方向。

销售代表岗位职责要求

一．项目前期 ，项目准备工作

（一）服从销售部整体工作安排，接受专案组人员编排决定。

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