房地产中介销售部业务开展及门店建设管理办法(2)

（三）洽谈成交

责任人 监督人

楼盘情况介绍 销售代表 专案主管 带客看房 销售代表 专案主管 客户心理判定 销售代表 专案主管 深度推介、疑难解答 销售代表 专案主管 适时劝购 销售代表 专案主管 订购确认 销售代表 专案主管 正式签订 销售代表 专案主管 订购单复核 专案主管 部门经理 收款及交付相应单据 出纳（专案秘书） 专案主管 销控更新 专案秘书 专案主管 寒暄送客 销售代表（礼仪人员） 专案主管 资料、钱款转移 出纳（专案秘书） 专案主管 客户跟踪 销售代表 专案主管

1.楼盘情况介绍

销售代表应熟练掌握楼盘基本情况，深刻体会企划意图，有条理有技巧地按即定销售说

辞向客户介绍楼盘情况，不得对不熟悉情况作简单的承诺，或不负责任的说明。专案主管应随时了解情况，及时纠正错误。专案组应根据现场道具布置预先设定解说路径与内容，保证全面规范地进行楼盘情况介绍。 2.带客看房

销售代表有责任积极带客看房，根据客户具体需求设计看房过程，注重看房过程中销售

技巧的合理运用，视看房过程为掌握客户的开端，有效引导客户产生订购需求，并努力激发。 3.客户购买心理判定

销售代表应仔细分析客户心理活动状态，作出合理推断，界定客户的有效性，调整接待客户的程序与介绍深度。选择重点客户加强接待介绍力度。

4.深度推介、疑难解答

销售代表根据客户具体情况，选择合适的房位进行重点介绍，激发客户购买欲望 ，并负责解答客户相关疑难问题，替客户设计合理的问题解决方案。 5.适时劝购

抓住时机，利用合理正确的销售手段组合，引导客户明确购买意向，坚定客户的购买信

心。 6.订购确认

通过现场呼叫系统，在洽谈桌上与销售总台取得联系，以价目表所标房位与总台确认房

位当前状态，同时当面与客户确认价格、付款方式、签约时间及其他细节问题，在授权范围内进行谈判，不作越权承诺，遇到成交障碍时应主动征询专案主管意见，专案主管应根据实际情况与手中的权限对销售口径进行合理调整，帮助销售代表克服成交障碍，促成成交。 7.订购单正式签订

销售人员在与客户就所有认购细节达成一致意见后，至销售总台向专案秘书领用房屋订购单，专案秘书在发放时，应再次询问所定房位，如处于可订购状态，应在销控表上作初始记录。销售代表在领用认购单后至洽谈桌，开始工整仔细地按标准订购单格式进行认购内容的填写，并同时通过呼叫系统向销售总台说明该房位已确定认购。 8.订购单复核

销售代表将内容填写齐全的订购单交至总台，由专案主管复核，专案主管应认真仔细地审核订购单填写情况与内容，遇不规范、不明确填写或越权内容，需立即退回，不予认可，并要求销售代表重新填写或谈判。如内容无误、符合规范，则由专案主管签字确认，交还销售代表进行客户签字工作。 9.收款及交付相应单据

销售代表将经专案主管审核过的订购单交客户过目并签字确认后，引领客户至销售总台交付定金，由出纳（专案秘书）进行收款工作。所有钱款均需在客户面前通过手工与验钞机的两次清点，遇有问题钱款应立即要求客户调换，收款无误后向客户交付相应正确的单据。 10.销控更新

专案秘书收到完全签定的订购单后，应立即进行销控表登录（包括销控表与日营销情况

变动表）不得出现延误与遗漏。 11.寒暄、送客

接待工作结束后，销售代表送客至门口，与礼仪人员一起有礼貌地对客户道别。并对接

待桌进行清洁整理。

12.资料与钱款转移

专案秘书、出纳于每日下班前整理各项资料与钱款，完整填写日营销变动表，经专案主管确认后传真至公司，经清点的钱款及其他销售资料由出纳（专案秘书）填写传送单，指定专人转移到公司，并确保齐备、安全。 13.客户跟踪

根据接待客户的具体情况，仔细登录简要客户征询表或客户接洽反馈表，对流失客户进

行统计分析,随时开展有效的跟踪回访工作，主动出击，开发潜在客户资源。与已认购客户需保持经常的联系，并协助销售秘书（销售助理）对定金补足、合同催签、房款催缴等具体售后服务事宜进行及时的通知催办。

（四）售后工作

责任人 监督人 客户信息汇总，分析 专案秘书 专案主管 客房档案管理 专案秘书（销售助理） 专案主管 定金补足 专案秘书 专案主管 通知签约 专案秘书（销售代表） 专案主管 客户签约 销售助理 专案主管 法人签字 销售助理 专案主管 成交汇总 销售助理 专案主管 房款催缴 销售代表（专案秘书） 专案主管 客户具体协调 专案小组 部门经理 1.客户信息汇总

专案秘书除对每日营销变动情况进行登记外，另需根据统一表格进行认购情况，同客户汇总，情况进行统计，每月提出客户分析初始意见，供专案主管进一步对销售情况进行分析研究。 2.客户档案管理

客户档案管理工作由专案秘书与销售助理分段负责，专案秘书负责订购阶段客户资料、销售助理负责签约阶段客户档案，两个阶段以订购情况明细表，销售情况明细表串联，专案秘书根据每日订购情况变动，与客户跟踪回访单，登录订购情况明细表，销售助理依据订购情况明细表准备预售合同。专案秘书必需使用活页文件夹对客户资料分门别类进行整理，排

放。销售助理应对空白合同、已准备完毕合同，已签合同分别放置，已签合同需统一编号，一个客户一个文件袋，并注明资料完整或缺少项目。合同的保存与调阅仅限于专案主管与销售助理，其他专案人员无权擅自领取合同，销售助理可另准备一份合同样本，供销售员、客户借阅。未签约客户如提出借阅合同并拿离现场，销售员应首先婉拒，若客户坚持借阅，则应统一至销售助理处办理借阅手续，并留下明确借条，合同的限期归还由当事销售员负责，对于已签约客户需凭合同办理提款事宜，由销售助理办理借阅手续，对于已初始登记合同返还客户，需销售助理专门准备签收本，在客户领取合同时签收。 3.定金补足

专案秘书应每日整理、统计客户定金交付情况，制订定金收入情况表，通知各销售代表对定金未补足客户进行跟踪催交，限期补足。专案秘书应与财务管理中心定期进行定金收取情况的核对，保证定金收取的安全和准确及时。 4.通知签约

通知签约工作由专案秘书，当事销售代表共同负责完成，专案秘书于应签约日前发出挂号信函，通知客户于确定日期内，备齐首款及其他签约资料办理签约手续，当事销售员在信函发出后（预定签约日之前）应与客户联系，并填写成交客户跟踪表，注明来签具体时间，首付款等事项，交销售助理汇总后，安排合同准备事宜，如客户延迟签约日，应由当事销售代表负责催签，特殊情况由专案主管出面协调。 5.客户签约

客户签约是销售助理的专职工作，销售助理应对签约客户提供周到的签约服务，事先准备完善的合同，签约过程中应谨守合同原则，销售助理有责任解释、引导，说服客户在合同文本条款范围内完成签约工作，不对合同条款进行权限外的变动。如有必要，可请当事销售员与专案主管协助工作，对确有较大异议客户应向部门经理请示后，再行签约。签约完成后需同时向客户索要相关初始登记资料与费用，规定时间内办理登记手续，销售助理，根据实际签约情况制作合同审核表，由专案主管（部门经理）或其他合作人员经仔细审核后签字确认。 6.法人签字

经客户完整签署的合同，由销售助理进行传送，三天之内交公司法人代表签字，并返回现场，销售助理需与公司行政人事部密切 配合敦促法人代表完成签字工作。 7.成交汇总

专案秘书、销售助理应对月度（阶段）认购成果，销售结果进行综合统计，专案秘书、

出纳、销售助理在与财务中心、营销控制的配合中，需根据财务中心的要求与格式编制各项报表，并进行仔细的核对。 8.汇总报告递交 由现场制作提供公司各部门的各项汇总报告,需按如下程序递交. 各部门 营销汇总（制作） 初审 复核签发 行政人事部 传阅 专案秘书 专案主管 市场营销部经理 归档 销售部内部档案

9.房款催缴 销售助理根据项目销售情况明细表中的付款栏目，整理应缴款（欠缴款）客户名单，由当事销售代表（专案秘书）负责催缴，在成交客户跟踪单上详细记录来缴款日期与缴款数量等细节问题，并交出纳、销售助理进行统计与准备。 10..客户具体协调 专案组全体成员均有责任对客户的异议和其他问题进行解释与帮助解决，在符合原则的情况下，妥善处理。专案主管应帮助销售代表寻求解决办法并协助处理，必要时可向部门请求支援或协调。 A---A2 现场业务操作的几项规定及表单 现场业务操作规定 一、房位保留规定 允许保留条件： ? 公司总经理、副总经理亲自签发的房屋内部预约保留单（样稿另行提供） ? 根据推广阶段需求，由市场营销部经理书面发文指定的内部销控保留房位，并由相关人员签字确认。 ? 开发楼盘，工程部根据施工特殊要求需进行保留暂不发售的房位，需填写内部预约保留单，由工程部经理签字确认。 除上述三种情况外，公司内外，任何人无权要求进行房位保留。销售部所有员工均不得向任何人承诺进行房位保留或变相保留。销售执行中必须向客户明确表明不作保留，只作意向记录，并重申定金到位原则。

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