宣城市翰林苑技术标(4)

时以文字形式向投诉人反馈，并做好记录存档，同时将项目部投诉处理情况在公司网站上进行公布，公司质品组不定期进行抽检。

11、客户对管理服务满意率 96％以上

保障措施：要求项目部在日常服务过程中实行人性化管理，全面提高增强项目部服务人员的服务水平和服务意识，日常服务过程中不断加强与客户的沟通，不断完善项目服务上的细节，在日常服务工作中注意认真、虚心、广泛地收集客户对项目部服务的意见，做好相关记录，并对正确的意见予以接纳和采用，利用服务平台开展延伸服务如电话费、手机费、电费等费用代缴服务，家政等特约服务尽最大努力满足客户对服务的不同需求，提高客户对物业服务的满意率。

二、物业服务实现目标

在“宣城市翰林苑小区”项目基础硬件和软件配备完备到位，开发企业、物业企业和业主齐心协力的情况下，我公司接管本项目后争创“文明小区”，全部交付管理一年内报送参加并获得“市级示范小区”称号，业主以及当地政府部门满意率达到96％以上。

第五章 室内装饰装修管理方案

随着人们的生活、居住水平的提高，业主对私有房屋室内进行装潢是很普遍的行为，而且装潢要求、精致程度越来越高，伴随着而来的对房屋改动、损伤程度越来越大，很多违规装修行为会对建筑物本身造成损害，埋下建筑物结构安全隐患。为了保障建筑物的结构安全，我公司将严格按照国家住建部颁布的《室内装饰装修管理办法》中的有关规定进行业主室内装潢管理，在业主集中装潢期间，建议施工单位暂不安装每幢楼宇单元电子门上端的“闭门器”，由项目部秩序维护员（护卫）按照早、晚定时进行启闭单元电子门，以此达到保护楼宇单元电子门的闭门器等元件不遭受损坏的目的。

一、严格执行装修申报审批制度

1、在物业交付给业主时利用交验房的过程中告知业主房屋交付后装潢前要按照《室内装饰装修管理办法》中规定的要进行提前申报装修项目，加强对业主房屋装修提前申报制度的引导，让业主知道装修前需要对其室内装潢项目以文字形式向物业公司进行申报，同时发放《装潢审报表》。

2、业主申报的室内装修中如果有违反《室内装饰装修管理办法》中规定的禁止装修项目，要及时向业主进行告知并且在业主填写的《装潢申报表》上以文字形式进行告知反馈，给业主做好充分的解释工作，阐明厉害关系同时建议业主调整装潢方案。

3、针对因为业主确实因为居住和使用需要确须改动物业内的部分结构时，物业公司可以协助业主向原规划设计单位或者与原规划设计单位同等设计资格的设计单位提出变更设计请求，尽最大努力满足业主需要，减少违规装潢行为的发生。

4、在业主进行室内装饰装修前应分别口头和书面告知业主装饰装修应注意的事项，不得动物业的承重结构、墙体，不得改变原规划设计的外立面，防护网安装要求等。

5、提醒业主对室内改动供水管网、供电线路改动后一定要做好电阻测试和水压密封实验，保障装潢改动后没有短路和渗漏的现象存在，确保今后日常居住使用时不受影响。

6、与业主签定《室内装饰装修管理服务协议》，并将业主室内装潢申报表、装潢巡查记录等建立业主装饰档案动态管理。

二、装潢施工管理

1、业主开始室内装潢后，无论业主是选择装潢公司还是个人装潢施工人员都要在进入小区前到项目部进行施工人员登记，明确管理事项和装潢施工注意事项，为装潢施工人员配置“临时出入证”，装潢施工期间凭出入证出入小区。

2、允许装潢施工的时间为上午7：00—12：00，14：00--20：00（有业主入住后），其余时间可以进行无噪音装潢施工。

3、业主所购买的装潢材料进入小区后必须放置在自己的室内，不得堆放小区道路、楼梯、绿化、公共过道上，装潢材料需临时卸载在小区道路上不得侵占绿化带，同时在小区道路上铺设防雨布作为防护，避免对小区道路产生损害。

4、装潢施工人员在进行必要的施工机器、设备使用时，应充分考虑到室内用电容量，不允许超负荷使用，确保小区供电线路以及供电设备的安全，如因超负荷施工导致的设施设备损坏由责任人负责承担维修责任，业主应承担连带责任。

5、施工人员在进行室内装潢施工时，不得在施工现场使用明火，

应注意消防安全，晚上不得在施工现场住宿，不得发生打扰其他业主正常生活秩序的行为，

6、装潢期间所产生的装潢垃圾按照小区管理规定进行垃圾袋装，并按照要求将装潢垃圾清运至指定位置堆放，不允许随意散放对小区整体环境产生污染。

三、加强装潢期间的巡查力度

1、业主在进行室内装潢期间，项目部经理、客服中心、护卫、维修等服务人员组成装潢巡查小区，每天对正在进行室内装潢的房屋进行日常巡查。

2、巡查人员在巡查过程中应对业主的室内装潢行为进行日常检查监督和正确引导，控制未经批准随意开门、开窗、拆墙等破坏结构安全的野蛮装潢行为的发生，确保建筑物整体结构安全，维护业主自身利益。

3、加强业主装潢期间的巡查力度，提前发现业主室内装潢出现的违规装修行为并立即进行劝阻，为了保证建筑物主体结构安全，必要时可以对不听劝阻的装潢施工人员采取一些强制措施加以制止，同时及时向有关部门报告请求给予协助处理，避免违规装修行为进一步发生，也为发生违规装修行为的业主减少损失。

四、建立装潢竣工验收制度

业主室内装潢结束后应通知项目部进行验收，项目部负责人应在接到业主通知后，及时组织相关人员结合业主装潢申报、项目部日常装潢巡查记录等资料对其室内装潢进行验收，特别对供电、供水、排水等重点部位进行测试、实验，确保今后使用安全，并做好相关记录，整理进行档案管理，公司质品组不定期进行抽查核对。

第六章 诚信服务措施

“以人为本、诚信服务、业主至上、服务第一”是我公司自成立以来一直坚持的服务宗旨，经过多年的服务经验积累围绕这一宗旨公司制定了一系列诚信服务的措施，始终把业主的利益和服务需要放在第一位，我公司一贯坚持“立诚于物业，取信于客户”，不断提高公司员工的服务水平，为业主提供物业综合服务时努力提升服务质量，坚持把打造诚信企业为公司的长久目标。

一、重服务 讲信誉

项目部全体员工最大的工作任务和工作职责就是要做好服务区域内业主的“服务员”，必须端正自身的服务态度，虚心听取业主对物业服务的意见，以及时排除业主困难为己任，以自己的日常言行树立企业的诚信形象，严格按照合同约定的服务标准为业主提供优质的服务，严格按照行业主管部门、物价主管部门及物业行业规定的标准向业主收取物业综合服务费及其他费用。

二、实行一站式服务 公开服务作业程序

项目部实行一站式服务，在日常综合服务上实行公开日常服务作业程序，与小区业主日常工作、生活关系密切的各个服务部门的职责、权限、办事程序我们将向项目内全体业主公开。项目部所有服务部门和服务人员围绕“客服中心”集中办公，为小区业主提供一站式服务，最大限度地提高工作效率，事务处理程度和处理结果及时反馈给业主，让业主做到心中有数，同时将合同所约定的服务等级标准、服务质量以及收费标准等相关情况进行公示，增加透明度，接受业主的监督。

三、员工统一着装 接受业主监督

项目部所有员工在为小区业主提供服务期间必需按照公司管理

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