前厅操作手册(6)

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前厅操作手册 6、 在现金清点过程中，店长将实际清点的金 额分别每班次、每个收银员填入《总出纳现金记录表》的实收金额栏中，实收金额与应收金额存在的差异为现金长短款。对于现金长短款应直接查明原因，出现长款时，应由财务入帐转入酒店的营业外收益；出现短款，原则上由短款个人赔偿。 7． 如果内装现金金额与收银袋上记录金额一致，由店长在《收银袋投放／收取记录簿》上签收。 8． 店长根据《总出纳现金记录表》应收金额补充备用金 中的现金支出金额，补充前台备用金。 送银行 9． 店长应在每日12点之前将所收前一日现余收入净额存入公司财务部指定的银行账户。 金记录表”、“收银袋投放/收取记录簿”应予保存不少于3个月。 ◇ “收银袋投放／收取记录簿”和“总出纳现金记录表”的每栏，均应按规定的内容和格式填写，并在规定的位置签名，不得有遗漏、错填。若确因错写需要更正的，应用横线划去，再在其上方写上正确数据，然后由缴款和见证双方签名确认。 ◇ 不要每天固定同一时间送银行。 ◇ 不定期更换装现金的袋了。

二十二、 交接班

项目 自我检查 操作 1、 员工在上岗前需自我检查仪容仪表 女生：头发、口红、制服、指甲 男生：头发、胡子、制服、指甲 注意 ◇ 女生：要佩带头花；化淡妆；制服清洁并按公司要求穿着；不留长指甲，只可涂透明指甲油。 ◇ 男生：不能留胡子；清洁的制服；不留长头发；不留长指甲。 阅读交班本 2、 上岗前先仔细阅读交班本。 ◇ 有关上一班未跟进完的事件。 ◇ 总公司的通告。 ◇ 上一班已处理完的事件。 ◇ 当前的房态。 ◇ 预计抵店数和预计离店数。 ◇ 在住客人的问题、要求和投诉。 3． 值班经理组织两个班次之间的交班会。 ◇ 重温上一班所发生并已处理完Version.2012.1 Page 26 of 59

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前厅操作手册 交班会 物品交接 4． 两班之间进行物品交接，交接完后，双方需签名确认! 的事件。 ◇ 强调待跟进的事件：催帐情况、叫醒 留言、行李寄存等。 ◇ 当日重要事项。 ◇ 指出在工作中需改进的要点。 ◇ 检查员工的仪容仪表。 ◇ 前台备用金、发票。 ◇ 会员卡和钥匙卡。 ◇ 客用物(雨伞，风筒，插线板，针线包)。 ◇ 客人遗留物品。 ◇ 借物。 ◇ 小商品和早餐券。

二十三、 酒店服务标准

（一）仪态

1. 前台员工以站立式服务为主，通宵班员工凌晨一点钟后可坐下，但若有客需立即起立为客

殷勤服务。早上6点钟后不能坐下。

2. 站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽，头要正，肩要平，两眼平视前方，挺胸收腹；在营

业区域内不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背。

3. 行走时步伐稳重，表情自然，禁忌跑步，二人并肩而行不得搭肩、挽手；客人相遇应靠

边而行，必要时应让客人先行，不能从二人中间穿行；如请人让路讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

4. 双手不得叉腰、交叉于胸前、插入衣裤或随意乱放，营业区域内不能抓头、抓痒、挖耳

抠鼻孔，不得敲击，或玩弄其他物品。

5. 营业区域内身着制服，不得哼歌，吹口哨，晃脚。 6. 不得当众整理个人衣物。 7. 不要将任何物件夹于腋下。 8. 在客人面前，不能经常看手表。 9. 咳嗽、打喷嚏时应转身向后并说对不起。

10. 不得谈笑、大声说话、喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要声响。

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11. 不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。 12. 要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。

13. 出入电梯要主动跟客人问好，不能和客人争电梯，不能按着电梯不放等其他员工。

（二）仪表

1． 身体、面部、手部必须清洁。 2． 上班前不能吃会造成口气的食物。 3． 头发要常洗、整齐，不能有头屑。 4． 女员工上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹。

5． 不得配戴饰物(婚戒除外)，不得留长指甲，只可涂透明指甲油。 6． 必须端正佩带工号牌，戴在左胸上方。

7． 制服外衣、衣袖、衣领处不得显露个人物品，纪念章、笔、纸张等。 （三）表情

1． 微笑是员工最起码应该有的表情。

2． 而对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。 3． 与客人交谈时要注意眼望对方，用心倾听，并不时给予相应的反应，不得东张西望，心不在

焉。

4． 在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情，不要扭捏作态，

做鬼脸、吐舌、频繁眨眼。

5． 员工在服务工作中打电话或与客人交谈时，如有客走近，应立即微笑点头示意，表示已注意

到他(她)的来到，不能毫无表示，等客人先开口。

（四）言谈

? 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，头不要过低，以免客人

听不太清楚。

? 三人以上对话，要用相互都懂的语言，不讲过份的玩笑。

? 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”字当头、“谢”字不离口，您是尊称。 ? 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

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? 要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”或“小姐／女士”。 ? 指第三者时不应称“他(她)”而应说“那(这)位先生(小姐)。 ? 从客人手上接过任何物件时都要说谢谢。

? 客人讲“谢谢”时要答“不用谢”，不要毫无反应。 ? 见到客人要主动打招呼、问好。

? 离开正面对的客人一定要说“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要说“对不起让您久

等了”。不能一言不发就开始服务。

（五）服务标准时间表 项 目 接听电话 预定时间（电话） 预定时间（传真） 客人查询信息时间 入住登记时间（回头客、VIP客人） 入住登记时间（预定客） 标准值 单位 3 2 3 2 2 3 6 3 10 10 0.5 5 10 3 8 5 15 10 20 30 10 20 25 声 分钟 分钟 分钟 分钟 分钟 分钟 以10人登记时间为准 分钟 分钟 以10人结帐时间为准 分钟 入住登记结束后开始计算 分钟 分钟 分钟 分钟 分钟 以5间房为准 分钟 提供客人物品等服务时间 分钟 可及时处理的维修时间控制 分钟 干净空房平均每人 分钟 住客房平均每人 分钟 走客房平均每人 分钟 干净空房平均每人 分钟 住客房平均每人 分钟 走客房平均每人 说明 2.5 分钟 前厅服务入住登记时间（新客人） 入住登记时间（团队） 离店结帐时间（散客） 离店结帐时间（团队） 行李送进客房 电话转到无人房间后提回 散客叫醒时间和正确时间之间误差 团队叫醒时间和正确时间之间误差 散客查房 团队查房 客房服务时间 客房维修处理时间 客房服务标准间保洁时间（VC房） 标准间保洁时间（OC房） 标准间保洁时间（VD房） 单人间保洁时间（VC房） 单人间保洁时间（OC房） 单人间保洁时间（VD房） Version.2012.1 Page 29 of 59 本手册内容属于馨悦酒店内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。

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豪标房间保洁时间（VC房） 豪标房间保洁时间（OC房） 豪标房间保洁时间（VD房） 长包房保洁时间（LTC房） 15 30 40 15 分钟 干净空房平均每人 分钟 住客房平均每人 分钟 走客房平均每人 分钟 标准间平均每人 二十四、 酒店商务服务项目及价格

传真 收发传真：本市￥3元／张，国内￥6元／张，国际￥12元／张 复印 复印： A4纸 黑白￥l元／张； 彩色￥2元／张

打印： A4纸 黑白￥3元/张； 彩色￥6元/张

二十五、 附表

附表FO-OF-001

（一） 叫醒服务记录表（打印或手写）

叫醒服务记录表

日期： 年 月 日 记录时间 房号 客人姓名 要求叫要求叫记录人 醒日期 醒时间 叫醒人 备注 Version.2012.1 Page 30 of 59

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