前厅操作手册(4)

标准运作程序OPERATION STANDARDS

前厅操作手册

留言内容 确认 4．与客人核对留言姓名、电话等关键事项。 ◇ 语速适中，口齿清楚。 5．重复客人的留言内容。 6．将留言单放入专用的信封，写上房号和 住店客人姓名及称谓。 信息传递 7．10分钟内将留言送至房间；并记录递交时间。◇ 如果客人在店，则把留言送到客人 做好留言记录，记录好留言日期、时间、留言房号及被留言人和记录人的姓名等详细信息。 手上，否则将留言单从门下塞入房间。 ◇ 确保留言单全部进入房间。 ◇ 对于有时效性或客人特别要 求的留言进行跟踪，在系统内备注留言信息，客人退房时与客人确认是否收到留言信息。 尚未到店 访客留言 8．与来电者确认客人的全名和预订信息。 提示。 10．客人入住登记时将留言单递交给客人。 11．提供信纸、信封和笔，请访客自己书写 留言内容。 12．依照留言程序送入房间。 ◇ 来访者必须能准确说出入住 客人的姓名、入住日期，否 则酒店方面回答没有该住客。 客人的留言 9．填写留言单，附在预订单后并在系统中备注 ◇ 字迹清楚，表达清楚，没有错别字。 ◇ 留言需用电脑打印出来。

十一、 问讯服务

项目 适时问候 询问客人 要求 1．主动问候。 操作 注意 2．电话问讯要礼貌热情。 3．仔细聆听客人的要求或问题，必要是可 重复一遍。 ◇ 对比较复杂的问讯可以做些记录。 Version.2012.1 Page 16 of 59

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前厅操作手册 提供服务 4．寻找答案或建议解决方法。 5．对客人提出的任何问题必须回答，保证在15分钟内回复客人。 对身份无误后才能提供，对于中介公司的问讯统一请客人与客服中心联系。 7．回答时语音要清晰，不要太快，确保客人得 到准确的信息。 ◇ 前台事先做好交通、娱乐、餐饮、商务、医疗等周边情况的问讯资料库。 一个答复的时间，并及时回复。 6．如涉及客人资料，只有客人本人而且经过核◇ 对比较复杂的问题可以给客人道别

8．语气亲切自然，“XXX先生／小姐，谢谢您的来电，再见。”

十二、 宾客投诉处理 项目 适时问候 操作 1．主动上前问候客人并表明身份，“您好， 我是XXX，请问有什么可以帮您?“ 2．关注客人，表情自然。 3．认真倾听客人投诉，准确了解每一细节，◇ 尽量将客人请到僻静处，以免影响聆听与记录 保持与客人目光接触，以示尊重 。 其他客人。 4．集中精力充当听众，适时表示正在聆 听客人的述说，如点头。 力求表现出与客人同样的感受。例如“我知道您一定感到不愉快”，表示同情客人的遭遇。 6．记录客人谈话要点。采用这一方法客人会自动减缓谈话的速度，而且会使客人感到酒店非常重视他或她提的问题。这一方法运用得当，能在很大程度上缓和客人的情绪。 ◇ 保持冷静，避免充满敌意的反对，不要与客人争吵。 决客人提出的问题上，不要过多涉及其他事情，更不要推托责任。要避免分散精力，同时处理几件事。 ◇ 客人投诉时，务必待客人讲述完毕，再给予适当的解释和说明，切勿打断客人的说话。 ◇ 对于某些客人来说，微笑并不一定注意 5．表示同情：分析和判断客人的真实感受，◇ 要将注意力集中在听取和分析解总是平息怒气或消除怨意的良方，应慎用微笑，以免给人以幸灾乐祸的印象，有时以郑重、沉稳、严肃的神情与态度可能会使客人放心我们的处理并信任我们。 寻求处理 7．诚恳地道歉。 ◇ 提供两个方案供客人选择更为有Version.2012.1 Page 17 of 59 本手册内容属于馨悦酒店内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。

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前厅操作手册 方法 8．提供解决方法，征求客人意见。 9．要有明确的时间承诺。 10．在权限范围内及时处理。 11．报告上级主管。 效。 ◇ 预留充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的时间。 ◇ 不要做出超过自己权限的许诺，如有需要，请示上级或有权限的人。 ◇ 切勿当着客人的面训斥或指责当事员工。 关注处理 结果 12．监督问题解决的进程，确保问题彻底解 ◇ 受理客人投诉的员上，必须全程负决。 满意。 责投诉处理过程与结果。 店提出宝贵意见。 13．与客人联络沟通，确保客人对处理结果 ◇ 询问客人处理意见，感谢客人对酒 统计与改 进 14．酒店总经理对投诉进行统计汇总，在周报中反应。 15．分析投诉原因，做出整改方案。 16．对员工进行再培训。 ◇ 将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训的案例。

十三、 物品赔偿处理 项目 事件调查 查阅价格 赔偿处理 6．核实客人的房间和姓名。 7．向客人解释物品损坏过程和原因，听取客人意见。 8．礼貌地提出索赔要求。 9．达成一致的赔偿处理结果。 10．住店客人将费用直接入房帐，非住店客人以现金或信用卡方式支付。开具《杂项操作 1．掌握物品损坏的确切证据。 2．分析损坏的可能原因。 3．保留被损坏的物品。 4．及时与前台联系。 5．赔偿价格按照客赔表为依据。 注意 ◇ 客房领班或值班经理到现场查看物品损坏的情况，并分析是否客人的原因。必要时可请客人到现场核查。 ◇ 房间《服务指南》上有客赔表。 ◇ 租借物品必须在《租物记录本》上说明。 ◇ 避免因向客人提出索赔而与客人发生争执，不要有理不让人。 ◇ 对恶意事件要及时提交酒店总经理或总经理助理处理。 ◇ 如客人执意不赔偿，根据权限范围处理，例如对于熟客、VIP或被损物品确己比较陈旧时，可视情况给Version.2012.1 Page 18 of 59 本手册内容属于馨悦酒店内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。

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前厅操作手册 善后处理 通知单》。 11．客人签字，输入系统。 12．感谢客人的理解和配合。 予一定的折扣，但必须在5分钟内解决。 ◇ 处理过程中注意不要影响其他客人和酒店正常的工作。 13．做好报损处理。 14．及时添补相应物品。

十四、 商务服务 项目 操作 注意 1．主动上前问候客人。 问候与招呼 2． 面带微笑，表情自然。 接受服务 要求 提供服务 3．仔细听取客人的服务要求。 4．判断是否在可提供的服务范围或向客人推荐更好的选择。 5．说明收费标准。 6．按照要求规范操作。 7．仔细检查，请客人确认。 8．按规定收取费用。 ◇ 对于操作时需较长的时间等待，可请客人在房间或大堂休息等候。 ◇ 收费标准一定要清晰，如有犹豫，必须跟上司确认方可告知客人并提供服务。 9．开具《杂项通知单》，请客人签字。 10．双手递交有关材料。 感谢与道别 11．感谢客人和礼貌道别，“XX先生／小姐， 这是您的??，谢谢。再见。”

十五、 访客登记 项目 适时主动 问候 查询核对 操作 1．主动、热情、礼貌、微笑。 2．问候客人，“先生／小姐，您好。请问有什 么可以帮您?” 3．核对来访者提供的信息。 注意 ◇ 非住店客人也是我们的潜在顾客，要以住店客人同样的礼遇。 ◇ 对提供得出住店客人姓名、Version.2012.1 Page 19 of 59 本手册内容属于馨悦酒店内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。

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前厅操作手册 办理登记 4．请来访者出示证件并核对。 5．电话征询住店客人意见。“XXX先生／小姐，我是前台服务员，大堂有位X××先生／小姐找您。” 6．征求住店客人具体、肯定的意见。 7．要严格遵照住店客人的意见。 8．请来访者填写《酒店访客登记单》，并核对登记单所填内容与证件信息相符合。登记单给来访客人一联，另外一联酒店存档。“请您拿好。” 9．提醒客人访客时间，晚上23：00后，应安排在大堂接待访客。 房号的要来访人员要多加注意。 ◇ 如果没有此住店客人或客人已经定制了免打扰服务时，应该婉言拒绝来访者。 ◇ 在此过程切勿透露客人房号。 ◇ 根据当地的公安局要求进行填写。 提供指引 10．向来访者指引电梯方向，“电梯在这边请。” ◇ 如人手充足应提供引领服 11．告知要会见客人的楼层及房间号码（需得到客人同意后方可告知访客） “XXX先生／小姐在××层××号。” 12．礼貌道别，“XXX先生／小姐，欢迎您再 来。” 务。

十六、 贵重物品寄存 项目 适时主动 问候 身份验证 和记录 3．请客人出示身份证件并核对。 4．取出《保险箱记录卡》和笔。 5．请客人阅读《保险箱记录卡》上的使用说明并填写签字，“先生／小姐，麻烦您留意一下使用说明并填一下寄存记录卡。谢谢。” 6．前台填写《保险箱记录卡》内的保险箱号码，并签字。 7．前台及时在《保险箱使用情况记录本》上记录。 帮助客人 8．前台接待员取出保险柜中的保险盒，请客人自◇ 请客人亲自完成存取过程。 1．问候客人。 2．客人提出要寄存贵重物品，询问客人的房间号码。“好的，先生／小姐，请问您是几号房?” 操作 注意 ◇ 酒店只为住店客人在住店期间提供免费的贵重物品寄存服务。 Version.2012.1 Page 20 of 59

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