前厅操作手册(2)

标准运作程序OPERATION STANDARDS

前厅操作手册 转入 2．前台人员必须问清房间客人是否接听此 ◇ 必须注意不能挂线直接转入客人 电话再转入。“XX先生／小姐，您好。 现 在有XXX先生/小姐的来电，请问是否接听? 房间。 ◇ 在转电话过程中，即便是能说出全名，但除非是来电客人知道房号，否则前台人员一律不能透露客人的房号（为了住客的安全)。 忙音 3．回复来电人，“对不起，电话正忙，麻烦 您稍后再拔，好吗?” 拒绝接听 4．征求客人意见后婉转回复来电人：“您好! 我们查实这位客人没有入住我们酒店。谢谢您的来电，再见”或“您找的客人现在不在酒店内，请问您是否方便留下口信或电话，以便 ××先生／小姐回电。”

二、

散客预订

前台人员在任何情况下均需接受任何订房需求，订房时注意查看PMS系统内房间剩余情况，在房间允许的情况下可接受预定，并填写预定单，及时将预定信息录入到PMS系统内。

三、

参观房间

操作 注意 项目 接待 1．必须由前台接待或店内管理人员带客人 ◇ 前台人员或委托PA，保安为客人接参观房间。 电梯，并说明 “××先生/小姐，您参观的房间是X楼的XXX房，我们已经安排了服务员在楼层等候您。” Version.2012.1 Page 6 of 59 本手册内容属于馨悦酒店内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。

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前厅操作手册 选房 2． 一般前台选择已做清洁并已检查的房 ◇ 可由酒店总经理选出各房型一个固间、比较好的空房间供客人参观，在指定参观房号后，前台人员必须在PMS系统内将该房间设置为参观房，期间不允许将参观房间出租的情况发生。 定作为参观用途的房间，一般情况下每天留到最后出租，而无须每次参观都查房态。 陪同参观 道别感谢 3．在客人参观房间过程中，我们应该随时◇ 适时向客人推荐会员卡 向客人介绍酒店的服务设施特别是房间 的特点以及周边环境。 4．礼貌地道别：“XX先生／小姐，谢谢您 的光临和意见，再见。” 善后 5．所有房间在参观完毕，客房服务员必须 立即将房间内客人动过的物品重新整理，使房间恢复已做清洁状态并通知前台，解除参观。 四、

入住接待

操作 1．面带微笑，目光注视客人。 注意 ◇ 从知道客人的姓名开始用姓氏称呼客人。 项目 问候与招呼 2．在客人开口前问候：“先生／小姐，您好。 欢 迎光临。” ◇ 如果同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意，“您好，请稍等。” 确认客人预订 3． 询问是否有会员卡，“请问您是我们酒店会 ◇ 适时推荐会员卡。 员吗?” 4． 读卡查询客人是否预订。 ◇ 对于已经预订的客人，要及时查询和核对预订资料。 5． 如是散客则询问是否有预订，“先生／小

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前厅操作手册 姐，请问您有预订吗?” 6．复述／核对预订信息。 ◇ 注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名。 ◇ 注意看备注，是否是兑换房晚，有无特别要求。 填写RC单 7．请客人出示身份证件，“X先生／小姐，请 出示您的证件。” 8．尽量帮助客人填写RC单。 9．确认房型、房价和住宿天数。 10．检查核对证件的登记项目。 11．请客人签名。 12．扫描证件。 13．归还证件给客人。 ◇ 填写清晰完整。 ◇ 酒店接受的身份证明： ——中国公民身份证 ——驾驶证 ——护照 ——港澳通行证 ——回乡证 ——外国人居留证 ——士兵／军官证 ——居住证 ◇ 如果是旅行社订房中介的 客人，则不要让客人知道房间底价 系统选房 14．从分配干净的空房(VI) 15．及时将客人信息录入系统。 ◇ 尽量满足客人的要求，如 对房间楼层、房间朝向的要求。 预收房金 16．确认预收金额：百元取整 元 ◇ 入住3天或以上：(房价*入住天数)向上取 整+400元 17.收取预收款或做信用卡预授权。 18．开据《押金单》。 19．请客人签字。 20.输入和记录到PMS系统内。 ◇ 收取客人现金时要唱收唱付 ——威士（VISA） ——万事达（Master card） ——运通（AMEX) ——JCB ——大来（Diners club) ◇ 入住l～2天：(房价*入住天数)向上取整+300 ◇ 酒店接受的信用卡： 制房卡 推荐早餐 21．做房卡，填写欢迎卡，如房价含早餐，则需在 ◇ 把房卡递给客人，指示出房房卡内录入早餐信息。 号，告知楼层，切勿念出房号。 22. 推荐早餐，“X先生／小姐，您需要预订早 ◇ 在房价无包含早餐的情况 餐吗? 23. 在房卡内录入早餐信息或出售早餐券。 下 Version.2012.1 Page 8 of 59 本手册内容属于馨悦酒店内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。

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前厅操作手册

五、

换房处理

项目操作注意 了解原因 1． 询问客人换房原因，“XXX先生／小姐，请 ◇ 如果客人未在酒店内，前台问您现在的房间有什么问题吗?” 2． 如是房间卫生或维修问题，前台接待需对酒店的服务向客人表示歉意。 3． 如是房间朝向或房号问题等，前台员工需将客人的需求记录在客历上，已便客人下次入住时酒店可提前安排相应的房间。 接待必须告诉客人：“因为房间比较紧张，如需换房请尽快回酒店办理手续。”切勿答应客人洒店可代为收拾行李并换房。 ◇ 如果客人愿意第二天换房，在房间紧张的情况下，请客人第二天出门前收拾好行李，可将行李存放于前厅，前厅需预留房间给客人，待客人回来后可帮客人办理换房手续，并帮助客人搬运行李到房间。 分析 4． 根据客人的来源情况和房间类型来分析是否 ◇ 如客人为散客或客服中订可马上换房。 房，前台接待可马上为客人提供服务。 ◇ 如果客人是通过中介推荐，而且房间类型需更改的情况下则需向客人讲明原因，由客人和中介公司联系并重新更改订单。 更改系统 5． 根据客人的要求在系统中选择相应的房间帮 客人更换。 Version.2012.1 Page 9 of 59

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前厅操作手册 通知客房 6．更换后，前台接待需马上通知客房主任此客 人的换房信息；在话务台系统上根据客人需要将原房间的话务服务开通到新房间，同时关闭原房间话务服务。 7．填写房间／房租调整通知单，将押金单上的房号更改并请客人签名后放在新房间的文件夹(File)里。 换房 8．带领客人到新的房间，帮助客人搬行李。 ◇ 服务员要检查原客房情况， 9．把客人接到新房间后，帮助客人把行李重新放 好，然后收回客人原房间的房卡，交给客人新的房卡，向客人道别，离开房间。 如果证实是卫生或维修问题，应向客人道歉并感谢反馈。 ◇ 一般情况下需要客人到前台办理换房手续，但如果是投诉换房，则由客房服务员领取新的房卡到客人房间，再次确认“您好!我们是来帮助您换房的．” ◇ 前厅人员在换房后应做好跟踪事宜，致电询问客人是否满意新房间安排，如客人还是不满意可安排客人去参观别的房型，让客人满意为止。客人如有意换大的房间，在房间剩余的情况下可让客人补房间租金差额即可。 Version.2012.1 Page 10 of 59

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