前厅操作手册(5)

标准运作程序OPERATION STANDARDS

前厅操作手册 使用 己将物品摆放进去，员工不要去触摸客人物品。 9．与客人确认，已经将物品放入保险箱。 ◇ 只给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有的钥匙一起放在客人面前挑选。 ◇ 在客人视线和监控下完成保险箱锁定。 ◇ 每次开启保险箱必须记录。 ◇ 当面检查保险箱内客人物品。 ◇ 发现签名不同，应该马上通知值班经理或以上级别人员。 ◇ 对客人保险箱使用信息保密。 ◇ 在客人取出物品时，给客人足够的时问，并给予关注。 10．将保险箱记录卡放在保险箱内。 锁好保险箱 11．将保险箱放回锁好，将客用钥匙给客人。 12．提醒客人保管好钥匙。 13．时刻掌握了解保险箱使用现状。 取回物品 结束使用 保险箱 14．如客人要领取物品，必须核对客人的姓名和身份证件号码。 15．回收保险箱客用钥匙，取出保险箱，检查保险箱记录卡。 16．在记录卡上登记，请客人签名。 17．核对客人的签名是否与第一次的相同。 18．确认客人已经取回保险箱内的所有物品。 19．在《保险箱使川情况记录本》登记。 20．保存保险箱记录卡，摆放在指定的地方，至少3个月。

十七、 行李寄存

项目 及时反应 接收行李 操作 1．当客人提出寄存行李的需求时，前台员工 应热情为客人服务，“好的，马上为您办 理。” 2．和客人当面确认行李的件数。 3．提醒：“请问您的行李里面有没有贵重物品 或易碎物品，如果有，可以使用我们免费提供的保险箱。” 4．开具行李牌，将房号，客名，日期，时间， 件数仔细地填在行李牌上。 5．将行李牌的客人联撕下给客人保管，并向客人说明领取和寄存行李的须知。 存放行李 6．轻存轻放，确保行李完好。 7．将行李放在适当的位置。 ◇ 在接收行李时，应检查行李外表有否有损破，如有应马上告注意 Version.2012.1 Page 21 of 59

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前厅操作手册 8．行李牌的存根联挂于行李上，同时将寄存信息记录在行李寄存本上，以便查阅。 之客人。 ◇ 不可将行李压叠或倒置。 ◇ 提入行李时，应手持行李把手，不可牵提手带或其他不堪负重的地方。 ◇ 在任何情形下，不得脚踢、 拖拉、抛接、脚搭或坐在地李之上。 ◇ 暂卸行李的地方不应防碍交通及行人，地上要平坦及清洁。 归还行李 9．向客人索取《行李寄存牌》下联。 10．核对客人全名、房号、行李件数和《行李 寄存牌》编号。 11．请客人在《行李寄存牌》客人联签字确认。12．归还行李。 13．合钉《行李寄存牌》存根及客人两联并保存 ◇ 多件行李应用行李绳串系在一起。 ◇ 存放在前台区域的行李应将行李牌背面朝外悬挂。存放在后台区域的行李应将行李牌正面朝外悬挂。 ◇ 更改行李寄存件数时建议重新填写行李寄存牌。 处理代领 行李 14．认真核对客人身份。 15．致电询问寄存客人，核对委托人情况。 16．留下委托人身份证明复印件和签名。 其他说明：

对离店客人可提供1天的免费寄存。对离店客人寄存的过夜行李从第2天开始收费，每天每件5元计算。店K可根据具体的情况予以免收行李寄存费。如寄存行李遗失或损坏，进入投诉处理程序。

十八、 租借物品及物品安全使用说明 项目 核对身份 1．主动热情。 2．询问房号。 3．用房卡或身份证核对身份。 Version.2012.1 Page 22 of 59 本手册内容属于馨悦酒店内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。

操作 注意 ◇ 查询系统，确认客人为在店客。 标准运作程序OPERATION STANDARDS

前厅操作手册 填写《物品 4．完整填写《物品租借记录本》。 租借记录本》 5．请客人签字。 物品递送 6．向客人介绍租借物品安全使用的注意事项。 7．将物品递送给客人。 登记 归还 物品租借说明：

一、 只为住店客人提供服务。 二、 遗失或损坏应进行赔偿。

8．在系统备注中做好记录。 9．检查物品是否完好。 10．及时史新系统信息。 11．经手人和客人在《物品租借记录本》上记录并签字，注明归还日期。 ◇ 物品交接时要确保完好。 十九、 封包

项目 清点核对 操作 1．前台员工认真清点当班的现金收入和现金支出。 2．从前台报表系统中调出《收银员入账项目汇总表》查看自己当班操作的现金收入和现金支出情况，并与实际库存现金核对。 注意 ◇ 如实际库存现金与《收银员入账项目汇总表》中自己操作的现金收入和现金支出情况不符，应调出《收银员入账项明细表》（ACC04）逐笔查看自己操作的现金收入和现金支出明细，找出问题，及时解决。 封包 3．如核对无误，将当班现金收入封入收银袋中。 ◇ 营业收入现金的投缴必须4．在收银袋上写明封袋日期、班次、收款员、现金明细等项目，并在袋口骑缝加签。 5．在其他前台员工见证下．将收银袋投入前 台投币式保险箱内。 记录 6． 在“收银袋投放/收取记录簿”上记录投缴情况（日期、时间、班次、收银员、封包金额、◇ 所有收银袋必须用胶水封口，不准使用透明胶或钉书即核、即签、即时投箱，不得以任何理拖延。 Version.2012.1 Page 23 of 59

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前厅操作手册 证明人），并请见证人签名证明。 机封口。

二十、 夜核

夜核又称夜间核帐，是酒店所必须的工作之一，日班员工忙了一整天，可能会发生错误，到了深夜涉及外部的业 务较少时，必须有人去核对帐目，确定帐项记录等有无错误或遗漏，以保护酒店利益。

项目 操作 注意 ◇ 仔细核对票根，确保早餐券数量与系统显示的营收一致；分别统计会员与非会员消费人数并登记；盘点剩余早餐券并交班。 ◇ 确保每班实际现金收入与系统显示现金收入一致；检查备用金交接表，确保每班支出与电胁系统显示是否一致；核对信用卡纸是否已经登记，与电脑系统是否一致。 ◇ 要求仔细核对RC单，确保RC单姓名、地址、身份证号码、入住时间全部填写清楚，准确，并且与电脑一致，要求没有遗漏，注意备注栏要求； ◇ 仔细核对RC单和电脑中的房价是否一致，如有差异需在夜审前查明原因并做出正确的更改。 ◇ 中班应该在晚上22点前，完成催收工作，如有无法催租的应时汇报店长处理，并且交班。 ◇ 要求核对对应的房间类型和房价是否一致，RC单上的信息是否更改并注意备注栏的特殊说明，再存档交由店长审核。 ◇ 核对日租收取是否与公司要求一致，注意退房时间，存档交由店长审核。 ◇ 将当日酒店发展的会员资料录入到总部规定表格内，并在酒店内部记录本上分别记录收费和免费会员的数量，以便月末统计。 ◇ 将当日所有收银员的帐单按照现金，信用卡等Version.2012.1 Page 24 of 59 本手册内容属于馨悦酒店内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。

汇总表》与《收银袋投放／收取记录簿》核对现金，与当日结帐消费的信用卡单核对。 3、打印《在住客人信息》核对RC单与当日入住客人信息。 4、打印《超限催收报表》 5 打印《换房调价报表》，与相应房间核对。 6、打印《日租控制报表》。 夜审前核对 l、核对早餐券数量和当日收入平 衡。 2、打印全天的《收银员入账项目标准运作程序OPERATION STANDARDS

前厅操作手册 7、会员资料的录入。 8、帐单的统计与归类 9、银联机的结算 制怍手工报表 系统夜审 结束夜审 11、点击系统“开始夜审”。 12、解除系统的夜审状态标志。 13、通知其他电脑可以恢复正常的操作。 10、制作以下报表： ◇ 信用卡收入每日记录表。 ◇ 转结算中心明细表 ◇ 外客挂账明细表。 ◇ 已收订金明细表。 归类放好，检查所有帐单是否按照要求装订好，并再一次统计帐单上的总金额是否与《收银员入账项目汇总表》相符。 ◇ 按照银联机上的提示将当日所有交易进行结算，切记在夜审前完成该步骤，确保夜审后系统和银联机上的记录相同。 ◇ 报表随本期帐单一起上交到财务部。 ◇ 开始前确保所有电脑退出操作系统。

二十一、 每日清点营业款及送银行

项目 准备 操作 1、 每日上午12：00前，由店长从前台系统中 调出前一天全天的《收银员入帐项目汇总表》 2、 分别按每次、每个员工将现金收入和现金 支出金额填入《总出纳现金记录表》的应收金额中，该表应收现金的合计数为当天应存入银行的现金金额。 开保险箱 3、《总出纳现金记录表》的应收金额填写完毕后，主任和一名前台员工一同打开保险箱，按“收银袋投放/收取记录簿”中的内容将前一天投入保险柜中的收银袋逐个点收。 现金清点 5、 根据收银袋上各币种的数额进行清点，店 长在场监点。 ◇ 如果发现“收银袋投放/收取记录簿”上有记载而保险箱内并没有该收银袋或收银袋存在破损情况，应立即追查原因。 额不一致应追究封袋人的责任。 注意 4、 由该前台员工逐个拆开收银袋，倒出现金。 ◇ 如现金金额与收银袋上记录金◇ “收银员缴款袋”和“总出纳现Version.2012.1 Page 25 of 59

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