烘焙企业管理制度(2)

离开工作岗位又回到工作岗位之前必须洗手，服务人员、营业人员服务2小时后，生产人员生产45分钟后必须洗手，洗手时必须用肥皂水洗刷1分钟以上指甲缝刷净并冲洗干净无残留。

六、严禁在产品、产成品、半成品、原物料及生产、经营用工具、模具、器具、设备、设施、包装附近谈笑、聊天、打哈欠、打喷嚏、咳嗽，也不得进食吸烟、吐口水（痰）、擤鼻涕等能够污染产品及有碍观瞻的行为。

七、员工离开工作区必须换下工作制服，上岗时经过消杀程序方可再次穿着。

八、本制度适用范围为企业所属全体生产、销售等工作人员，以及原料包装、成品仓库、生产区域(预进间、裱花间、生产间)以及销售区域(整个卖场及店外公共场所)。

九、各部门负责人负责检查、督导、纠正、处罚、奖励工作并通报上报相关部门及上级。

店容店貌标准

一、保持店容店貌的干净、整洁是每一名营业人员的责任和义务。 二、店容店貌标准：

1、门：完好无损，无水渍、污渍、透亮，所张贴的pop海报内容完整不过期无缺失、污渍；门把手完好干净，簧片完好弹力正常，双侧门对合正常无错位、漏缝。

2、窗：完好无损，无水渍污渍、透亮，所张贴的pop海报内容完整不过期、无缺失、污渍。 3、地面：干净整洁，无各种各类异物、无水渍污渍及破损，地缝清洁。地面与墙角接缝、货架、岛柜下面无任何异物、水渍、污渍，每日定时清理4次，并随时清理杂物、异物。 4、墙面：保持干净、整洁，不得随意往墙面钉、挂不符合卖场环境气氛的装饰品，无严重灰尘颗粒附着，无水渍、污渍，墙面完好无脱皮，掉屑。

5、自选货架：完好无损、干净整洁、顶盖齐全完好，托盘干净无杂物及食品屑 ,完好无损，台面平整清洁，无异物、无凸起及凹陷，立柱完好清洁，无附着杂物。灯光齐全、灯管完好无灰尘，照明正常，接线正常、无破损、露线。

6、恒温货柜：完好无损、干净整洁，空压机工作正常，启动关闭灵敏，无杂音及过度发烫，接线正常，无破损露线、短路、灯光齐全，灯管完好、照明正常、无灰尘，隔断玻璃干净清洁、无水渍污渍，完好无损，货柜下、侧、背、侧、上面玻璃完好无损干净整洁，无水渍污渍，台面无凸起凹陷，脚轮转动灵活正常，拉扇.门完好无损，轨道及滑轮运转正常清洁。 7、展示柜：展示柜完好无损，无掉色、脱漆、开裂、凸起、凹陷、无灰尘、水渍、污渍，抽屉完整无破损，可正常收纳物品，轨道滑动正常，无阻滞，把手完整，使用正常，边线完整贴合紧密。隔板完好无损使用正常，无灰尘、无水渍、污渍，展示柜面字体完整，灯光齐备、照明正常，灯管完好无损，无灰尘。所陈列物品井然有序，分类明确，无杂物及私人用品，干净整洁，无灰尘附着，无水渍、污渍。

8、收银台：干净整洁，无破裂缺损及颜色改变，无凹陷、凸起，抽屉完整无破损，可正常收纳物品，插架完好干净，无灰尘、水渍、污渍。

9、收银机：使用正常准确，表面干净清洁无灰尘、水渍、污渍，称量物品无误差，计算精确，反应灵敏，扫描设备完好无损，使用正常，反应灵敏，键盘标识清晰，使用正常反应灵敏，钱箱开启自如，轨道运转良好，票夹弹性良好。

10、照明设备：完好无损，干净整洁，灯管使用正常，无闪灭闪亮，两头发黑发暗，结头松动，灯架无松动，掉色、脱漆、起皮、开关使用正常，反应灵敏。

11、音响设备：声音平衡完美，浑厚圆和，无杂音，音箱工作正常，无松动，DVD(VCD)工作正常，操作灵活，线路完好，指示灯正常，遥控装置使用正常灵活。

12、样品展示柜：四面玻璃完整无缺，干净透亮，表面无灰尘无水渍、污渍，下侧不锈钢表面无凸起凹陷，干净清洁，表面无灰尘无水渍污渍，顶面完好无损，无杂物异物，无灰尘累积，脚轮转动灵活正常，内部台面干净整洁完好无损无杂物异物，无凸起凹陷，所陈列(分层)旦糕样品、样式美观，色泽鲜艳，寓意吉祥，大小比例适中，字体漂亮清晰，层与层之间距例适中、稳定、无倾斜。

13、鲜花样品柜：四面及顶面玻璃完好无损，干净清洁无灰尘、水渍、污渍、无杂物堆放，表面色泽正常，无凸起凹陷，开胶、开裂，无颜色改变，内部平台平整，清洁无杂物异物，无凸起凹陷。陈列花卉样式美观漂亮、色泽鲜艳插法考究、精致。下面脚轮转动灵活正常。 14、鲜花陈列柜：四面玻璃完整无损，干净清洁透亮，无灰尘无水渍污渍，框架完整闭合良好，无泄露，正面拉扇门关合正常，轨道及滑轮灵活工作正常，空气压缩机工作正常，开启关闭灵敏，内部灯光良好，照明正常，灯管工作正常，无松动，两端无发黑或闪灭闪亮，开关灵敏，温、湿度操作正常，控制良好。

15、门头：完整统一，无缺损，字迹清晰，无缺损，灯光良好，照明正常，开启自如，铭牌位置正确，无缺损无灰尘，水渍污渍，表面无凸起凹陷。

16、脚垫：完整无缺损，卷角，色泽正常，字体清晰，脚感正常，无夹杂异物杂物，位置摆放恰当。

17、门前地面：干净整洁，无纸片垃圾等不洁物品，无石头瓦片砖块等杂物，无地砖缺损，无坑洞及管道、线路外露，车辆摆放整齐，安保措施得当，通道良好无阻滞。

18、空调：使用正常，操作灵活，遥控装置使用正常、灵活，表面及叶片无尘灰无水渍污渍，叶片转动灵活，指示灯正常，声音正常，无杂音噪音，无滴、漏水现象，线路完好，无破损短路。

19、插头：使用正常，接触良好，无漏电、短路，地插表面清洁，闭合良好，接缝无污无垢。 20、天花板：无尘无垢，色泽感观正常，完整无破损、漏洞，无杂物异物附着，无起皮、掉屑、无凸起凹陷，无水渍污渍，接缝良好。

21、价格笺：字体工整统一，字迹清晰，署名印章清晰，无破损、缺角、卷角，使用中每个商品对应相应一款价笺，无错位，有破损以及价格调整应及时更换，价格笺交旧领新。 22、POP：悬挂整齐，内容主题鲜明，措施明确，表述得体通俗，期限明确，色泽正常，字体流畅，字迹清晰，表面无灰尘，水渍污渍，活动结束即刻撤下更换。

23、饮水机：开关正常，使用正常，水桶清洁，水质良好，冷热水口开合正常，水流匀速，粗细正常，接水槽干净无积水，无污垢水渍，下方消毒柜使用正常，开合良好，密闭性好。内置一次性水杯，干净，确保一客一只，不重复使用，机体表面清洁，无异物杂物，无水渍污渍，无私人物品，接线良好，无破损、短路、指示灯使用正常，进出水口及机体保证每月由专业人员清洗、消毒一次，过滤装置每月一换。

24、万向吧椅：位置摆放正确，高度适中，坐无危险，转动灵活，色泽正常，表面无灰尘，无水渍污渍，支撑稳定。

25、清洁用品：清洁用抺布，扫把、灰斗、带盖垃圾筒，拖把要求分门别类，做好各自清洁定期清洗，消毒(一日一次)，保证自身洁净杜绝二次污染，抺布扫把、灰斗、拖把均要控(擦、晒、晾)干水份悬挂放置，垃圾筒外都干净清洁无污无垢，无水渍，完整、闭合良好，开关自如方便，内部及时清理。确保无累积过多，无泄漏及无异味。

26、购物托盘及夹子：干净清洁，托盘内无杂物异物及食品屑无灰尘、水渍污渍及异味。形态完整，位置得当，食品夹子摆放位置得当，方便顾客拿取，夹子上无附着物，无水渍污渍及异味。顾客购物完成及时对托盘和夹子进行清洗清洁工作并放归各自原位。

27、包装袋：干净清洁，完整无破损，标识明确，标注内容准确，订点联系方式清晰，准确，胶条完整，方便撕开、粘合，确保一个产品一个包装袋，不重复使用。根据顾客买量提供大

小不等的方便袋，要求承重能力好，完整无破损，标识明确，店面地址及订货联系方式清晰准确，打包形式漂亮快捷。

28、玻璃幕墙：干净清洁，无缺无损，颜色鲜亮，接合固定严蜜，无油无污无水渍，无灰尘，没有松动或凸起。

29、安保设备：位置摆放恰当，表面干净清洁，无水渍污渍，无灰尘，开关启动正常灵敏，红外线及摄像头工作正常，指示灯正常，线路无破损短路。

三、店面各级负责人及企业内部相关部门对本标准有评议、修改、补充的责任和义务，店面各级负责人有执行检查监督，奖惩的权力、责任和义务。 四、本标准参与员工及所在团队绩效考核评估。

店面环境卫生管理制度

一、营业人员每日每班对店面环境，设备、设施分别于7：00、10：30、2：30、21：30清理、清扫、清洁，保养维护4次，其中早班开业作业7：00清洁及晚班打烊作业21：30清洁为全面彻底清洁，早班10：30，晚班2：30清洁为随机重点清洁。

二、每日每班随机重点清洁后由执行人每日每班全面彻底清洁后，由负责人，执行人分别在《店面环境卫生检查表》内签章署名，以备上级检查调阅，以示负责。

三、墙面、天花板、POP、门头可用二种不同鸡毛掸按粗掸，细掸间隔5-8分钟掸拭灰尘，玻璃及不锈钢表面，以中性洗涤液或自来水清洗首遍深色棉制品，抹布，并拧干全面擦拭擦第一遍，第二遍用浅色棉制干燥的抹布彻底全面擦试，第三遍用白色棉制毛巾随机重点擦试，地面先用扫把清扫灰尘，将灰尘及杂物倒入垃圾筒，随后用拧干水份的海棉拖布（外包毛巾）全面彻底拖拭第一遍，第二遍用干燥的海绵拖布（外包毛巾）全面彻底拖拭第二遍。门外地面用扫把清扫干净，条件允许可用水冲洗，地垫每日打烊前清洗一遍，并确保控干水份，保证第二天正常使用。

四、恒温货柜，饮水机自选货架，音响（DVD、VCD机及功放）空调，照明设备，收银设备，除做好正常清洁工作需认真做好日常维护保养工作，观察，开启关闭、灯光、指示灯、声音状况，有异常及时报告上级及时维修，按企业规定开启、关闭。

五、严禁借用店内设备设施图一己私利存放私人物品，一经发现，警告一次。

六、店面环境及企业全体人员共同维护。店面员工负责执行，店面负责人，负责督导检查，纠正，奖励处罚工作，并通报上报相关部门和上级。

七、生产环境的整理，清扫、清洁维护保养工作是企业运转中重要的一个环节，对它的执行情况将作为员工个人及所属团队的绩效考核评估内容。

生产制造部门环境标准

一、生产制造环境包括：生产制造所使用的房屋及地面、墙面、隔断、门窗构成以及生产制造所使用的设备、容器、工具、模具

。设备指生产制造的使用的和面机、压面机、打旦机、醒发箱、烤箱、冰柜、分块机、开酥机、切片机、工作台案、鲜奶机、电炸锅、蒸箱等，模具指面包、西点、蛋糕、月饼在生

产制造过程中所使用的各种质地不同,种类，样式尺寸的生产用模型及烤盘等物品，容器指生产制造过程中所需的质地不同，种类形状、样式尺寸不尽相同的桶、盆、杯、瓶、盘等器皿，工具指分发给个人或班组共用的不同质地不同种类，不同用途的刀具、案板、刮片、肘锤、剪刀、开罐器、分割器、裱花用转台、裱花袋、喷枪、裱花棒，以及夹子，网袋（目数不同）秤、整理箱、标笺、钢尺、筛子、托盘、晾网、架车等。

二、保持生产制造环境的干净，整洁是每一名生产员工的责任和义务。

三、生产各级负责人，对本标准有评估、评议、修改、补充的责任和义务，并对本标准的执行，检查监督，奖惩实施有相应的权力，责任和义务，企业员工，企业内部相关部门及其负责人对本标准有评议，修改，补充的责任和义务。

四、本标准参与员工个人及其所质团队的绩效考核评估。 五、标准：

1、生产设备应由专人养护，负责人协助配合，定期定时定量添加润滑油。

2、每日工作结束，将设备停电致凉，用中性洗涤液或清水对设备、表面、缸内外面进行清理，清洁，确保无油无垢，无水珠水渍，无面粉，灰尘无其它污物。 3、清洁过后的设备要用专用白布盖好，并保持白布的清洁卫生。

4、配发箱内的脏水要一天一换，烤箱内的油污要及时清理，防止污渍累加，电炸锅的油要及时更换，确保新鲜，外部每日清洁，内部换油时保洁。冰柜、保鲜柜、冷藏柜要定期除霜并对内部物品进行整理，清扫清洁工作，防止原料及半成品、配料腐败造成浪费，分块机托盘和机体每日清洁，保证无油无污。打面机机体及打面缸螺旋勾，缸体内外侧每日清洁养护，保证无油无污，无水珠水渍，无面团残留，无钢丝、线头等异物，打蛋机机体及搅拌缸，打蛋刷、螺旋勾、直面勾、缸体内外侧每日清洁养护，保证无油无污无水珠水渍，无面糊、蛋糊残留，无钢丝，线头，蛋壳等异物，打蛋缸清洁完成应倒扣放置于专用支架上并盖以白布。 5、每日生产工作结束后，要即刻对所有使用过的容器进行清洁，用中性洗涤剂或清水洗净后反复冲净，确保无油无污无残留物，无水珠水渍无面粉、灰尘，无异物杂物，有盖的一律盖好，并分门别类放归于指定位置，摆好，排列整齐，贴上相应标签。

6、所有的模具在使用过后必须随班在生产工作后及时清理，清洁，铲除粘连物，洗净，擦干（凉干、烘干）确保无油无污，无残留物，无水珠水渍，无面粉，灰尘，无异物杂物，有盖的一律盖好。并分门别类放归于指定位置，摆好，排列整齐，不得立放（烤盘最上面一个要倒扣放置）。

7、所有使用过的工具、器具在工作结束后，必须马上随班清理、清洁，保证洗净擦干（凉干、烘干），确保无油无污，不粘连，无残留物，无水珠水渍。无面粉灰尘，无异物杂物，并分门别类放归于指定位置，摆好，整齐排列，方便拿取。

8、生产环境中墙面、地面、隔断、门窗、玻璃、工作台面，天花板，照明设备卫生用品的整理，清扫，清洁工作参照《店容店貌标准》相关内容执行。

生产环境管理制度

一、生产部门人员每日每班对生产环境各项内容分别于工作开始前后，两次彻底整理清扫、清洁、保养维护。

二、每日每班全面彻底清洁后，由负责人，执行人分别在《生产环境卫生检查表》内签章署名，以备上级检查，调阅，以示负责。

三、做好生产环境所属设备设施工具，模具，容器等物品以及生产环境组成的墙，地等内容的清洁，维护保养工作，观察，开启关闭，指示灯，声音等状况变化，发现异常及时报告上

级及时维修。

四、严禁使用企业的设备设施，工具模具容器为自己或他人谋私利，一经发现，记过一次。 五、生产环境，须全体员工共同维护，生产部门必须负责执行，生产部门各级负责人负责督导、检查、纠正、奖励处罚工作，并通报上报给相关部门各上级。

六、生产环境的整理，清扫、清洁、维护保养工作是企业运转中重要一个环节，对它的执行情况将作为员工个人及所属团队的绩效考核评估内容。

营业人员行为规范

一、站

1、站姿：①双腿并列，自然绷直。

②双脚自然分开呈45°-60°左脚在前右脚在后，脚后跟并列。 ③上身挺立，微微前倾，挺胸收胸，双肩放松。

④面部表情自然柔和，目光平视，亲切，下颌略收，面带微笑。 ⑤双手自然下垂或自然交叉于腹部（方向统一）。

⑥整个身体自然挺拔，显现女性之柔美特点，不僵硬死板。 二、站位：

①同顾客交流时，介绍产品时，站立于顾客左前方或右前方位置，并随顾客走动而产生的位置变化及时调整。

②如遇到老年顾客，行动不方便的顾客，需要帮助的顾客可站立于顾客身后20cm-30cm处，手捧购物篮(托盘)或站于方便顾客所需之处，或照顾客（暗示）吩咐站至相应位置。 二、说话：

1、声音：①音量适中，吐字清晰，声音甜美，清亮有亲和力，不装腔作势。 ②语速适中，不疾不缓，良好地把握同顾客交流的语言节奏。

2、语言：①准确把握语言的内在逻辑性，表达准确，语言通俗易懂，不使用明显难懂的书面语，确保所表达意思能被顾客全部准确接受，不产生联想和岐义。

②语言精炼，无过多口头语或语气助词如“嗯、呀、噢、哎、啊、咳”等，亦无通过多重复语如“以后??，于是??，这个??，那个??”等。 ③语言表述层次清晰，条理，做到以理服人，以情感人。

④对顾客的语言反应敏捷，能准确把握其要表达意思的核心，并能及时做出相关反应。 3、说话时机：①顾客进门时：（一客三声）您好，欢迎光临！最后的“临”字在表达时用升调。

②顾客进店后犹豫，观望，观察时： a.需要帮忙吗？

b.您要买些什么？面包、蛋糕、还是订生日蛋糕？当顾客不理不采或者说“随便看看”更甚至对营业员发脾气而不是接受我们的服务时，营业人员仍需用下列语句表达。 a.好的，您选随便看看，有什么需要我会帮您。

b.选购面包请到那边的（配合手势）的面包自选区，选购蛋糕请到那边的（配合手势）的蛋糕，西点自选区，如果订生日蛋糕请到吧台。 ③顾客选购时

4、订生日蛋糕：a.顾客在寻问订生日蛋糕相关事宜时，营业人员应设身处地为顾客考虑，同时赢取企业利润的最大化，因此营业人员需主动以下列句式发问。 ★请问您是给多大年龄的人做？或，请问您订给什么人吃？

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