管理流程设计与流程再造培训资料 - 图文(3)

<自检>

为了制定战略目标，需要考量以下方面，请写出您的考量结果：

考量内容 留存率 忠实/满意度 不良行为 坏账 收益分类 途径 分区净收入% 赢得/失去 份额分析 净收入 资产收益率 市场份额 合规性 增长率 新产品增长 服务收入增长 传统产品 新产品净收入% 保持度 知识/培训 职员 流程生产力 流程效率 分程序的容量 流程风险 流程Sigma 考量结果

第六讲 流程与客户的关系

一、确定客户要求及其解决方法

确定客户要求即确定目标和中心主题的过程，其分别所代表的含义为： 目标：

? 识别流程的关键客户要求。 中心主题：

? 收集分析并确定客户心声； ? 制定客户导向的相关策略； ? 将客户心声转成客户要求。

客户的价值重点就是“把重点放在客户价值上”，即通过“供货商--流程输入—业务流程—流程产出”的关系链，从而确定关键客户要求。另一方面，流程输入决定输入衡量，业务流程决定流程衡量，流程产出决定产出业绩表现衡量，关键客户要求决定客户价值，这一切又共同决定基于客户期望和流程业绩表现的举措，如下图所示：

图6-1 客户的价值重点

客户交流的重点为：

? 客户投诉； ? 客户称赞； ? 产品退货； ? 合约取消； ? 市场份额； ? 客户背叛； ? 客户获取； ? 客户推荐； ? 电话拒绝； ? 其他类型。

客户心声的来源可用下图来表示：

图6-2 客户心声的来源

由上图可得出，聆听客户心声的步骤为：

步骤1：建立客户信息系统渠道； 步骤2：聆听并且收集客户心声； 步骤3：把心声转化成关键要求； 步骤4：制订衡量和改善的指标。

制定客户为中心的业务策略后，就需要聆听客户的心声，并转化客户心声成关键客户要求。在此基础上判断流程是否存在，如果存在，则制定衡量和指标；如果不存在，就设计流程，这个过程可用以下流程图来表示：

图6-3 衡量客户心声

以客户为中心的业务策略包括三个步骤： 步骤1：制订以客户为中心的业务策略

制订以客户为中心的业务策略，关键是用好80/20原则，即对全部客户进行分类，找出贡献80%价值的20%核心客户。如下图：

图6-4 制订以客户为中心的业务策略

那么，什么是关键客户要求？我们可依据以下标准来判断关键客户要求：

? 对客户的购买起决定性作用； ? 客户价值观的重要组成部分； ? 对客户是“必需”和“必要”的； ? 可以被衡量的客户认定规格； ? 客户可接受的业绩表现范围； ? 关联到业务流程的产出目标。 步骤2：聆听客户心声

内容和外部资料、聆听站、研究方法等因素共同决定了客户信息的来源，其关系如下图：

图6-5 聆听客户心声

内部和外部的资料指：

? 公司内信息 ? 行业专家 ? 二手资料 ? 竞争者 聆听站指：

? 投诉 ? 客户服务代表 ? 销售代表 ? 账单 ? 应收账款 ? 收款 研究方法指：

? 会见 ? 聚焦团体 ? 调查

? 观察

步骤3：确定关键客户要求

确定关键客户要求就是从客户心声出发，找到关键客户问题，从而确定客户要求的过程。

图6-6 确定关键客户要求

二、寻找差异及其解决方法

差异指一个流程在每次产品或服务交付后没有产生完全一致的结果；差异存在于所有流程中，衡量和理解差异有助于识别目前的业绩水平；差异指出企业需要什么变革以减少到客户处的误差。

通常情况下，评估差异的方法和工具包括Pareto、Scatter、Run、Histogram等四种工具。

图6-7 评估差异的方法和工具

通过流程分析减少误差则是由交付时间频率和交付时间共同来确定，其确定方法如下图：

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