4.客户服务与管理题库及答案 RE(3)

项目6 会员服务

? 单项选择：

1. 以下哪种会员制适用于大型高档商店？（ A ） A.内部信用卡会员制 B.终身会员制

C.普通会员制 D.公司会员制

2. 消费者不以个人名义而以公司名义入会，被称为（ B ）。

A. 企业会员 B. 公司会员

C. VIP会员 D. 普通会员

3. 会员服务一方面是提高会员的品牌忠诚度和重复购买率，另一方面是提高会员对周边人群的（ D ）。

A. 号召力 B. 影响力

C. 传销辐射 D. 品牌辐射

4. 会员加入会员制后可以获得（ B ）。

A. 服务功能 B. 社交功能 C. 优惠功能 D. 送货功能

5. 会员服务是为满足会员的需求而提供的（ C ）。

A. 福利 B. 手段 C. 活动 D. 工具

6. 会员顾客资料管理的目标是降低销售成本、增加收入、开拓新市场和渠道以及（ A ）。

A. 提高顾客满意度和忠诚度 B. 提高顾客购买力和忠诚度

C. 提高顾客满意度和信任 D. 提高顾客信任和忠诚度

7. 在执行会员制营销方案的零售商店，顾客加入成为会员决不仅仅是为了赢得消费积分和免费物品，他们更多的是希望（ B ）。

A. 被“重视”和受到“照顾” B. 被“认可”和受到“特别对待” C. 被“认可”和受到“照顾” D. 被“重视”和受到“认可” 8. 成功的会员制组织能够满足会员的多重心理需求，如（ B ）。

A. “生产、生活、消费” B. “时尚、地位、社交” C. “收入、地位、声誉” D. “信任、荣誉、满足” 9. 顾客资料主要包括顾客基本类资料、购买行为类资料和（ C ）。

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A. 生产资料 B. 消费资料

C. 相关联类资料 D. 生活资料

10. 会员管理体系核心是（ A ）。

A. “互动、体验、品牌” B. “互动、体验、服务” C. “互动、服务、品牌” D. “服务、体验、品牌”

? 判断题：

1. 会员服务的内容包括通过各种媒介为会员提供各种产品和服务信息。（ √ ）

2. 会员制不局限于企业与会员的双向沟通，更鼓励会员之间的交往。（ √ ） 3. 会员参加团体活动是为了建立亲密无间的情谊及希望有一个独立感。（ × ）

4. 企业在会员服务中，只有全面搜集和分析顾客资料，特别是顾客的购买行为类资料，才能够识别目标顾客群。（ √ ）

5. 会员制的一项重要活动内容就是从共同的爱好中寻找快乐，充分满足会员的娱乐心理。（ √ ）

6. 会员基本类资料主要包括顾客的基本信息，如个人顾客的姓名、职业、住址、电话、年龄、收入等；企业顾客的名称、规模、所在行业、信用情况、主要负责人等。（ √ ）

7. 会员的购买行为类资料一般包括：顾客购买产品的记录、顾客与企业的联络记录、以及对顾客售后服务、顾客投诉等相关的信息。（ √ ）

8. 企业所掌握的顾客原始资料，是获取的第二手资料。（ × ）

9. 会员资料要定期维护，保持资料的完整、清洁，出现损坏要及时修补。（ √ ）

10. 会员的相关联类资料所需的数据往往较易采集和获得。（ × ）

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