全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案
项目1 顾客服务认知
? 单项选择：
1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（ A ）。
A.现有顾客 B.潜在顾客 C.企业顾客 D.个人顾客
2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（ A ）。 A.理解顾客和帮助顾客 B.欢迎顾客和帮助顾客
C.欢迎顾客和理解顾客 D.分析顾客和理解顾客
3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（ B ）。
A、现有顾客 B、潜在顾客
C、企业顾客 D、个人顾客
4. 服务仪容的基本要求是（ D ）。
A. 清洁、淡妆 B. 浓妆、艳抹 C. 无妆、自然 D. 清洁、化妆
5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ）？
A、感受 B、描述
C、整体印象和评价 D、意见
6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（ D ）。
A. 您好！ B. 谢谢光临！ C. 早上好！ D. 欢迎光临！ 7. 良好服务态度最基本表现是（ C ）。
A. 热情 B. 礼貌
C. 主动 D. 耐心
8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（ B ）。
A. 问卷调查 B. 观察调查
C. 实验调查 D. 案头调查
9. 哪些行为可能导致投诉产生。（ D ）
1
A．回答顾客问题 B.开门营业的时候 C．节假日 D.歧视顾客
10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ）。
A. 服务水平 B.企业形象
C. 整体印象和评价 D.员工形象
? 判断题：
1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（ √ ）
2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（ √ ）
3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一个店员那里：“你找那个人问问。”（ × ）
4. 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。（ √ ）
5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。（ × ） 6. 顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。（ √ ）
7. 处理顾客投诉目标是要取悦顾客。（ × ）
8. 连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程序等。（ √ ）
9. 在与顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝说、解释和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，需要得到服务人员的认真倾听。（ √ ）
10. 通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。（ √ ）
项目2 接待顾客仪容与礼仪
? 单项选择：
1. 发部仪容规范包括发型、发型修饰和（ B ）。
2
A. 头发妆扮 B. 头发长度
C. 发辫 D. 发夹
2. 化妆的最高境界，是（ A ）。
A. “妆成有却无” B.“简约”
C.“清丽” D. “素雅”
3. 面对顾客最好不要戴贵重的首饰，如果想同时佩戴多种首饰，最好不要超过（ C ）。
A. 一种 B. 二种 C. 三种 D. 四种
4. 企业开展顾客服务工作的第一个阶段是（ C ）。
A、理解顾客 B、帮助顾客
C、接待顾客 D、留住顾客
5. 握手礼仪是顾客接待时第一个礼仪，一般采用（ A ）。
A. 平等式握手 B. 双握式握手
C. 捏手指式握手 D.抱拳式握手
6. 顾客咨询最重要的功能是（ C ）。
A、为顾客提供技术支持 B、为顾客提供知识支持 C、为顾客提供的决策方案具有可行性 D、为顾客提供建议 7. （ B ）顾客在咨询时主要关注品质和服务质量。
A、潜在顾客 B、重要顾客 C、一般顾客 D、以上全是
8. 行走之时，给顾客介绍所到之处的相关内容，应走在顾客的（ C ）。，
A. 右边靠前 B. 右边靠后
C. 左边靠前 D. 左边靠后
9. 面对考虑、犹豫的客户，为区别对待，将客户区分为有兴趣购买、暂时不买和（ B ）的类型。
A.愿意购买 B. 肯定不买
C.一周后购买 D. 一年后购买
10. 对有兴趣购买的客户，应尽快将客户过渡到购买的（ D ）。
A.沟通阶段 B. 宣传阶段
C. 挑选阶段 D.付款阶段
3
? 判断题：
1. 仪容主要受先天因素影响。（ × ）
2. 在工作时间、工作场合不能浓妆，避免使用气味过浓的香水或化妆品。（ √ ）
3. 在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给顾客留下深刻的印象，从而提升顾客对企业形象的认知。（ √ ）
4. 接待过程中，面对顾客可以佩戴贵重的首饰。（ × ）
5. 在企业接待过程中，接待人员的仪容仪表最易受人注意。（ √ ）
6. 良好的介绍礼仪，可以缩短人与人之间的感情。（ × ）
7. 顾客接待的一个宗旨是留住顾客。（ √ ）
8. 市场经济下，商品的竞争也就是服务的竞争。（ √ ）
9. 帕累托法则又称90/10定律。（ × ）
10. 如果企业不能识别出客户的价值，就没法保证企业的利。（ √ ）
项目3 接待顾客用语
? 单项选择：
1. 营业员在接待繁忙时，操作要快，语言要（ A ）。
A、勤答话 B、少说话 C、大声说话 D、简洁
2. 当顾客进店后，营业员应立即接待，主动打招呼：（ A ）。
A、您好！ B、请里边走！ C、买点什么？ D、请看看！
3. 服务人员向顾客投诉表示歉意时，争取得到顾客的谅解，语言应（ C ）。
A. 小声、道歉 B. 大声、对不起
4
C. 诚恳，温和 D.先鞠躬、再道歉 4. 规范的服务用语，也是（ A ）。
A、服务质量的体现 B、服务人员个人品质体现 C、文明礼貌体现 D、企业特色体现 5. 营业员回答顾客的询问，要求（ A ）。
A、热情有礼 B、认真记录 C、引导顾客 D、发现问题
6. 企业的顾客接待从根本上是为了（ A ）。
A、提高顾客满意度和忠诚度 B、留下良好的第一印象 C、打造良好的情感环境 D、体现企业实力 7. 营业员要有礼貌地向顾客道别，要求语言（ A ）。
A、亲切自然 B、用语简洁 C、用语恰当 D、使顾客满意 8. 给人最为直观便利的咨询方式是（ A ）。 A、现场咨询 B、电话咨询 C、网络咨询 D、以上全是
9. 服务人员向顾客投诉表示歉意时，语言要求（ A ）。
A、诚恳 B、温和 C、争取得到顾客的谅解 D、小声
10. 一般客户多为个体或小群体消费，是消费金额占总量的（ C ）。
A. 比例较多的客户 B. 二分之一的客户
C. 比例较少的客户 D. 三分之二的客户
? 判断题：
1. 顾客接待是做好顾客关系管理的前提工作。（ √ ）
2. 接待顾客用语涉及两个要素，一是声音要素，二是内容要素。（ √ ）
3. 进行顾客接待时，给人印象最深的是来自你的仪态。（ × ）
4. 所谓的咨询，就是一种服务管理活动。（ √ ）
5
百度搜索“77cn”或“免费范文网”即可找到本站免费阅读全部范文。收藏本站方便下次阅读，免费范文网，提供经典小说综合文库4.客户服务与管理题库及答案 RE在线全文阅读。
相关推荐：