5. 顾客咨询有利于挖掘顾客资源。（ √ ）
6. 当营业员与顾客发生摩擦时，要及时进行调解，促使矛盾解决。（ √ ）
7. 大多数客户对于产品的质量比较敏感。（ × ）
8. 规范的服务用语，关系到树立良好企业服务形象问题。（ √ ）
9. 服务语言运用水平体现了服务过程中，门店服务人员对各种信息的掌握程度。（ √ ） 10. 顾客咨询的过程是一个知识扩大生产的过程。（ √ ）
项目4 顾客投诉处理
? 单项选择：
1. 如果客户期待问题尽快解决，这意味着客户心理没有达到信任危机的状态，只要相关部门密切配合，在客户（ B ）解决了问题，那么客户的满意度和忠诚度不会受影响。
A.达到极限的时限内 B.可以容忍的时限 C.可以理解的时限内 D.以上都不对 2. 当客户有失误时，应该（ C ）。 A、直接对客户说“你搞错了”
B、直接对客户说“这不是我的错”
C、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误 D、对客户说：“怎么搞的，重新填”
3. 产生投诉最根本原因是顾客没有得到预期的（ D ）。
A. 价格 B. 质量
C. 态度 D.服务
4. 服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗” （ B ）。
A、管理客户期望 B、在服务结束时检查客户对服务是否满意
C、同客户建立关系 D、向客户表示感谢
5. 如果顾客期待问题尽快解决，这意味着顾客心理没有达到信任危机的状态，只要相关部门密切配合，在顾客（ B ）解决了问题，那么顾客的满意度和忠诚度不会受影响。
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A.达到极限的时限内 B.可以容忍的时限 C.可以理解的时限内 D.以上都不对
6. 处理服务类型的投诉事件中，应把握住顾客渴望得到（ A ）。
A. 尊重的心理 B. 道歉的心理
C. 赔偿的心理 D. 同情的心理
7. 学会倾听应该成为客服人员的（ D ）。
A. 良好习惯 B. 自我要求
C. 组织纪律 D. 职业自觉
8. 以平静的心情倾听顾客的倾诉，从中你可以发现顾客的真正（ B ）。
A. 投诉 B. 需求
C. 信息 D. 内容
9. 通过（ B ）可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。
A、客户主动反馈信息 B、客户流失分析 C、新客户调查 D、发放调查问卷
10. 把自己置于讲话者的位置，从讲话者的出发点理解，属于倾听四要素中的（ A ）。
A.移情 B.专注
C.完整 D.接受
? 判断题：
1. 一般的说，客户希望得到适当补偿的心理越急切，而又无法得到补偿，投诉升级的可能性就越高。（ √ ）
2. 投诉处理一般应在5个工作日内解决，情况较复杂的重大疑难类投诉，须由客户服务部报同级公司分管领导确定处理时间，并在10个工作日内向客户反馈解决方案。（ × ）
3. 在处理客户投诉的过程中应及时向处理部门、机构了解投诉形成的原因，与相关部门协商制定解决方案，既要维护客户的正当权益，也要保证公司的利益不受侵犯。（ √ ）
4. 根据解决方案与相关部门、机构共同约见客户面谈或与客户电话沟通解决方案，在解释过程中如客户提出异议，不得与客户争辩，可以强调公司其他部门或同事的不足。（ × ）
7
5. 投诉处理一般应在5个工作日内解决，情况较复杂的重大疑难类投诉，须由顾客服务部报同级公司分管领导确定处理时间，并在10个工作日内向顾客反馈解决方案。（ × ）
6. 在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（ √ ）
7. 作为一个有效地倾听者，可以专注在谈话内容的某一细节上，而不是在对方所要表达的整体意义上。（ × ）
8. 在处理顾客投诉的过程中应及时向处理部门、机构了解投诉形成的原因，与相关部门协商制定解决方案，既要维护顾客的正当权益，也要保证公司的利益不受侵犯。（ × ）
9. 调查表明，当客户无法得到满意的投诉处理结果时，他会同10个以上的人说起此事，对保险公司的声誉绝对不利。但更有价值的是，投诉处理得当的话，顾客感到满意，会大大增加保险公司的美誉度。（ √ ）
10. 客户在重复投诉时，多是带着怒气和抱怨，不管接待人员多么耐心地用恰当的语词和和善的态度来安抚客户，都会造成客户的流失。（ × ）
项目5 顾客开发与维护
? 单项选择：
1. （ B ）是连锁企业销售工作的第一步，是企业根据市场和顾客的需要，结合产品特性，不断开发与挖掘顾客资源，寻找愿意与企业合作的顾客，最终把这些顾客转化为现实顾客的过程。
A顾客咨询 B顾客开发 C顾客维护 D顾客接待
2. （ C ）是顾客开发的第一步，也是最具基础性和关键性的一步。
A顾客维护 B顾客咨询
C识别顾客 D顾客投诉
3. 一般顾客的识别标准包括（ C ）。
A. 只购买食品 B. 购买商品价值一般不高
8
C. 消费具有随机性 D. 男性多于女性
4. （ B ）就是企业的大顾客，他们占企业顾客数量的20%,却给企业带来80%甚至更多的利润。
A重要顾客 B关键顾客 C一般顾客 D无关顾客
5. 公司的会计、销售等部门提供的信息资料（ D ）。
A. 属于企业保密资料 B. 属于企业外部资料
C. 属于企业公开资料 D. 属于企业内部资料
6. ( B )是维护顾客最实际、最有效也最长久的方法。
A与老顾客保持长期的联系 B诚实守信，真诚的对待每一个顾客 C提供给顾客企业信息 D赠送顾客礼品 7. 潜在顾客对企业来讲是（ B ）。
A. 追求低廉价格 B. 具有购买能力和需求，但还没有形成购买行为。
C. 企业没有好的产品 D. 宣传还不到位
8. 顾客维护的目的是（ A ）。
A. 提高顾客满意度 B. 联络感情
C. 吸引更多的新顾客 D. 建立起企业和顾客长期合作的伙伴关系。 9. 促使顾客对企业忠诚的首要选择是（ C ）。
A. 采取低价政策 B. 加大广告宣传 C. 优质的服务 D. 加大顾客转换成本
10. （ D ）包括：企业全体员工的经营思想、知识水平、工作能力、应变能力、沟通能力、敬业精神等。
A形象因素 B服务因素 C产品因素 D员工因素
? 判断题：
1. 关键顾客是企业生存和发展的根本。（ √ ）
2. 根据顾客对企业的贡献利润的多少，我们把顾客分为三种：关键顾客、重要顾客和无关顾客。（ × ）
9
3. 一般顾客数量占企业顾客数量的20%，但是他们给企业带来的利润是80%甚至更多。（ × ）
4. 无关顾客是指没有购买过企业任何产品和服务，对企业的利润没有贡献的顾客，目前无关将来也无关。（ × ）
5. 连锁介绍法的关键是介绍人对企业的产品或服务感到满意，并愿意帮助顾客开发人员去进行新顾客的推荐。（ √ ）
6. 顾客拜访应首先给顾客留下良好第一印象。（ √ ）
7. 中心辐射法是指顾客开发人员在某一特定区域内，首先寻找并开发熟人为顾客，然后他们的影响把该区域内的潜在顾客开发成顾客的方法。（ × ）
8. 拜访结束后，在告别的时候应该为下一次的拜访留下伏笔，或是为下一次洽谈创造机会。（ √ ）
9. 维护顾客最有效的方法就是使顾客满意，一个满意的顾客进而会对产品和企业保持忠诚，从而给企业带来丰厚的利润。（ √ ）
10. 一般的说，顾客希望得到适当补偿的心理越急切，而又无法得到补偿，投诉升级的可能性就越高。（ √ ）
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