2011年第四季度武汉地区旅游服务质量及市场检查情况分析报告(2)

二、旅游服务质量投诉

（一）、理赔的情况

经武汉市旅游质量监督管理所调解，2011年第四季度旅行社赔偿投诉游客22380元，景区（点）赔偿游客1000元，饭店赔偿游客3000元，共计26380元。

（二）、涉及的主要问题

1.旅行社

旅行社是旅游投诉的主要对象，主要涉及以下八个方面的问题（表

三）：

（1）降低服务标准。2011年第四季度共受理此类投诉6件，占投诉旅行社总数的14.29%。此类投诉主要是因为十一黄金周出游高峰，交通餐饮住宿供应紧张，旅行社未能提供合同所约定的服务而引起游客投诉。此类投诉均依据《旅行社服务质量赔偿标准》第七条、第八条予以调解。

（2）导游未尽职责。2011年第四季度共受理此类投诉3件，占投诉旅行社总数的7.14%。此类投诉主要表现在部分导游服务态度不佳、责任心不强，未在行程中做好服务工作引起游客投诉。此类投诉均依据《旅行社服务质量赔偿标准》第九条予以调解。

（3）擅自增减项目。2011年第四季度共受理此类投诉4件，占投诉旅行社总数的9.52%。此类投诉主要反映在旅行社遗漏景点、缩短游览时间、减少游览项目等方面。此类投诉均依据《旅行社服务质量赔偿标准》

第十条予以调解。

（4）延误、变更行程。2011年第四季度共受理此类投诉5件，占投诉旅行社总数的11.91%。此类投诉主要是旅行社安排的旅游车发生故障延

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