办税服务厅讲义(5)

厅里的排队现象立刻就得到了缓解。所以别看这么一张小小的卡片，有时候起的作用非常大，不但纳税人满意，我们的工作做起来也有条不紊，得心应手。

第六项是辅导服务，纳税辅导服务是税务机关通过各种方式帮助纳税人知晓税收法规, 熟悉办税规程、更好地履行依法纳税义务的纳税服务形式。我国正处于经济体制转轨阶段, 税收法律和征管制度不断完善和调整, 新的政策和制度不断推出, 导致许多纳税人对新的政策和制度理解不够透彻。新的税收政策、制度不断推陈出新，不但影响了纳税人缴纳, 也增加了税务人员的工作压力。税务机关的办税辅导制度、税收政策讲解培训制度就显的非常必要。在办税服务厅，办税辅导多数是从纳税人开始办理税务登记、备案银行账号财务会计制度、申请领购发票审批、申报纳税等办税流程和内容方面进行辅导。有的单位在办税服务厅用图来表示，也有的单位把要辅导的事项作成录像片在办税服务厅的大屏幕上反复的播放，这些都是辅导服务比较到位的方式措施，目的就是帮助纳税人正确顺利的办理各种涉税事项。管理环节更需要做纳税辅导方面的工作，这也是税收管理员制度的要求，但目前税收管理员事务性工作比较多，很难作到及时准确的将信息传达到每一个纳税人，因此经常发生纳税人凭以前经验办理涉税事项携带资料，但是按照新的规定审核，资料不全要求补正的情况，往往一件事办完了需要跑几趟的这么一种状况，办税人感到很委屈。说明我们各个环节的辅导服务工作做的还不够细

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致，各个部门也有不协调的现实。

第七项是个性化服务，说白了就是有针对性地提供服务，针对不同纳税人的需要或者征管方面的要求提供服务。比如对老人、对下岗再就业人员、对残疾人开展“绿色通道”服务；对纳税信用等级较低的纳税人，给予重点办税辅导等等。今年4月2008版征管系统在石家庄开始升级，一个残疾人会计通过大厅的自助机申报，但她的申报窗口没有企业所得税核定征收申报表，到我办公室来找我，我在系统查了一下，发现系统没有这个户的企业所得税征收方式鉴定表，看她也不方便，我把我的计算机让给她用，免的到自助机那儿排队，又联系咨询窗口人员和他的管理员重新做《企业所得税征收方式鉴定表》及数据同步，可是她还是不能申报，正好省局信息中心的人在，又联系系统后台查找原因，结果是因为同步信息省局数据库没有即时更新，后台做好了，这个会计也就申报成功了。她对我们的服务非常满意。能为每一个需要我们帮助的纳税人服务是我们的责任，尤其是对社会弱势群体。现阶段我们在办税服务厅提供的服务事项基本上都是针对所有纳税人提供的共性服务，很少根据不同纳税人进行区别，很少根据纳税人的特定需求提供服务。这方面需要在我们以后的服务措施方面摸索改进。不过个性化服务在推行税收管理员制度后，税收管理员可以利用下户管事时候，通过与纳税人面对面的交流，及时了解和解决纳税人在办税过程中的疑难和问题，可以实现有针对性、个性化的纳税服务。

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第八项是援助服务，就是税务机关在明确征纳双方法律责任和义务的前提下，对需要纳税服务援助的老年人员、残疾人员、下岗人员、遭受重大自然灾害的纳税人等社会弱势群体提供税收援助，到纳税人生产、经营场所进行办税辅导或着为其办理有关涉税事项。比如填个表、领本发票等等，这项也是比较人性化的服务措施。需要注意的是援助服务是税务机关主动发出的个性化服务项目，纳税人应承担的法律责任、应享有的权利是不改变的，而且服务的地点大多是在纳税人的生产经营场所，属于上门服务的办税辅导。

第九条是志愿者服务，志愿者服务是与援助服务相关的一项服务措施，也是国际上比较流行的一种服务方式，纳税服务志愿者计划在国外比较司空见惯，美国有50%以上的青年参加过各种各样的公共服务志愿者活动，相当一部分大学生的社会实践就是参加公共服务志愿者活动。应该说国情不一样，我们身边的志愿者活动很少，主要是日常事务性工作就已经很忙了，没有精力和时间去做志愿者活动。提出志愿者纳税服务措施，主要是想通过改善征纳关系提倡人与人之间的友善、互助，根本的出发点是把纳税服务普及化，也是必较与时俱进的服务方式。每年的12月5日是志愿者活动日。需要说明的是纳税服务志愿者活动，只能为纳税人解决办税困难，而不是纳税困难，帮着填个表、买本发票、提供咨询什么的，没有钱缴税志愿者服务帮不了。 第十项限时咨询服务，征管法把咨询服务界定为税务机关应

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当承担的法律责任，是必须要开展的纳税服务工作，所以在这方面是以法进行。接受咨询时，应当准确、及时答复，首先是准确，其次才是及时。比如一个个体业主问开个饭馆需要缴哪些税，答复要缴营业税、城建税、教育费附加、地方教育附加、个人所得税等等；个人出租房屋需要缴哪些税，营业税、城建税、教育费附加、地方教育附加、个人所得税、房产税，对租赁合同还需要缴印花税等等。对于那些不能当场答复的问题，要限时答复，并告知纳税人答复的时限。限时答复时限的国际通行做法：电话咨询48小时内答复，书面咨询一般在15日以内答复。我们省征管规程规定的答复时限是5日。对于确属客观原因无法答复的事项，要告知原因，比如纳税人问：听说个人所得税的费用扣除标准要提高了，什么时候提高啊？你只能回答：个人所得税是法律，费用扣除标准提高要经过人大常委会通过，有程序也有个时间过程，这也算是一种答复。

第十一项是简化程序服务，税务机关要依法设置和规范涉税审批制度，在办税服务厅内要合理精简审批程序和手续，简化纳税人报送的涉税资料，公开税务行政审批的事项、程序。其实公开本身就是一个合理规范的过程。我国的税法体系很复杂，各个管理部门又各做各的事，造成了我们很多环节很多程序复杂的我们自己有时候都不明白，还要填报很多表证单书，很繁琐。比如纳税人需要办理税务登记注销手续，纳税人要分别到发票管理部门、征收部门、管理部门、稽查部门办理相关手续，环节多，手

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续复杂，一个注销登记下来恐怕十几天是常事。因此，让纳税人在往返的路途中看你的笑脸，还不如给纳税人简捷的办税程序更能体现服务精神。我省综合纳税申报表的使用是简化申报表、简化办税程序的比较成功的一个范例；还有申请代开发票在500元一下的可以不用提供付款方的证明也是为了简化办税程序，少让纳税人准备资料。其实现在这种办税服务厅前台、管理员后台的这种征管模式也是简化程序、服务纳税人的措施，我们的一些办税程序纳税人不知道也不知道该找谁，通过我们内部的资料信息传递，就能帮助纳税人及时传递审批，最起码能减少纳税人少跑几次腿。

我们的税收征管工作是以计算机网络为依托的，税款征收、发票发售、税务登记工作是直接建立在计算机网络上的，完全依省局局域网及银行、电信部门的网络和线路。网络建设、后台数据库的维护和前台税务人员的操作有时候不是一个统一的整体。工作中网络出现问题，影响纳税人办税这在我们的工作中是常见的。这是信息化带来的服务问题，一般我们只能是苦口婆心地做解释工作。一次申报要往大厅跑好几趟，再好的服务措施恐怕纳税人也不满意。所以，在网络建设、程序设计上要尽量简化、科学，系统快捷好使才是真正的运用信息化为纳税人服务。 第十二项服务信息管理，《纳税服务工作规范》第十五条：省级以下税务机关应当加强对纳税人咨询的税收热点重点和难点问题的收集、研究。及时将重大问题报告上级税务机关。这对

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