办税服务厅讲义

办税服务厅纳税服务规范

首先说明一个概念：总局2005年发的《纳税服务工作规范》中规范的为纳税人办理涉税事项，提供纳税服务的机构或场所是办税服务厅，我们省现在所有的征收机构叫征收分局，但是因为我们今天的主题是纳税服务。所以我今天的课还使用办税服务厅这个概念，大家只要把这个办税服务厅理解成为纳税人办税的场所这么一个地方就可以了。

今天我有幸与在座的各位领导一起交流学习办税服务厅纳税服务工作规范方面的问题，这种交流方式对我本人也是一种挑战性的工作，因为我更多的精力是在做一些实实在在的业务操作方面的工作，对一些理论方面的东西了解的不多，也说不好，所以，有什么说的不周到的地方请大家多多包涵，全当是今天我们一起学习了。

《纳税服务工作规范》共涉及八个方面的内容：办税服务厅的概念和由来；办税服务厅的机构设置；办税服务厅的服务规范；办税服务厅的行为规范；办税服务厅的设施规范；办税服务厅人员素质及能力要求；办税服务厅相关工作实务；办税服务厅的考核与管理。由于时间关系，我就捡三个部分来展开：一是办税服务厅的概念和由来，通过办税服务厅的概念和由来，我们来看纳税服务的兴起和发展。二是办税服务厅的服务规范。三是办税服务厅的工作实务。

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一、 办税服务厅的概念和由来

在总局2005年11月1日出台试行的《纳税服务工作规范》第三章第二十三条给出的办税服务厅的概念是这样的：办税服务厅是税务机关为纳税人办理涉税事项，提供纳税服务的机构或场所。办税服务厅成为了纳税人检验税务机关服务质量和工作效率的窗口，成为征纳双方直接沟通的重要枢纽。这是层级最高的对办税服务厅的解释，在办税服务厅里做什么？准确地说就是：一是办事，为纳税人办理涉税事项，二是服务，为纳税人服务。叫它是窗口也好，枢纽也好，其实就是在强调在办税服务厅纳税人与税务机关之间的关系和它的重要程度。

办税服务厅的产生是与我国税收征管的进程密不可分的，大家知道，我国的税收征管改革起源于1988年，起源于1988年总局提出的征收、管理、稽查三分离的税收征管模式。在1988年以前，我国的税收征管模式基本上是专管员制度，税务专管员全面负责纳税人税收事宜，专管员不仅要计算出纳税人应该缴纳的税款，还要负责税款的征收入库和对纳税人的日常审计，可以说是“一人进厂，各税统管，征管查一条线，征管查集于一身”。这样的征管模式，使税务专管员既是政府的代理人行使征税的权力，同时又作为纳税人的代理人代为纳税。这就是当时的税收征管模式，税收管理的职能范围过宽过细，属于保姆式的征管模式，应纳税额的计算、纳税申报表的填写、税款的缴纳入库等本应由纳税人自己办理的纳税事项，都由税务机关包办代替。另外，税

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务人员对企业的供产销等生产经营方面的事务也给予了不同程度的服务，既当时比较流行的“促产增收”。这种征管模式最根本的问题就是混淆了纳税人与税务机关的关系。所以，1988年征管查三分离的征管模式，税收的管理从原来的由一个机构、一个专管员统管转向税收征收、管理的职能分工协作。征管查三分离的征管模式，在管理机制上理清了纳税人与税务机关之间的关系，它的进步就体现在纳税人纳什么税，纳多少税，比例是多少是税收法律法规规定的，而不是由某一个人说了算，一个人来掌控的。征管查三分离的征收概念也就有了办税服务厅的产物，也就是说1988年的税收征管模式有了办税服务厅的萌芽。1994年分税制财政体制改革，同年9月总局提出了纳税申报、税务代理、税务稽查三位一体的税收征管模式，纳税申报使办税服务厅的地位得到进一步确立。第二次与办税服务厅有关系的征管改革是1997年总局提出的新时期税收征管模式：以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查的征管模式。这种征管模式使为纳税人服务成为税收征管的一项很重要的内容。专管员由管户到管事，规范了业务流程，转变了管理职能，建立了办税服务厅，开始实行税前、税中、税后全方位、“一条龙”的多功能服务。也就是说集中征收导致了办税服务厅的必然出现。集中征收就是在纳税人相对比较集中的地区成立专门的机构或场所来面向纳税人开放，纳税人在办税服务厅里可以自我完成缴税的过程。第三次征管改革是按照2000年全国税收征管工

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作会议的要求，建立信息化为支撑的税收征管模式，要求把税收征管工作落实在数据上，逐步实现征管数据的总局、省局两级集中，这次征管改革推进了办税服务厅的信息化进程。2002年总局专门成立了纳税服务处，对纳税服务工作的统一和规范起到了促进作用。第四次是以2004年总局下发的《规范国税系统机构设置的意见》为标志。不只是国家税务局，各地地方税务局办税服务厅开始实体化，办税服务厅作为相对独立的内设机构开展工作，因为办税服务厅主要的工作是征收税款，与银行、税收任务联系密切，地税多数税务机关是把办税服务厅并在计会科开展工作，我省大部分实体叫征收计会科。

进几年，随着国家信息产业的高速发展，我们税务机关的信息化程度也在不断发展，我们的征管工作也在努力朝着依托信息化这个平台来开展我们的工作。那么，办税服务厅信息化程度提高了，更多的纳税人可以通过网上申报、电话申报、网上缴税来办理一些涉税事项，相当一部分纳税人就不需要再到办税服务厅来了，那么办税服务厅在税收信息化发展的潮流和冲击下还有存在的必要吗？应该怎样定位？它的功能还有哪些？是以办税为主呢还是以服务为主？实际上，在办税服务厅推行多元化的申报、缴款方式是顺应了社会信息化发展的潮流，运用信息化方便快捷的特点服务纳税人，有条件的纳税人，不用出门，足不出户就可以申报纳税。但是选择什么申报、缴款方式是纳税人的权利，还是有相当一部分纳税人愿意到办税服务厅直接上门申报，纳税

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人帐户出现冻结情况不能转帐缴税，也只能到办税服务厅用现金缴税；纳税人有什么需要当面咨询的问题还是要到办税服务厅来咨询咨询，当面领购发票，或者临时纳税人需要代开张发票等等。所以说随着办税服务厅信息化程度的提高，办税服务厅的服务功能也越来越多元化，所以它首要的功能首先应该是服务，为纳税人提供多元化的服务，其次才是办理涉税事项。在一些发达的国家，他们的信息化程度比我国怎么也要高个十年八年，在他们的办税服务厅里还有受理邮寄申报剪信封把申报数据输入计算机的工作，也有到办税服务厅问长问短的。其实，无论是推行税控收款机也好，推行网上申报也好，提高信息化程度无非就是要管住数据，数据从哪里来，来自办税服务厅征收人员的采集和录入，因此，随着信息化程度的不断提高，办税服务厅的功能不但不会淡化不会被取消，在税收征管工作的要求和背景下，它的功能越来越重要。

1994年分税制财政体制改革以后，我国的经济体制向市场经济体制逐步转变，配合市场经济的转变和发展，税务机关的主要工作开始向征管转移，在这种大的征管形式和背景下才能去谈办税服务厅的纳税服务工作，因为纳税服务工作是我们当前征管工作最重要组成部分。我们征管工作依据的唯一的一部法律是《征管法》，从法律意义上来说，《征管法》是一部程序法，是一部规范征管行为的法律；我们征管工作的本质是什么呢？是为了落实税收实体法，《个人所得税法》、《企业所得税法》、《营业税暂行

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