销售工作手册（20051101版）
? 随时解答客人疑问，若有可能可先让客户发表意见，倾
听不仅是对对方的尊重，更是了解客户真正需求的有效手段。
? 不要逃避疑问或抗拒，要正面面对，接触客户疑问等于
是客户的决心更加坚定。
? 尽量用准确而又肯定的语调回答客人，有的地方数据最
有说服力
? 若不知道答案，便以礼貌的方式告知客户：你将为他寻
找答案。切忌超范围承诺。
（技巧问题，每个人方法不同，以上几条供参考。） 6.
达成协议
? 抓住客户动心的刹那促其落定，不必心软或担心考虑不
成熟，须知许多客户都是在“冲动”情况下落定的，等客户冷静下来，或许他们就“变心”了。
? 要让客户有一种紧迫感，要会自然地营造“紧张气氛”，
此时同事之间的相互配合或许可收到意想不到的效果。 ? 即便不能立即落定，也应留下线索（如电话或地址），以
便跟进。
7.
收取订金
? 未必每个客户都带有足够的现金落定。若对方因现金不
足而犹豫时，你便可帮他解决。你可建议他将所带的现金作为临时定金限定下房号：买一个机会，多一份踏实，
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并给他一段时间（按公司规定）来准备补足定金。 ? 开出定金收据。对于临时定金收据，一定要注明不起定
8.
???9.
??10.
?11.
金的时限并让客户签字，否则便会有不公平交易情况出现。
签认购书
一定不要出错，否则可能麻烦无穷，为此可请同事协助
把关
遇客户有特殊要求须写在认购书上，应先尽量说服他放
弃并请他理解。倘若不行，硬请示上级后再定，切忌自作主张超范围承诺。
签完认购书即填《成交客户档案表》及《成交登记表》
（见附页）之后将认购书交相关人员保存。
签订买卖合同
提醒客户相关注意事项（如带齐资料，若联名则需当事
人到场；若委托他人则需出具公证过的委托书等） 为避免出错，应先用铅笔填写并请客户过目核对签章后
方用签字笔填写，最后用橡皮擦去铅笔印记。
协助办理银行按揭
可事先（如在签认购书时）给客户书面通知，注明办理
按揭时客户所需交纳的费用及提交的资料，让客户早做好准备以免延误。
售后服务
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? 切勿认为至此已完成交易而显示对老客户的不重视，须
知老客户很可能会给你带来新客户，如因你自己的一时不慎而丧失成交的机会，岂不可惜！即便老客户没介绍新客户，售后服务也是应尽的责任。
12.
销售档案管理及数据统计
? 应对购买客户的资讯进行归纳及整理。通过对以往数据
的统计分析对市场有更清晰的理解和认识，同时提高自己的业务水平。
二、销售处基本接待流程图
销售代表：“您好！欢迎光临。请问有什么可以帮到你“？引导客人往接待处取商场资料，尽量登记客人资料及进行媒介调查介绍商场资料，细心聆听客户反馈意见强调商场卖点和未来升值潜力，引发客户购买意欲计数及促销单位依基本销售流程图完成手续留下客人姓名、电话等资料方便再跟进送客到售楼处门外并提醒客户欢迎其介绍亲朋购买，若有买家推介计划，亦应提醒，向客人说：“再见”
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三、电话接听流程图
臵业：“你好！钻石广场售楼处＂．臵业：解答查询，介绍商场卖点及鼓励客人来参观臵业：介绍自己姓名，通知客户前来可找他或她，向客人说“再见”。臵业：统计来电，收集客户资料完毕 ? 客户提出要买铺，既可填写客户登记：姓名、电话、面
积等。
? 不可以详细解释，语气不卑不亢，价格、面积一律简单
概括，邀其来现场谈。用语：“对不起，我们这里是销售热线，每分钟都会有很多电话打过来，我们现场在某某地，请到现场拿详细的资料，届时会有销售代表进行详细的解答，谢谢您！”
? 接线时间不宜超过２分钟，永远不要指望在电话内能成
交铺位。（高档项目则不宜做时间限制，接电的目的在于创造接访机会，将客户邀请到销售现场。）
四、销售流程
公司制定的销售人员管理制度，各销售人员必须适应，主要有以下几点：
? 排队接访：为方便管理，应有一定接访顺序。组长和策
划人员应起监督协调作用。
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? 一套单位的销售必须完成：
查单位－预留单位－正式售出单位的程序。每位销售人员无论在多么忙和紧张的情况下都必须在带客户看模型、样板房后，帮客户算价钱之前，到销控台查询是否有你准备推介给客户的单位（不要相信自己在价目表上的销控，一定要在销控台为这位客户预留该单位（这样，别人想买此单位时，就必须向你咨询。只有当你的客户表示不能马上给钱时才能出让给别人），否则很可能你帮客户算了半天，到下定时才发现该套单位已经被别的同事卖掉。这样很容易影响客户心情，严重时客户还会动气离开。当你拿了客户的钱来下定时，必须准确无误地告诉销控人员你现在成交的是哪一套单位，当销控人员做好记录后，才能走开。
? 每一套单位成交后，必须将客户、组长和发展商所要的
各项票据、文件的原件及复印件妥善交给各方。如收据、认购书、临时协议书、信用卡纸、客户档案、身份证复印件、认购须知等详细数量与交给对象与放臵位臵由组长决定。
? 须做好客户来访登记工作
? 每天做好销售总结（有专门式样）
? 各组长有权处理现场各项事务，各同时必须予以合作。
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