销售培训手册（20051101版）(2)

销售工作手册（20051101版）

既往的中国房地产已经习惯于建好售楼处，在各种媒体特别是纸媒体的广告轰炸后坐等消费者上门。近些年房展会已成了重要的补充方式。随着市场的不断发展，面对不同客户群的定向推介会和直销方式也正成为趋势。而且随着中国城市化进程的提速、对外开放步伐的加快和人口跨区域流动的普及，一些中心（区域和全国）城市特别是一些具备投资潜力和特性的城市和房地产产品也出现了互动式的异地营销。一些著名的一、二线城市外地购房比例都超过了50％。不仅出现了上海、大连、海南和温州等地的跨区域营销，一些高端物业直接飞赴海外营销正成为潮流。而且连澳洲、澳门和俄罗斯的房地产产品都到中国来推销了。特别是近两年，网络广告直线上升包括最近推行的网上信息公告及网上预订等网上房地产营销手段，都将把中国的房地产营销带到一个新阶段。虽然房地产产品的不可移动性，某种程度上相对制约了房地产的动态营销。但花样翻新的旅行社营销方式还是给了房地产很多启发，尤其是与旅游相关的房地产产品包括所谓的旅游地产。

概念向本体回归

一提到策划，人们首先想到的就是虚拟的概念，而不是实体的产品。这也是中国房地产多年卖方市场和期房市场的后遗症。因为中国的房地产确实出现了仅仅靠一个个虚拟的概念就创造了一个个销售火爆的景象。所以难怪有业外人士说中国的房地产卖的80％都与产品无关。一开始卖的是地段、样板间和广告，后来卖的是交通、教育、环境，再后来卖的是文化、生活方式和品牌甚至是老板。但是房地产最根本的还是实体产品本身（户型和社区），其它都是附加值。所以无论是什么产品最重要的是价值与价格要对等，脱离实体越远就越具有虚幻性和泡沫性。在一个日益成熟的现货市场和买方市场，消费者是一定要眼见为实和入住为准，而且要经过相当长的时间考验。特别伴随着中国政府和城市管理者的不断成熟，开发商的半径和舞台只会不断缩小，尽可能做好分内之事才是真功夫。不是像现在，好像中国的开发商都是全能运动员和公众人物一样！

《中华工商时报》2005年7月27日 （朱凌波）

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第一章 销售代表入职指南

一、

销售代表的职责

A. 介绍公司产品，在公司产品的政策、质量、价格及交货时间上与客户进

行沟通，完成本人的销售任务；

B. 不断寻找市场信息及资料，对周边项目进行调研，并提出书面分析报告； C. 不断认识公司产品的特点，了解公司及产品的优势，增加产品的市场竞

争力；

D. 不断找寻客户，拓宽客户认知渠道，增加成交量；

E. 保持与客户之间的良好关系，负责填写客户登记，保持与客户联系畅通，

主动帮客户解决问题，维护公司形象；

F. 代表公司追收账项/协助财务部追收帐项（包括首付、面积差补款、按揭

款等）；

G. 执行公司制订的政策； H. 爱护珍惜公司物品；

I. 参与销售现场的管理与维护，对工作流程提出建议； J. 完成领导交办的其他事宜。 二、

销售代表应具备的素质

热情，具有活力；诚实；智慧；忠诚可靠；自觉性高；勇于面对挑战；决断；乐观自信；勤劳；自控，有内涵；有团队精神，善于合作；友善中肯；踏实；

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三、 销售代表需遵循的原则与方法

A. 相信自己所推销的物业，发掘产品优势

营销人员在物业的了解上倾注了足够的心力和汗水，那么在“销”的过程中，他就会对所推销的物业有足够的信心，接待客户的时候就不会去卖弄那些推销辞令，而是真心实意地帮助客户去选择他认为最好的物业。 评：上段文字阐述的是如何做到相信自己推销的物业。关于这一点，我的补充是对物业的了解需要有方法和手段，光卖力气也不一定有收效。本人认为，到销售员层面的，应当是可以操作的程序和指令，不能是含糊的方向。如“倾注足够的心力和汗水”。举例说：一个样板间的餐厅有６张凳子，让销售员“倾注足够的心力和汗水”，在这里，就是让他坐过每一张凳子，然后知道在哪个角度，哪把凳子上最能体现这套样板间的风格，最后在把这些体会和大家交流，进而调整样板间的参观流程。 另外，这段文字里缺少了对“相信自己的物业”这一点的意义的阐述。面对面销售的成功之道就是信心传递。客户不可能在拥有物业前象销售员那么了解物业。这一点，在每个客户的潜意识里都很清晰。所以，客户是靠销售员的信心来判断很多不知道要看、或者不可能看到的东西。实际上，这种对信心的体察是全方位的，一个眼神，一丝犹豫，都可能丢掉一单生意。没有人能把戏演得天衣无缝，也没有几个客户是傻瓜。所以，唯一的方法就是销售员要先相信自己的物业，然后再把这种信心传递出去。

最后，“帮助客户去选择他认为最好的物业＂，本人认为是个原则性误导。按这个思路走下去，要么客户认为世界上不存在“最好的物业”，要么是

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客户描绘不出究竟要什么样的物业，同时销售员也不知道介绍什么物业才合适。销售员应当做的，是向客户介绍、解释符合客户需求的物业的判断标准，而最合标准的物业就是你正在销售的这一套。

B. 相信自己所代表的发展商

营销人员要更多地了解他所代表的发展商，相信他所代表的公司是一个讲诚信、重信誉、有实力的公司。任何时候，营销工作都应以符合商业道德为标准，并以此为准绳同客户洽谈生意。只有这样，营销人员才能心情舒畅地进行推销，做到问心无愧。

评：这段讲的，实际是销售员信心来源的另一方面。有所不同的是，这一点会影响销售员对客户的热情程度，而这点是靠发展商自身的销售管理体制来实现的，和销售员关系倒不大，就像没人能命令别人爱自己一样，也没有雇主能命令员工相信自己。发展商必须依靠自己的管理体系来体现一种诚信，用公平和实力逐步教育熏陶销售人员。

C. 相信自己的营销能力

营销人员要树立起自信心，要坚持自己的营销能力。因为要别人树立信心之前，自己首先必须充满信心。要相信自己是最合适的推销人选，适合于把所代表的物业介绍给顾客，也能够将公司的物业推销出去。房地产物业的销售是一个失败率，被拒绝率很高的行业。如果不能有高度的自信心、高度的挫折忍受力，是不能在这个行业中生存和成长的。 评：这说的又是销售员自信心的来源之一：客户反馈。做到所谓的相信

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自己的营销能力有两个主导因素，一个因素是个性，这在招聘筛选过程中应当重点考察；另一个因素是客户反馈，如果销售员介绍产品碰壁次数过多，对自己营销能力的信心自然要弱。如果整个团队成功率都很低，恐怕对物业的信心也要打折了。提高这部分信心靠的是销售话术的高成功率和调整销售团队成功率的预期。

D. 销售代表服务的“５Ｓ” i.

Speed (速度)：物理的速度，比如成交快捷、对答如流；演示的速度，如程序化安排和沟通技巧。快速接听电话、及时通知变化事项、预约及准时赴会、交款等待与倾谈的配合等等。

评：我要补充说明下面内容：快显然不是标准。这里讲到的成交速度其实只有机会成交法可以有加快成交的作用，但其应用存在着对客户类型和项目条件的严格限制。如果说还有什么能加快成交速度的话，我们认为就是为客户全面快速地掌握购买某类商品的评估标准和评估方法提供全面，可靠的信息。关于演示的速度关键是要把握合适的介绍节奏，什么时候是高潮，什么时候要放慢速度让客户思考、体味等等，这一切都应该是事前精心安排过的。

当然，无论是开发商出于资金回流要求，还是销售源于佣金考虑要求加快成交速度的愿望都是可以理解的。如果说有什么能从根本上加快成交速度的话，我们认为就是缩短客户购房决策的过程，这是靠帮助客户快速地掌握购买某类商品的评估标准和评估方法，并提供全面，可靠的相关信息来实现的。因此，我们每个项目都应当根据自己的具体情况

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