销售培训手册（20051101版）

销售工作手册（20051101版）

销 售 工 作 手 册

2004年8-9月，进行人员招聘、储备过程中，先后获得了世联顾问公司、伟业咨询顾问公司、中远地产、与亚运类近项目的有关销售培训、管理的素材。其后，经世联、中远、伟业、亚运、万置、共盈智盟多位一线销售人员、销售培训人员、营销顾问的修订与点评，至2005年11月汇编成册，供参考。（电子版查询，见后附路径示意图。）

有任何建议、补充，欢迎反馈！

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目 录

前 言

房地产营销应顺应行业及社会成熟的趋势（P4-P6）

第一章 销售代表入职指南（P7-P18） 1．1 销售代表的职责（P7）

1．2 销售代表应具备的素质（P7）

1．3 销售代表需遵循的方法与原则（P8-P13） 1．4 销售代表的形象及礼仪（P13-P16） 1．5 销售代表的外表和制服（P16-P18）

第二章 销售代表岗前素质培训（P18-P21） 2．1 销售代表的重要性（P18）

2．2 怎样成为杰出的销售代表（P19-P21）

第三章 销售流程（P21-P28） 3．1 客户购楼流程（P21-P26） 3．2 售楼处基本接待流程（P26）

3．3 电话接听流程（P27） 3．4 销售流程（P27-P28）

第四章 销售技巧（P29-P36） 4．1 引述（P29-P31）

4．2 口才与交际技巧（P31）

4．3 与客户交谈的基本原则（P31-P33） 4．4 商铺销售的专业技巧（P34-P38）

第五章 房地产销售租赁常识及常用术语（P38-P46） 5．1 产品及按揭常识（P38-P42） 5．2 产品建筑结构分类（P42）

5．3 建筑功能常用术语（P42-P45） 5．4 面积及比率常用术语（P45-P47）

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附 录（P48-P78）

附1 可供参考的销售员管理办法（P48-P50）

附2 劳务合同样本（P51-P53）

附3 承诺书样本（P54）

附4 某别墅项目开盘前主要工作关系示意图（P55）

附5 某高档公寓项目售后资产管理服务流程样本（P56-57）

附6 现场销售到底有多重要（P58-P60）

附7 打造高产销售团队的“两勤一巧”（P61-P67）

附8 某别墅项目样板间介绍范语样本 （P68-70）

附9 某别墅项目电话接待范语样本 （P71-72）

附10 如何向客户正确地传递产品价值（P73-76） ------共盈价值传递模型详解

附11 讲师（共盈智盟 焦述海先生）介绍 （P77-78）

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前 言

房地产营销应顺应行业及社会成熟的趋势

中国的房地产发展到今天，无论是产品和广告的层面，还是市场和消费者的层面，特别是金融和土地等政策层面都发生了巨大的进步！作为房地产最重要的要素并不断创造奇迹的营销环节也必将发生新的变化，而这种变化无疑是个渐变的过程，除了自身的演进规律外，更有一个不断向发达国家同行业和其他先进行业学习的意识，我们需要的就是主动发现并推动这一循序渐进的现象和规律，以使中国房地产更上一个台阶，从而顺应一个行业乃至整个社会成熟的趋势和要求。

价格竞争向价值竞争过渡

我们必须清醒地看到，中国的房地产已由过去模仿港台买图纸买售楼处买样板间的原始阶段，和一边倒的卖方市场转变到了今天的多元化和结构性的买方市场，以及不可逆转的由期房市场向现房市场的转变（无论是一、二线城市市场的主动成熟还是三、四线城市市场的被动成熟），这无疑都正在对中国的房地产营销提出了越来越严峻的考验和挑战。现在和不远的将来，如果仍停留在简单和大帮哄式的炒概念、就产品卖产品的一视同仁式的套路已经不可取了，正像家电产品一样，不仅是产品和价格的竞争，更是服务尤其是售后服务的竞争（对应到房地产就是住之前———销售服务和住之后———物业服务）。而且名牌和品牌产品可能会更具竞争力。质次价高和物差价廉都将面临淘汰和困境，物美价平永远是市场的主流和方向。你不但要拿出好的产品，还要拿出好的价格好的服务。这才是市场经济条件下的硬工夫。

个人购买和机构购买并存

中国房地产革命性的转变就是货币分房也就是所谓散户时代的来临，但经过十几年的演进，今天的中国房地产将不可避免地进入到一个新阶段，即个人购买和机构购买并存的阶段。无论是延续计划经济年代的单位团购，还是网上征集的

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集体邀约式购买包括合作和集资建房的变种，特别是信托和资产证券化的集合式投资，乃至愈演愈烈的海外基金的整购，都说明消费者、投资者和金融机构都更加理性并日益向发达国家的不动产和房地产金融衍生品为主要特征的高级阶段看齐。特别是中高端物业和非住宅类的商用物业，仅仅依靠过去那种稀缺式的商业零售，一线营业员型的前台式销售模式已经远远不行了。势所必然地应该向酒店式的营销模式学习和转化，即前台接待与后台公关推广相结合。当今酒店尤其是星级酒店的客户，散户型的越来越少，协议式和网上预定的比例越来越大。而且还要让利，要具备较强的专业性、集合性和谈判能力，同时还必须根据大客户和目标客户的需求和喜好来定制你的产品和服务。

消费品与投资品的结合

房地产产品先天就带有投资性，而所谓投资就是具有保值和增值功能。不像购买一个日常用品和家电用品，它本身就是消耗品，人们只关心它的使用功能甚至使用年限都很少考虑。而房地产产品则完全不一样，它本身就是资产和不动产，即使没有国外的永久产权特性，仅仅是50年－70年的时间属性和建筑的起码30年乃至号称百年的使用性和不可移动性，也自然带有了遗产的特性。再加上大额的资金特点和20年－30年的银行债务性，也都使房地产产品具备了大宗和顶级的地位。所以对房地产产品的销售就不能还停留在卖消费品的初级阶段，销售员仅仅了解产品的物理属性和区域的人文地理属性远远不能适应市场和消费（投资）者的需要，还必须掌握更多的不断变化的行业政策信息和金融常识，要把每一个客户都当作重要客户，要推广VIP和一对一的服务方式。要像汇丰银行推广理财产品和美国友邦推广保险产品一样，既带有公关联谊特点，又带有投资顾问的高度，使客户既能享受到交友式和贵宾式的待遇，又可以学习和了解到新的产品类型和投资方式。所以房地产的销售人员不仅要接受一般的销售技巧的训练，更要接受金融知识的培训。打个形象的比喻，过去新闻记者只要学中文和新闻专业就可以应付了，而今天的媒体从业人员除了具备中文的写作基础外，最好能拥有诸如经济、法律甚至更细分的专业。

坐商向行商转变

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