《上海金融学院志愿服务通用知识大纲》 - 图文(4)

上海金融学院志愿者服务通用知识大纲

（4）采用正确的体位。陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体位。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。 3、坐姿规范

在志愿服务工作中，志愿者必须先明确两点：一是允许自己采用坐姿时，才可以坐下。二是在坐下之后，尤其是在服务对象面前坐下时，务必要自觉地采用正确的坐姿。 4、手姿规范

（1）引导及指示的手姿规范。

（2）递送物品时，双手为宜，递于手中，主动上前。

四、神态

表情神态，指的是人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情，所表现出来的神情态度。志愿者在服务过程中的表情神态应当是谦恭的、友好的、真诚的。1、眼神

依照服务礼仪的规定，在注视对方面部时，一般以注视对方的眼睛或眼 睛到下巴之间三角区域为好，表示全神贯注和洗耳恭听。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道别或与人道别时，皆可采用这样的注视方式。时间上不宜过久。当与服务对象相距较远时，一般应以对方的全身为注视之点。在站立服务时，往往有此必要。此外，在服务工作中，有时也会因为实际需要，而对服务对象身体的某一部分多加注视。例如，在递接物品时，应注视对方手部。 2、笑容

服务时要满面笑容，主要意在为服务对象创造出一种令人备感轻松的氛围，同时也表现出志愿者对服务对象的重视与照顾。因此，服务中要保持微笑，善于微笑。

五、用语

礼貌用语十个字：“您好，请，对不起，谢谢，再见” 1、征询问候用语

“您好(大家好)！我是XXX志愿者，请问您(你们)需要帮助吗?” “请问，您还有其他事情需要帮助吗?” 2、欢迎用语

“欢迎您的到来!”“欢迎您再次光临!” “欢迎光临！” “见到您很高兴!”“ 恭候您的光临!” 3、送别用语

“谢谢，再见!” “再见” “慢走” “走好” “欢迎再来”“一路平安” “恭候您的光临!” 4、应答用语

“很高兴能为您服务!”

“不用谢!这是我(我们)应该做的!” “是的” “好” 5、致谢用语

“非常感谢您支持我们的工作。”

- 12 -

校团委志愿服务中心

上海金融学院志愿者服务通用知识大纲

6、道歉用语

“对不起，做得不够（不好），我们会继续努力。” “对不起” “请原谅” “很抱歉” “请稍等” “因我们的失误给您带来不便，请见谅。” 7、祝贺（祝福）用语

“祝您成功!” “祝您旅途愉快” “祝您此行愉快” 8、请托用语

“请您支持我们的工作!” 9、拒绝用语

拒绝语，是指当不便或不好直接说明本意时，采用婉转的词语加以暗示，使对方意会的语言。如果志愿者遇到需要拒绝的情况，则可以微笑着说：“实在对不起，我帮不了您。”

第二节 遵守服务要求

守时 守纪 诚心 奉献 志愿服务 要求和纪律 不求 私利 团结 互助 坚守 岗位 热情 服务

一、诚心奉献

要有勇于奉献，敢于担当的精神，本着不怕苦，不怕累的宗旨，在志愿服务工作中发挥自己最大的才能，为志愿服务工作的顺利开展做出自己最大的贡献。 二、守时守纪

遵照给定的时间到达指定服务地点，接受组织的指导和安排，履行志愿服务承诺，并在志愿服务工作中做到遵守相关纪律和服务条例。 三、热情服务

努力为他人排忧解难，让被服务者感受到志愿服务的热忱和活力，并借此弘扬志愿者积极昂扬的精神面貌。 四、坚守岗位

服从工作岗位的安排和调配，服从所在团队的管理，牢记岗位服务要求，不得私自行动或擅离值守。 五、团结互助

遵循志愿者团队的整体思路，与工作人员和其他志愿者互相合作、友好相处、相互尊重、相互关心、相互鼓励，养成良好的团队工作意识。

- 13 -

校团委志愿服务中心

上海金融学院志愿者服务通用知识大纲

六、不求私利

自觉维护大学生志愿者形象，不私自占用公共资源，不利用志愿者的身份以任何形式谋取私利。

第三节 正确使用证件

一、志愿者应正确佩戴志愿者证件，并且活动期间应时刻确保证件正面向外挂于

胸前。 二、志愿者在进行志愿活动时要时刻佩戴证件，活动期间不得将证件置于手上或

口袋中。

三、志愿者应妥善保管本人的相关证件，不得擅自转让、伪造，不得留用他人证

件，违者一经发现，立即注销其志愿者会员资格。

四、志愿者应保持本人证件的整洁，不可随意涂改、损坏，若证件遗失或损坏，

应立即报告志愿服务中心负责人，经审核同意后，办理证件挂失与补办手续，志愿者需自行承担补办费用。

第四节 应对不同境况

一、遇到抱怨

志愿者在遇到他人的抱怨时，应先耐心倾听，表达自己理解对方的心情，并就实际情况做出细致的解释和劝导，让抱怨者的情绪得以平静，若有超出志愿者服务范围的无法调解的问题时，也应非常耐心地表明，并得到抱怨者的谅解。

二、 遇到媒体

如遇媒体提出采访志愿者的要求，经管理团队同意，在确保不影响工作的前提下，志愿者可酌情接受媒体采访。

在接受采访前，志愿者可以礼貌地要求记者出示证件证明其身份。

志愿者在面对媒体时，谈吐应得体，在回答记者问题时，应实事求是，牢记志愿服务中心的服务宗旨，旨在弘扬志愿服务中心的志愿者精神，在媒体面前竖立一个良好的志愿者形象。

当然，志愿者也有权拒绝采访，出于群体形象和个人形象考虑，必须采取婉拒的方式。可以说，“我目前正在工作，不便接受采访，对不起。”等等。 在采访结束后，志愿者必须向管理团队汇报采访情况。

- 14 -

校团委志愿服务中心

上海金融学院志愿者服务通用知识大纲

第五节 跨越各种障碍

（图为我校世博志愿者为外国游客做讲解）

一、言语障碍

言语沟通的主要载体是各种语言。语言既是文化的载体，又是文化的参照，语言与语言所反映的文化是分不开的，有许多需要了解的知识。而为了沟通顺利进行，应该适当造就对方的语言习惯。比如最基本的称谓问题，在向外国游客介绍时，志愿者应注意不要使用别人不理解的称谓，如处长，科长，外国客人往往搞不清楚这些职务的区别，所以我们建议采用姓氏加先生或女士这种国际通用的称呼。

二、价值观障碍

价值观念是人们用以辨别是非善恶的一种综合标准，主要表现在人们对道德，利益，宗教等各方面的判断和取舍标准，是构成文化与社会的基础，也是跨文化交流中的核心问题。

在回答别人的称赞时，中国人往往过于谦虚。当人家称赞说“你外语说得很好”时，中国人回答“哪里，哪里，说得不好”或者说“不敢当，还差得很远”。而英美则用“Thank you.“（谢谢你）来回答。如果按照中文的方式来回答，对方就会感到你认为他刚才说了假话，是虚伪的奉承。外国人感到是不是自己的判断出了问题，所以中国人之间的谈话若用英美方式来回答就会让人感到不谦虚。

三、思维方式障碍

思维与语言密切联系，并受到社会文化等因素的制约，因此所处的文化背景不同，思维方式也有所不同。东西方人通常的思维不同: 1、中国人通常的思维方式：

“群体取向”，强调社会，群体对个人的约束，不突出自己的个性，把个人的成绩归结于群体，尽量使自己融于群体之中。喜欢用集体名词“我们”代替“我”，并常常以“我们认为”代替“我以为”。 2、 欧美人通常的思维方式：

“个人取向”，以“我”为中心，在处理个人与集体关系时，表现突出自己，推崇个人成绩和荣誉。在英语中，人称代词“I”（我）是唯一在任何情况下都必须要大写的人称代词，使用频率也最高。是个人主义和自我存在的象征。

- 15 -

校团委志愿服务中心

上海金融学院志愿者服务通用知识大纲

第六节 关注特殊人群

一、老人

如果你的服务对象是年迈的老人，应了解到他们的身体相对虚弱，行动迟缓。服务期间应尽量避免长时间的室外活动和过于消耗体力的活动。而且，有些老年人经常思想悲观、情绪伤感，在志愿服务期间，志愿者应尽量避免与老年人谈及“家庭负担”之类的敏感话题。

二、孩子

如果你的服务对象是年幼的孩童，应该了解到他们的自我保护能力差，缺乏自控能力。热闹的环境容易刺激孩子，使他们容易嬉笑哭闹，影响场所秩序。知道怎样安抚孩子情绪，并正确处理儿童走失事件，是志愿者应具备的基本素质之一。孩子的理解能力有限,志愿者应该准备符合其接受能力范围内的知识,并尽量让他们处在轻松活跃的氛围中。

三、残疾人

如果你的服务对象是残疾人士，应该先了解到他们生理上的缺陷，造成了内心的闭塞和长期的情绪不稳定，志愿者在与其交流的时候，要学会察言观色，让他们感受到充分的关心。并且残疾人士长期处于被保护状态下，难免对志愿者的帮助产生抵制情绪，因此志愿者应在服务中给与他们充分的尊重和肯定。行动困难者需要特殊设备或器具辅助；听说困难者需要交流方面的专业技能支持。志愿者一方面要告诉其他服务对象不要侵占残疾人专属通道或设备，另一方面又要及时了解残疾人的服务需要，有效地为其提供相应服务。

四、临时伤员

如果你的服务对象是临时伤员，先应该充分了解他们的伤情，如果伤情较轻，志愿者应及时协助其转移到就近医院就医。如果伤情较重，志愿者应先用所懂得的急救知识，对伤员进行基础救护，稳定病情，并同时寻找医护人员前来救助。

五、不同信仰的人

如果你的服务对象是不同信仰的人，应该先了解其对餐饮、礼仪等的特殊讲究和禁忌。志愿者一方面要对他们的正常要求提供便利，另一方面还要成为不同文化和信仰之间的沟通桥梁，扫除不必要的误会。

第七节 做好身心准备

- 16 -

校团委志愿服务中心

百度搜索“77cn”或“免费范文网”即可找到本站免费阅读全部范文。收藏本站方便下次阅读，免费范文网，提供经典小说综合文库《上海金融学院志愿服务通用知识大纲》 - 图文(4)在线全文阅读。