物业管理计划书(6)

4）各部门经理应及时向项目经理汇报超越自己处理权限内的投诉，并提出初步处理意见，待项目经理明确指示后，妥善处理并做好记录。

5）在部门业务范围内，顾客投诉未及时处理且拖延时间过长或有不处理的情况发生，项目办有权追究该部门经理及投诉受理者的一切责任。

6）客服部每天收集、受理、处理、安排相关部门处理各自权限范围内的投诉，各部门须将投诉迅速处理，并将处理结果向项目办报告。

7）客户委托物业管理公司处理的投诉，由项目部相关负责人根据委托书内容安排处理，并作好记录。

8）客户自行处理的投诉，项目部应予以协助，并作好记录。

9）顾客直接向项目职能部门或政府有关部门的投诉，由客服经理、项目经理或由项目经理指派的部门经理处理，由负责处理的人予以填写《顾客投诉处理记录表》。

10）所有因项目部员工服务质量引起的顾客投诉均应按《纠正和预防措施实施程序》及时纠正，项目办负责将有效的纠正措施纳入体系以预防不合格服务再次发生，根据投诉中反映出来的具有代表性的、潜在的、尚未被其他顾客投诉的问题，以培训的方式进行座谈分析，以防微杜渐。

11）项目办负责每季度收集整理投诉记录，进行分类统计，把编制的分析报告送项目经理审阅，并提交管理评审。

三、业主求助管理

1、项目部任何员工当遇到任何一名业户求助时，须立即通知客服部经理并征求意见，客服部要根据值班经理或客服部经理意见及时与业户沟通联络，以避免因沟通不善引致的投诉产生。

2、所有物业人员、保安员在处理紧急情况时必须遵守以下原则：

（1）遇到业户或公司员工人身、财产安全受到侵犯或者处于其他危难情形，应当立即救助。

（2）对业户提出的解决问题的要求，应当给予帮助，应当积极参加抢险救灾工作。

（3）在打击犯罪、处理情况的同时要妥善保护事主和自己，避免受到伤害，合

理利用正当防卫，沉着冷静、全力以赴地处理解决问题，迫不得已时，要有牺牲自己顾全大局的勇气和行为，但无论何时，都应遵守尽量将损失降至最低的原则。

（4）在紧急情况发生时，应当听从指挥、完成所分配的任务，不得擅自改变行动计划，遇到特殊情况时能够准确判断、妥善处理，做到果断勇敢但不草率鲁莽、服从命令而又随机应变。

3、客服部是发生紧急情况时的最高指挥中心，值班经理是最高指挥者，在发生紧急情况时客服部及值班经理可以调配公司内部所有资源以解决问题，并负责填写《紧急情况处理记录表》及相关的处理报告提交客户服务部。

4、当紧急情况发生时，客服部值班人员未经调配不得擅自离开工作岗位或投入一线救援工作，必须坚守岗位、保证所有电话对讲通讯系统畅通无阻，将收到的信息及时、准确转发至各相关部门和人员，并做好详细记录。

5、当客服部及值班经理不能根据经验、技术及个人能力做出准确的决策判断时，可通过以下原则征求处理或管理意见，以保证事件得以妥善、迅速解决：

6、当发生一切与安全有关的事件时（如：打架斗殴、盗窃抢劫、交通事故、人员伤亡、自然灾害、紧急救护等），须立即通知项目副经理并征求意见。

7、当发生一切与公共设备、设施、工程有关的事件时，须立即通知工程部经理并征求意见，工程部要保证各专业技术强有力的支持，能够迅速寻找原因、排除故障、解决问题。

8、公司任一员工（特别是管理层员工）都有责任指正客户服务部发出的不恰当指令，以确保事件得以妥善处理；但客户服务部有最终的指挥权和最终责任。

9、项目经理具有处理事件的最高指挥权、决策权。

第二节 物业管理区域内共用设施设备的维修措施

一、物业共用部位维修维护服务方案

1、定期对物业公司所管辖设施设备进行维护保养，使设备保持良好的技术状态，降低维修成本，延长设备使用寿命，提高经济效益。

2、工程部按各专业划分，技术人员工作分工定期对设备进行巡视检查，对设备、设施经检查发现的异常情况及时向领导反映，并按维修程序进行维修。

3、工程技工（电工、给排水）负责一般性的维修工作。

4、工程部经理负责维修质量，检查和跟踪，编制设施大、中修计划。 二、物业共用部位保养与维修制度

1、以预防为主，坚持日常保养与计划维修并重的原则，使用经常处于良好状态。 2、对工程部各专业技术人员要求做到“三好”“四会”和“五定”。“三好”是指用好，修好和管理好重要机电设备。“四会”是工程维修人员对机电设备要会使用，会保养，会检查，会排除故障。“五定”是指工程技术人员对设备的清洁、润滑，维修要做到定量、定人、定点、定时和定质。

3、工程部实行专业人员维修与使用操作人修理相结合。以专业修理为主，同时由工程部办公室协调其它技术人员相互配合的原则，共同协作完成修理任务。

4、由工程部各专业技术主管制度科学的保养规程设备维修后要认真填写设备维修登记卡，合理制定维修计划。

5、修旧利废，合理更新，降低设备维修费用，发挥设备最大潜能、提高经济效益。

三、职责

1、工程部经理负责制定本项目所有公用设备设施的《 年度保养维修工作计划》，并监督、指导和检查各专业分管的公用设备设施的管理、运行和维护保养情况，并组织实施维修保养计划工作。

四、程序

1、公共设备设施的接管验收

（1）在进行公共设备设施接管验收前，由项目经理组织成立接管验收小组。 （2）接管验收小组负责按设备设施的使用说明书和相关资料对接管设备进行验收。对达不到要求的，应通知相关单位限期整改。设备设施的接管由工程部和相关部门与移交单位办理相应手续，相关资料由工程部整理，交资料室归档。

2、公共设备设施的台帐的管理

（1）设备设施的登记建帐：设备设施正式接管后，由公司工程部和相关部门进行清点，并在《设备设施管理台帐》上登记。

（2）设备的分类编号：

由工程部根据设备对物业服务的重要性进行分类，并按类别编号。编号方式为： Ⅰ级设备：如生活水泵、消防水泵、稳压泵、高压柜、变压器、低压配电柜、闭

路系统、通讯系统等。

编号为：Ⅰ □□□□

Ⅰ级设备 设备编号

Ⅱ级设备：如空调主机、发电机、监控系统、冷却系统等。

编号为：Ⅱ □□□□

Ⅱ级设备 设备编号

Ⅲ级设备：除Ⅰ级、Ⅱ级以外的所有设备。如电表箱、消防灯、公共照明系统、绿化设施、停车场设备等。

编号为：Ⅲ □□□□

Ⅲ级设备 设备编号

工程部负责按照PM4.8-01《公共设施和服务过程标识管理程序》对设备设施进行标识，悬挂标识卡、规定设备责任人，并在《设备设施管理台帐》上进行登记。

（3）设备技术资料的归档管理：公司资料室保存一份《设备设施管理台帐》和重要设备设施技术资料。

3、设备设施的运行

（1）所有设备设施由工程部专业人员进行运行操作，填写相应的设备设施运行记录。

（2）操作人员必须进行上岗前的培训，确保掌握设备设施的操作方法，对国家有规定的特殊工种，要求操作人员持有相应的上岗证或操作证方可上岗。

（3）工程部对复杂的和重要的设备设施制定了相应的操作规程，并要求操作人员严格按相关规定执行。

（4）变、配电室的运行按《变、配电室管理规定》、《变、配电室值班管理规定》

执行。

（5）低压配电柜、控制柜的保养按《低压配电柜保养规程》、《控制柜保养规定》执行。

（6）干式变压器的保养按《干式变压器保养规定》执行。 （7）电气设备设施的维修按《电气维修规定》执行。 （8）电话机房的管理按《电话机房人员工作制度》执行。 （9）消防监控系统的管理按《消防监控机房工作制度》执行。

（10）公共建筑设施的维修、保养按《公共建筑设施的维修、保养规定》执行。 （11）设备设施运行时，各专业值班人员的管理按《交、接班管理规定》。 （12）公共天线系统的维修保养按《公共天线系统维修保养管理规程》执行。 （13）汽车道闸的管理按《汽车道闸定期保养规定》执行。

（14）水泵房的管理按《水泵房管理规定》、《水泵定期保养规定》执行。 （15）娱乐设施的管理按《娱乐设施管理规定》执行。 4、设备设施的检查、保养和维修 （1）设备设施的检查

1）各专业人员每周一次巡视检查设备设施状态，并对发现的问题及时进行处理

和记录。

2）工程部各专业检查人员每天巡视责任范围内的设备设施，根据不同的设备对

分管的设备设施进行检查，并填写相应的设备设施检查记录。

3）设备责任人在巡视时对发现的问题及时进行处理和记录，无法处理的问题必

须当日上报工程部经理，由工程部经理进行处理。

4）工程部经理每周不定期对各专业所辖的设备设施进行抽查，对发现的问题及

时进行处理和记录。

（2）设备设施的保养

1）工程部各专业主管根据本年度所管设备设施使用情况和保养状态等实际情况，

于每年12月中旬制定好所辖公用设备设施的《年度保养维修工作计划》，交工程部主管审核。

2）工程部主管根据各专业上报的《年度保养维修工作计划》，对计划进行审核和

汇总，在12月底制定出公司所有公用设备设施的《年度保养维修工作计划》，最后报项目经理审批。

百度搜索“77cn”或“免费范文网”即可找到本站免费阅读全部范文。收藏本站方便下次阅读，免费范文网，提供经典小说综合文库物业管理计划书(6)在线全文阅读。